上海西門子公司產品介紹
2001/11/28
一 智能呼叫控制系統(tǒng)CTI Server
智能呼叫控制系統(tǒng)CTI Server基于Dialogic先進的CT-Connect中間件平臺，支持國際標準的CSTA（Computer Supported Telecommunications Applications）通信協(xié)議，可以連接朗訊DEFINITY、北電MERIDIAN、西門子HICOM等系列專業(yè)排隊機系統(tǒng)，適用于各種大型呼叫中心系統(tǒng)。
二 消息處理中心系統(tǒng)MCC Server
消息處理中心服務器協(xié)調客戶服務中心內部各種服務資源（如電話服務業(yè)務代表、Web服務業(yè)務代表、自動語音及傳真服務系統(tǒng)等）的工作，使客戶來自電話網的訪問和來自互聯(lián)網的訪問能夠按照優(yōu)先級次序處理，并可根據系統(tǒng)管理員制定的路由政策接入最適合為其服務的業(yè)務代表座席處理，以充分利用企業(yè)內部的業(yè)務服務資源，提高服務質量和服務效率。
混合排隊和統(tǒng)一受理的實現通過消息處理中心系統(tǒng)完成。當一個電話呼叫消息通過CTI系統(tǒng)傳送到消息處理中心系統(tǒng)后，消息處理中心系統(tǒng)根據路由模塊找到一個具有該項受理功能的最適合受理該呼叫的座席或IVR語音通道，將呼叫到達的消息發(fā)送給這個受理座席，同時將該座席的狀態(tài)更新，避免另外的呼叫再次分配到該座席。同樣，對于從WEB網頁進入客服中心的用戶，對于客戶的請求，如VoIP、文本交談等，在系統(tǒng)中將該類請求等同于通過電話呼入系統(tǒng)的請求，當作一個虛擬的呼叫請求消息，統(tǒng)一通過MCC完成呼叫的路由過程。
各子系統(tǒng)作為模塊掛在消息處理中心系統(tǒng)周圍，單個子系統(tǒng)不會因為新業(yè)務的加入而受到太大的影響。
三 自動語音及傳真服務系統(tǒng)IVR&IFR Server
自動語音及傳真系統(tǒng)是一個由工控機和語音板卡組成的集成服務環(huán)境，通過Line side E1或模擬電話線連接到交換機或智能排隊系統(tǒng)，為用戶提供交互式自動語音和傳真多種服務，主要服務功能包括：
四 全程自動錄音系統(tǒng)REC Server
為電話服務業(yè)務代表座席提供24小時的全程自動錄音服務，服務記錄可查詢、回放和保存。全程自動錄音系統(tǒng)的主要功能包括：
五 IP網關系統(tǒng) IP Gateway
IP Gateway的主要功能是將語音由傳統(tǒng)的交換網絡轉換成IP數據，很重要的一個應用就是遠程業(yè)務座席的接入和使移動式呼叫中心的實現變得容易；用戶的語音通過IP網關服務器轉換為IP數據，傳輸到遠程座席，遠程座席通過多媒體播放語音；反之，從遠程座席送出的IP數據通過IP網關服務器轉換為語音，通過公用電話網傳輸到用戶那里。
六 電話服務座席軟件包 CC Agent
電話服務座席軟件包為業(yè)務代表座席、班長座席和質檢座席提供軟式電話應用平臺，包括普通軟式電話應用系統(tǒng)e-SoftPhone和IP軟式電話應用系統(tǒng)IP-SoftPhone，以下為軟式電話系統(tǒng)的功能清單：
1.系統(tǒng)控制功能
2.電話機功能
3.傳真功能
4.系統(tǒng)管理功能（以下功能只適用于班長和質檢座席）
座席的監(jiān)聽功能要通過HICOM排隊機的數字話機功能鍵來實現，監(jiān)聽成功消息通過CTI Server送到軟式電話系統(tǒng)，軟式電話彈出監(jiān)聽工作窗口，此時班長可以執(zhí)行強插功能。
5.其它
業(yè)務代表座席的業(yè)務處理功能與呼叫中心系統(tǒng)的服務項目有關，根據電力企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務需求，我們可以靈活地將軟式電話系統(tǒng)與營銷管理、生產管理、調度管理、GIS等系統(tǒng)的業(yè)務功能集成。
七 WEB服務座席軟件包WEB Agent
WEB Agent軟件包具備以下一些主要功能：
提供實時電子郵件處理功能，客戶的電子郵件一到達企業(yè)的Email Server，MCC Server會自動將其分配到合適的WEB服務業(yè)務代表座席，座席的WEB Agent軟件包會自動彈出電子郵件和相關客戶資料。
用戶在訪問企業(yè)網站的時候可以通過輸入文字與業(yè)務代表座席交流，業(yè)務代表可以通過白板對話功能解答用戶對業(yè)務的疑問、幫助用戶找到其所需要瀏覽的網頁發(fā)送到客戶的瀏覽器上（護航瀏覽），并可以協(xié)助用戶填寫相關業(yè)務申請表格（表格共享）。
用戶在瀏覽企業(yè)網頁的時候，如果有問題需要與業(yè)務代表通話，可以通過填寫回呼請求表單與業(yè)務代表聯(lián)系，當業(yè)務代表空閑時會自動呼叫用戶指定的聯(lián)系電話，解答用戶的問題。
八 呼叫中心管理應用系統(tǒng)
1.系統(tǒng)監(jiān)控
2.報表管理
3.系統(tǒng)設置
4.系統(tǒng)維護
可以按業(yè)務類別發(fā)布動態(tài)消息，記錄動態(tài)消息發(fā)布時間、發(fā)布人，可以進行歷史發(fā)布信息的查詢。
取消原有錄音文件類型顯示，增加錄音時長和錄音文件別名（座席回放另存）顯示。
話務員信息的增、刪、改和查詢。
進行呼叫中心管理應用系統(tǒng)菜單設置。
上海西門子供稿 CTI論壇編輯