呼叫中心運營管理研討會專家介紹
首屆中國呼叫中心運營管理研討會將于4月23日到25日在北京舉辦。本次研討會吸引了國內(nèi)外眾多相關企業(yè)和業(yè)界人士的關注。根據(jù)來自會議組委會的最新籌備情況通報，來自美國、新加坡、香港、臺灣地區(qū)和中國大陸的多位知名專家學者屆時將云集北京，與內(nèi)地近200多名各行業(yè)的呼叫中心和客戶關系管理者共同就如何有效地運營呼叫中心進行深入的交流和研討。
在此次研討會上，將總共有17場學術報告，從不同層面和角度介紹和論述呼叫中心運營和客戶關系管理。此外，應組委會特別邀請，青島城市管理局98111呼叫中心將作為用戶代表，與業(yè)界同行分享他們幾年來在呼叫中心運營方面的成功經(jīng)驗。本次會議將是迄今為止國內(nèi)最高水準的呼叫中心運營和客戶關系管理學術研討會，必將對國內(nèi)呼叫中心和客戶關系管理水平的提升起到積極的推動作用。
主要的專家學者包括：
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袁道唯 中國
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中國惠普咨詢事業(yè)部管理咨詢總監(jiān)
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| 劉英偉 美國 | Genesys大中華區(qū)總裁 |
| 翁振福 臺灣地區(qū) | eSOON中國區(qū)副總裁 |
| David Zhou 美國 | 維音數(shù)碼常務副總裁 美國電話服務協(xié)會會員 |
| Kevin Tushaus 美國 | 維音數(shù)碼市場部副總裁 |
| 陸偉賢 香港 | 香港電訊盈科電話營業(yè)服務管理有限公司地區(qū)運營顧問 |
| Elizabeth Prakasam 新加坡 | COPC亞太區(qū)執(zhí)行總裁 新加坡呼叫中心委員會副主席 |
| 鄭曉齊 中國 | 北京航空航天大學公共管理學院教授、博士生導師 |
| 林文欣 臺灣地區(qū) | 太維資訊有限公司咨詢事業(yè)部副總裁 |
| 王煜全 中國 | Frost & Sullivan中國區(qū)總經(jīng)理 |
以下是部分與會專家學者的介紹：
個人簡介：
目前任中國惠普咨詢事業(yè)部管理咨詢總監(jiān)，負責電子商務、客戶關系管理、呼叫中心及企業(yè)運營與管理過程的咨詢業(yè)務。
袁先生出生于上海。1981年赴美，先后獲美國南加州大學生物工程碩士、心理學哲學博士及加州大學爾灣分校博士后。 曾擔任百老匯連鎖百貨公司財務系統(tǒng)專家、美國亞洲商聯(lián)的首席資訊長等職。1998年回國，在北京負責組建從事呼叫中心外包服務的九五資訊（95Info）公司，并擔任總裁。 次年，袁先生加盟戴爾計算機（中國）有限公司，出任該公司直銷部總監(jiān)。
袁先生長期從事呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務開發(fā)、數(shù)據(jù)庫營銷與客戶關系的高層管理及咨詢工作，多次主持或參與大型專業(yè)研討會及在企業(yè)與高校講學。從2002年起還兼任同濟大學經(jīng)管學院顧問教授。
袁先生是國內(nèi)知名的客戶關系管理和呼叫中心運營專家，在CTI論壇、中國營銷網(wǎng)等多家專業(yè)性媒體上開辟有個人專欄:呼叫中心的管理視野與格局。
演講題目：
企業(yè)戰(zhàn)略轉型中的呼叫中心運營管理
個人簡介：
劉先生目前是Genesys
Telecommunications Laboratories的亞太區(qū)總裁。在任職Genesys之前，曾協(xié)助 Genesys在上市(IPO)前，獲得Bruncor
( 即Bell Canada及NBTel的關系企業(yè))的重大投資；加入Genesys后，在美國總公司任項目部主管，兩年內(nèi)帶領數(shù)十位資深工程師與專業(yè)顧問，承接并完成包括MCI、
Wells Fargo等在內(nèi)的三十余家超大型在線客服中心項目，平均每個項目的客服人員數(shù)超過500席。
由于意識到亞太客服中心市場正蓬渤發(fā)展，Genesys總公司責成劉先生于1996年至亞太地區(qū)考察并設置營業(yè)點。劉先生于之后的兩年內(nèi)在日本、韓國、新加坡、臺灣等地設立了分公司及辦事處，并在亞太地區(qū)多個國家發(fā)展了十幾家專業(yè)代理商，以其豐富的專業(yè)智識，成功地協(xié)助各地合作伙伴獲得二十余個大型系統(tǒng)建設合約，在企業(yè)客戶、合作伙伴與 Genesys之間成就了三贏的棋石。劉先生在兩年之內(nèi)使Genesys在臺灣與香港市場的占有率攀升到50%以上。自2000年起，基于大中華地區(qū)經(jīng)濟成長率凌駕于各亞太國家之上，劉先生奉命深耕此市場，并于2001起籌設上海辦事處，積極拓展大陸市場，已獲得聯(lián)通、網(wǎng)通、南航、浙江電信、上海黃頁和杭州電力等知名用戶。
劉先生在加入Genesys 之前，曾服務于北方電訊 (Nortel)、北方貝爾實驗室 (Bell Northern Research) 和加拿大新布蘭斯威克州電信公司 (NBTel)等多家領導級的電信公司，擔任過的職務包括資深設計工程師、資深信息科技顧問、資深項目經(jīng)理、首席總工程師等。他在北美地區(qū)管理過許多重要的項目，包括B11 World Line Card Chip半導體芯片設計與發(fā)展、NBTel信息技術基礎設施建設及電話中心項目以及著名的Teleglobe Ring 光纖通訊系統(tǒng) (該項目建設人員超過200名且經(jīng)費高達2億美元)。
劉先生是一位成就卓著的專業(yè)工程師與經(jīng)理人，他豐富的電信與信息技術知識、項目管理經(jīng)驗、創(chuàng)新的行銷理念以及不可多得的國際商務經(jīng)歷，使Genesys不僅成功贏得了亞太市場和良好的客戶口碑，并成為多家知名協(xié)會與媒體經(jīng)常邀約的演講人與評論家。劉先生是一個經(jīng)驗豐富的旅行家與生活藝術奉行者，他曾在亞太和北美六個國家居住和工作，并積極參與及籌設公益活動組織，且因其對社會的杰出貢獻獲得多項著名的獎項。
父母親來自中國青島的劉先生十分景仰中國文化的博大精深，除了中國武術外，對于中國茶藝與人文藝術也抱有高度學習興趣。
演講題目：
企業(yè)就是客戶聯(lián)系中心
個人簡介：
翁先生長期從事呼叫中心運營規(guī)劃與項目實施領域，于1997年任職Unisys期間，協(xié)助Genesys進入臺灣市場，并規(guī)劃實施了臺灣地區(qū)信用卡發(fā)卡量第一的中國信托商業(yè)銀行項目，翁先生本身也擁有Genesys
CGE與CGA 的專業(yè)認證執(zhí)照。在之后的時間內(nèi)，并先后參與了泛亞電信、和信電訊、遠傳電信、東森寬頻電信、上海銀行、臺新銀行等項目規(guī)劃或具體實施管理，積累了豐富的呼叫中心運營與項目實施的經(jīng)驗，對于客戶互動與關系管理亦有充分的認識與見解。
翁先生畢業(yè)于臺灣中央大學信息管理研究所，現(xiàn)任職于eSOON中國區(qū)副總裁，主要負責協(xié)助國內(nèi)用戶如何引進高端技術與產(chǎn)品來優(yōu)化客戶服務流程，藉以提升客戶服務質量與企業(yè)競爭力。
演講題目：
千里一線牽，商機寰宇行
個人簡介：
美國維音數(shù)碼(Vision-X,
Inc.)發(fā)起人、首席運營官兼副總裁。獲中國科學院物理碩士學位和美國著名的Pepperdine University商學院EMBA學位�？偛课挥诼迳即壍木S音數(shù)碼公司在美中兩國設有四個呼叫中心，數(shù)千個坐席。一九九九年維音數(shù)碼被美國呼叫中心行業(yè)評為發(fā)展最快的企業(yè)。周先生直接負責各中心的呼出和呼入電話服務的運營管理。
周先生曾任美國亞洲商聯(lián)運營副總裁，負責電話行銷和客服團隊的建設及綜合管理，在他擔任副總裁的四年期間，亞洲商聯(lián)的客戶互動中心從幾十人擴大到九百人的規(guī)模，公司的營業(yè)收入達到上億美元。
周先生具有豐富的呼叫中心運營管理經(jīng)驗，由他親自籌建的呼叫中心超過六家，包括從戰(zhàn)略規(guī)劃、選址、建立坐席、設立CRM系統(tǒng)，到日常運營管理。
一九九八年，周先生與其他幾位經(jīng)驗豐富的呼叫中心管理專家共同創(chuàng)立了維音數(shù)碼。周先生負責戰(zhàn)略策劃、市場推廣以及日常運營等全方位的工作。在他和公司同仁的努力下，維音數(shù)碼以其出色的電話銷售業(yè)績和客戶服務品質，多次獲得呼叫中心行業(yè)獎，包括AT&T All Star Agency Challenge Champion 、Sales Madness Contest Winner以及Sprint President Club 獎。
周先生現(xiàn)為American Teleservices Association--ATA和Direct Marketing Association--DMA的會員。
個人簡介：
美國維音數(shù)碼（Vision-X,
Inc.）市場部資深副總裁，負責市場推廣、銷售、業(yè)務拓展和戰(zhàn)略規(guī)劃。
凱文曾任Sprint PCS客戶發(fā)展部副總裁, Sprint高層主管。Sprint和Sprint PCS是美國最大的電信運營商和無線通訊運營商之一。凱文在其十幾年任職期間，憑借準確的市場預測能力和高度的敏感性，為固定電話和手機服務制定了非常有效的CRM戰(zhàn)略，幫助該公司在競爭激烈的美國電信市場中，大幅提高了市場占有率。
在加入Sprint之前，凱文曾經(jīng)在優(yōu)力(Unisys)公司任職四年，擔任該公司與日本三井公司合資企業(yè)的高層主管。
凱文曾獲美國芝加哥大學MBA學位。
演講題目：
客戶互動中心在CRM中的角色
個人簡介：
陸先生生于香港，獲英國商業(yè)管理學院管理學學士學位，香港公開大學工商管理碩士學位，并被英國商務學會授予終身榮譽院士�，F(xiàn)任香港顧問管理協(xié)會特許會員。
陸先生在呼叫中心及客戶服務領域有14年的經(jīng)驗，現(xiàn)任電訊盈科電話營業(yè)服務管理有限公司地區(qū)運營顧問，負責呼叫中心運營管理，指導重要顧問項目實施，制定并監(jiān)督海外新業(yè)務部門的經(jīng)營業(yè)績。曾率團隊在中國大陸為幾個大公司（如：中國聯(lián)通、中國電信）提供客戶服務系統(tǒng)與呼叫中心運營管理顧問服務。通過顧問服務，使這些公司客戶滿意度方面獲得了極大成功。
1998年至2000年，陸先生供職于全球最大的互聯(lián)網(wǎng)和電子商務服務商--美國在線（AOL）香港公司，任高級客戶經(jīng)理。負責美國在線南中國區(qū)客戶服務戰(zhàn)略計劃制定與開發(fā)，直接建立并管理中國大陸和香港地區(qū)的電子呼叫中心、客戶服務、質量保證、業(yè)務培訓、帳單查詢及電話銷售業(yè)務。
1996年至1998年期間，陸先生受聘于貿(mào)易通電子商務公司-香港特區(qū)政府電子商務旗艦公司，任客戶服務經(jīng)理職務，主要負責提供電子客戶關系管理，制定客戶服務戰(zhàn)略，并管理呼叫中心的呼入及呼出電話客戶服務。
此前，陸先生在另一家本地著名的電信巨子-和記黃埔有8年的工作經(jīng)驗，在此期間，在許多與客戶服務和運營管理有關的領域任領導職責，同時，積極參與各種流程改造工程，并領導多次服務改進項目，使和記黃埔在各種本地和國際的服務質量競賽中，獲得很多獎項。
演講題目：
客戶戰(zhàn)略管理
個人簡介：
陳女士在客戶服務領域有25年的工作經(jīng)歷，擔任財務及高級主管等要職。她曾在新加坡航空公司任職22年，任新航下屬公司的CEO。作為新加坡航空公司客戶事務部的副總裁，主要負責客戶關系和忠誠度服務部門，也負責客戶服務所需的信息技術設備。
1999年，陳女士加入新加坡電信，任客戶服務副總裁。憑借多年客戶服務、信息技術和財務領域的工作經(jīng)驗，為新加坡電信公司客戶服務質量的提高做出了重要的貢獻。在此期間，她負責將新加坡電信旗下的5個、共有1600多人的呼叫中心整合成一個虛擬呼叫中心，并實現(xiàn)了面向不同級別呼叫中心主管的多技能在線培訓。此外還組織改進了IVR系統(tǒng)，領導管理團隊重新對客戶服務領域的業(yè)務流程進行了規(guī)劃設計。
在此期間，陳女士與新加坡政府的生產(chǎn)力標準局合作，共同制定了旨在規(guī)范呼叫中心人員從業(yè)資格的國家技能認證系統(tǒng)（NSRS）。
陳女士現(xiàn)任亞太呼叫中心運營認證公司（COPC--Customer Operations Performance Center）首席執(zhí)行官。COPC為全球客服行業(yè)提供全球客服行業(yè)質量評定標準COPC-2000®，此標準已經(jīng)被全球五大洲十八個國家的眾多著名公司所采用。
陳女士在新加坡大學獲得會計學學位和MBA，并獲得維多利亞大學電信（呼叫中心）專業(yè)認證資格。她目前還是新加坡呼叫中心委員會副主席。
演講題目：
引入國際品質標準，推動客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展
個人簡介：
鄭先生畢業(yè)于日本名古屋大學心理學專業(yè)博士課程，現(xiàn)任教于北京航空航天大學公共管理學院，是管理學的教授和博士生導師。自1995年以來，鄭先生長期在呼叫中心的心理服務技巧領域從事科研、培訓等工作，曾為聯(lián)想、北大方正、賽迪集團、天津今晚報、北京晨報、中國人壽保險、新華保險、泰康人壽保險、民航信息中心、博時基金、央視服務中心等單位進行了心理服務、運營管理等方面的培訓和咨詢工作，積累了大量的一手資料和較為豐富的經(jīng)驗。
演講題目：
呼叫業(yè)務中的心理減壓
個人簡介：
畢業(yè)于臺灣成功大學，主修企業(yè)管理及計算機信息。現(xiàn)任太維資訊有限公司咨詢事業(yè)部副總裁。曾在臺灣臺塑關系企業(yè)總管理處（王永慶集團總部）、惠普科技（HP）、臺育企管（臺灣最大的管理咨詢顧問公司）等大型企業(yè)任經(jīng)營分析、戰(zhàn)略規(guī)劃、制度管理、計算機系統(tǒng)規(guī)劃及設計、財務分析等要職，有近二十年的運營管理咨詢顧問的工作經(jīng)驗。擅長大型咨詢項目管理，企業(yè)流程改造，財務成本控制分析，企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，計算機系統(tǒng)規(guī)劃及設計。
現(xiàn)任職于臺灣百及物流公司物流中心總經(jīng)理，主要負責外包客戶（Outsourcing）的客戶服務、儲運管理、加工、配送等業(yè)務，主要客戶包括愛立信、諾基亞、P&G、杜邦等20多家大型企業(yè)。
演講題目：
如何有效提升呼叫中心的運營管理
個人簡介：
王先生現(xiàn)任Frost
& Sullivan中國區(qū)總經(jīng)理，資深的市場營銷和戰(zhàn)略咨詢專家，在業(yè)界有多年的市場營銷及戰(zhàn)略咨詢經(jīng)驗。 Frost & Sullivan是全球著名的市場調(diào)研和咨詢公司，定位于對電信、IT等九大行業(yè)及其中300多個細分行業(yè)領域進行追蹤、分析和預測，每年出版多達500份市場和技術研究報告。
王先生于1995年推出的《China Medical News》是中國第一份聯(lián)機信息刊物。他和AMA（美國市場營銷協(xié)會）、SCIP（競爭情報專家協(xié)會）、BMA（商業(yè)營銷協(xié)會）、PRSA（公共關系協(xié)會）、英國工業(yè)品設計協(xié)會等世界著名協(xié)會建立了長期的協(xié)作關系。
王先生熟悉中美市場的需求與運作，是中美技術交流引進方面廣為人知的專家和競爭情報方面的權威。他參與領導和主持了華北制藥、華潤、星辰遠東等大型公司的戰(zhàn)略咨詢項目，同時他也多次應美國駐華使館、美國商會及國外知名協(xié)會特邀前往美國、英國等重要城市作專題演講，從事中美技術商業(yè)交流。
演講題目：
全球呼叫中心運營市場分析
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