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一 會議背景： 自二十世紀最后幾年呼叫中心的理念、方法及相應系統(tǒng)進入我國以來，發(fā)展勢頭極為強勁。今天，銀行、證券、保險、電信、電力等行業(yè)都紛紛建立了自己的呼叫中心，以嶄新的形式和形象對社會開展服務，提高企業(yè)競爭力。然而，隨著國內呼叫中心市場的不斷擴大和技術的日益成熟，呼叫中心技術的先進性與運營管理的相對滯后也形成了巨大的反差，市場需求突現(xiàn)。 對于呼叫中心運營者來講，如何經(jīng)營和管理好他們的呼叫中心，使之變成企業(yè)的財富，這是一門學問。特別是在國內，呼叫中心本身就是一個新生事物，呼叫中心管理研究在相當程度上說還一片空白。在這種情況下，眾多呼叫中心管理者在實踐中苦苦摸索的同時，迫切希望得到一整套較為系統(tǒng)的，且在國內能行之有效的呼叫中心運營管理解決方案，為此，在中國信息產(chǎn)業(yè)部信息化推進司的大力支持下，由中國國際貿(mào)易促進委員會電子信息行業(yè)分會與中國國際商會電子信息行業(yè)商會主辦， "首屆呼叫中心運營管理研討會"將于2002年4月23－25日在北京舉行。 在本次研討會上，將會有在呼叫中心運營管理領域享有極高聲譽的顧問咨詢公司和權威人士，與業(yè)界同仁一起交流、探討包括如何管理和運營一個成功的呼叫中心，如何從對呼叫結果的檢查轉為建立一套反映呼叫質量和效果的評估系統(tǒng)，如何用基準方法來對呼叫中心進行評測等諸多富有價值的內容。事實上，呼叫中心的運營管理是一項系統(tǒng)工程，它涉及到企業(yè)的方方面面，從呼叫中心設備的使用管理、人員招募和培訓、提高員工的滿意度、管理組織結構、工作流程、業(yè)務流程到突發(fā)性事故的應變計劃和災難備份管理等。更涉及到營銷學、管理學、運籌學、會計學、財務管理學、人力資源學、心理學等各個學科，這就對管理者提出了很高的要求。 就此，本屆研討會將為與會者搭設一個充分交流和學習的舞臺，努力幫助企業(yè)提高呼叫中心的運營管理水平，推進我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。 作為國內呼叫中心專業(yè)資訊網(wǎng)——CTI論壇（m.suckhoeday.com）將在研討會期間開辟專欄，詳細報道本次會議全部活動。 二 代表范圍： 本次會議邀請用戶代表邀請范圍遍及全國，由各有關系統(tǒng)主管部門分別組織邀請，包括金融、電信、郵政、證券、醫(yī)療、保險、民航、鐵路、能源、家電、 汽車制造商業(yè)、旅游等行業(yè)的用戶代表，會議期間將設主要行業(yè)分會場。 三 會議內容： 1、會議報告：
2、經(jīng)驗交流：邀請呼叫中心運營商介紹其運營和管理經(jīng)驗。 3、交流洽談：參會廠商與用戶之間的交流參觀活動。 4、人員培訓：聽會代表可直接與業(yè)內培訓結構報名預約參與進一步完整培訓。 四 日程安排：
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