CTI論壇
CTI論壇（m.suckhoeday.com）是定位于CTI、呼叫中心和CRM領域的專業(yè)性資訊網(wǎng)站。以呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)和信息咨詢等三個產業(yè)為基礎，以網(wǎng)絡為依托，為各層次用戶提供業(yè)界全方位的信息、咨詢等服務，日益成為用戶獲取信息的知識庫和廠商最有價值的信息發(fā)布平臺。
CTI論壇恪守中立性原則，本身沒有任何涉及CTI、呼叫中心和CRM等方面的產品和運營，也不隸屬于任何的企業(yè)、組織或團體。她的擁有者是具有獨立法人資格的公司--北京網(wǎng)際星河信息技術有限責任公司。
CTI論壇經過這段時期的發(fā)展，目前已成為本領域國內領先的專業(yè)性網(wǎng)站，受眾群體眾多，日訪問量呈快速上升趨勢。此外，在立足于國內市場的同時，還與越來越多的國家和地區(qū)的行業(yè)組織或機構建立了友好的合作關系，成為全球業(yè)界人士了解中國的一個窗口。
面向未來，CTI論壇將秉承“恪守中立，廣泛合作，用戶第一，服務至上”的宗旨，一如既往地為用戶和廠商提供一流的服務，同時在確保中立的原則下與各方面展開更廣泛的合作，促進CTI、Call Center和CRM在中國的應用和發(fā)展。
CTI Forum（m.suckhoeday.com）was established in China in 1999, is an independent and professional website of Call Center & CRM in China. We are the exclusive website in this industry till now.
The major focus of the Association is to offer support to the membership, not from an administrative standpoint, but by facilitating a network of peers from which common experiences can be drawn.
unique
provides a neutral environment that supports this.
Now we are looking for oversea agent for the Expo
Exhibition Introduction
Call Center function has emerged in the 21st century as a critically important strategic asset for enterprises throughout the world. Simultaneously, Call Center has boomed in China since 1997.It's estimated that Call Center industry increases with a growth rate of 150% in 2000.
China is falling under the international business spotlight on a far more regular basis than ever before. It become more and more interests for the international corporations. One of the most exciting aspects about being in call centres in China right now is the prospect for future growth. The most importance thing is, China may be the last one biggest Call Center’s market in the world.
Competition among enterprises in China has moved its focus from technical performance and price to the service quality ultimately. The number of telephone users in China has by far reached to 200 million, much more than those using any other communicational tools. More and more enterprises regard Call Center as an effective platform for providing service to the customers. This will ensure their successes in the competition and will also be a hotspot of business development in the future.
Under the organizing of the IT Promotion Office, Ministry of Information Industry of PRC, Call Center & CRM China 2001, the biggest and most popular annual Call Center and CRM exhibition in China will be held in China International Science and Technology Exhibition Center in 12-14,Sep, 2001. Compared to the exhibition in the last two years, this year’s exhibition distinguishes itself by its unparalleled scope and depth of contents.
It will provide vendors with more valuable service content, along with extended and in-depth introduction to latest progresses and prospects of call centers and CRM technology. It will also discuss their applications in different industries; analyze successful cases of setting up and operating call centers and CRM and demonstrate advanced theories for management of call centers and CRM both at home and abroad. Numerous overseas CTI suppliers and call center & CRM users will meet in Beijing again. During the exhibition, 6 seminars on technical subjects will be arranged. In addition, keynote addresses made by competent government authorities and concerned specialists will be shown.
These 3 days’ industry exhibition offers an unmissable opportunity to catch up with what’s new in the Chinese market.
6 highlight seminars on technical subjects:
1. Latest technology applications and development trends for call centers
2. Concepts and implementation for CRM and eCRM
3. Call Centers’ industrial applications
4. Call Centers’ operating, management and training
5. Outsourcing
6. Voice applications and voice portal
If you are interested in any of above subjects, please contact us immediately. It is our hope that you may join us to make this Exhibition a success and show your excellence solution.
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郭晨東 |
1991年畢業(yè)于北京機械工業(yè)學院，獲精密儀器專業(yè)學士學位。1993年加入PTIC中國普天信息產業(yè)集團（原中國郵電工業(yè)總公司）和平通信公司，從事電信、郵政等行業(yè)的CTI和呼叫中心產品的開發(fā)及市場推廣工作。歷任開發(fā)部副經理、市場部經理、公司副總經理等職。
2000年1月，作為主要發(fā)起人之一 ，創(chuàng)辦了CTI論壇（ m.suckhoeday.com） -- CTI、呼叫中心和CRM專業(yè)資訊網(wǎng)。現(xiàn)任公司市場總監(jiān)，負責對外合作和市場宣傳推廣以及戰(zhàn)略投資咨詢、專業(yè)展會研討、呼叫中心基準測試等業(yè)務。
2001年4月作為合作項目負責人，主持完成《中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展研究報告》。
呼叫中心基準測試和運營認證
－節(jié)選自《呼叫中心基準測試綜述》一文
在實際的運營管理中，對呼叫中心的考核需要引入一個特有的概念，就是呼叫中心基準化測試，英文叫做benchmarking。通過這種基于基準化的評測，才能全面、有效地反映出呼叫中心運營的整體狀況。
所謂基準測試，指的是一個在全球范圍內，持續(xù)定義、比較、配置和評估最優(yōu)實踐的構造和分析的過程，其目標是為了能最終獲得競爭優(yōu)勢。
對一個產業(yè)而言，基準測試是確定產品或服務在產業(yè)中的位置，并找到改進方法的最好實踐，它能夠最終為那些提供產品或服務的企業(yè)帶來杰出的性能。
在這方面，國外的一些公司早已將基準測試應用到自身的商業(yè)實踐中。例如，早在1979年，在辦公設備領域領先的施樂（Xerox）公司，其商業(yè)系統(tǒng)部就率先開始了基準測試工作。這一概念最早是源自于對競爭對手的產品和流程做反向工程，它是施樂公司在影印機市場上增加國際競爭能力的一個主要戰(zhàn)略方法。難能可貴的是，隨著時間的推移，施樂公司不但自己進行基準測試，而且還愿意與其它公司共同分享他們在基準測試上的成功經驗，這使得基準測試的概念逐漸得到了認可和推廣。今天，在世界各地，幾乎所有的行業(yè)都在使用基準測試的方法來確定最優(yōu)化商業(yè)實踐。因為通過正確地實施，將可以使企業(yè)取得杰出的效果和業(yè)績，在競爭中立于不敗。
在呼叫中心基準測試中經常會提到的“最優(yōu)實踐”的概念，是指在特定行業(yè)內，一種商業(yè)實踐勝過其它所有商業(yè)實踐的意思。換句話說，就是沒有其它的企業(yè)或組織能夠做得更好。最優(yōu)實踐可以通過在企業(yè)或組織的內部創(chuàng)新中獲得，但是在很多情況下，很可能這些創(chuàng)新已經被發(fā)現(xiàn)并在其它地方實行過。因此，為了在呼叫中心中獲得最優(yōu)實踐，我們都會希望能超越自己的企業(yè)或組織，看看其它人是怎樣做的。這就如同一個人長期呆在房間里，忽然有一天推開房門發(fā)現(xiàn)外面的世界其實很精彩。基準測試就是一種幫助我們完成這一工作的方法學。值得注意的是，當進行基準測試時應盡可能選擇那些好的同類型企業(yè)進行基準比較，因為如果我們與一般性的合作伙伴做基準測試時，可能會改進一些性能，但是永遠不會達到最高的境界。這就好比是下棋一樣，只有經常性地與高手切磋才會有助于自己棋藝的提高。
在所有的基準測試方法學中，目前有兩種最廣泛使用的方式，分別是競爭化基準測試和過程化基準測試。
如果我們希望確定自己的呼叫中心在同一領域中的性能比較和級別排名，可以采用競爭化基準測試的方法。使用競爭基準測試，就可以將本企業(yè)呼叫中心的性能與同類的競爭對手直接比較。相反，過程化基準測試則是在全產業(yè)范圍內測量對呼叫中心性能起著重要作用的過程和實踐。這類基準測試只是確定出最優(yōu)化的實踐，而不考慮在同類產業(yè)中的排名，它著重于進行徹底的過程性研究，并且在呼叫中心中將最優(yōu)化的實踐加以應用。
為什么要進行基準測試？
在這里需要指明的是，基準測試不是簡單地復制或獲取呼叫中心日常運營中的一些片段，更不是帶有間諜色彩地去“窺測”企業(yè)的商業(yè)秘密。此外，基準測試也不是一種能夠快速和簡單完成的任務。
那么為什么我們需要，或者說必須，為呼叫中心做基準測試呢？
首先，基準測試對于呼叫中心運營管理的各個層面都將產生出積極有效的作用。從根本上講，基準測試是期望能通過正確的測量和評估，使自己能了解和學習到其它人過去曾經擁有的寶貴經驗，從而改進自身的運營和管理，這是企業(yè)不斷有所改進的最有效方法。
總體來看，基準測試對于呼叫中心運營管理的意義主要體現(xiàn)在以下四個方面：
1、指出需要改進的部分；
2、找到可以降低成本費用的部分；
3、客觀地評估呼叫中心的各項性能指標；
4、測試出主動性的改進是否已取得成功。
如果想知道自己的呼叫中心性能表現(xiàn)如何，還存在哪些差距，基準測試將會是一種幫助我們找到答案的有力方式，它有助于運營管理者們更好地理解所處行業(yè)，將會鼓勵呼叫中心的管理者們努力地追求和達到完美，并積極地培養(yǎng)創(chuàng)新性思維，使得我們能夠快速地得到期望的性能水平，是確定最優(yōu)化商業(yè)實踐的最有效的工具。
基準測試并不僅限于使用競爭信息，它還可以避免在研究過程中對現(xiàn)有的和可行的帶來最優(yōu)實踐方法的猜測，并且，基準測試實際上也是為我們打開了一扇窗戶，可以通過它看到外部世界的情況，以利于發(fā)現(xiàn)自身的問題，找到差距，從而不斷地進步和創(chuàng)新。
基準測試的好處
總體來講，基準測試的好處主要包括以下幾個方面：
1、通過在一定數(shù)量基礎上的對性能參數(shù)的測量，構建起呼叫中心運營管理中的能見度；
2、與同類企業(yè)或競爭對手進行基準測試比較，使我們知道自身的運營狀況和所處的位置，從而能更加全面和深刻地理解如何真正地進行運營；
3、基準測試可以高精度地分析出呼叫中心運營中存在的性能缺陷；
4、確認和量化需要改進的地方；
5、通過對人力資源因素的確定和主動性分析，提高員工的工作生命力；
6、通過呼叫中心認證程序提升員工的職業(yè)生涯；
7、通過改進和提高呼叫中心的運營效率，最終提升企業(yè)的服務質量，增加收益。
在呼叫中心的運營管理中，我們將會越來越深刻地認識到，基準測試對于管理呼叫中心是一個基本的功能，它可以極大地闊寬管理者的視野，增長見識。通過基準測試所提供的決策制定，將更加具有針對性、有效性和幫助性。沒有基準測試，我們很多時候會仍舊自己認為符合專業(yè)標準，不會知道自己的呼叫中心運營管理到底處于一個怎樣水平，
目前，在一些呼叫中心產業(yè)較為發(fā)達的國家，正在越來越多地采用基準測試的方法衡量呼叫中心的各項性能指標，以期從根本上使得呼叫中心能發(fā)揮出應有的效力。在一些大型行業(yè)的企業(yè)中，管理者逐漸地意識到呼叫中心對于增加收益、限制成本和提高企業(yè)收益來講是一個巨大的、未被充分挖掘和使用的資源。中小型企業(yè)也逐漸認識到通過基準評測能夠最優(yōu)化他們所有的業(yè)務領域，尤其是在優(yōu)化客戶關系和客戶生命價值中，基準測試更是一個有力的工具。一些屬于政府行政部門的呼叫中心，也在利用基準測試評測他們的行為，避免個人因素的影響，找到提高為市民服務的最佳途徑。
所有這些都表明，與前幾年相比，呼叫中心產業(yè)正在發(fā)生著很大的變化。傳統(tǒng)上，在全球范圍內，呼叫中心都被企業(yè)高層領導視為成本支出型的、得不到足夠重視并且有著許多誤解的附屬物。呼叫中心基準測試，在一定意義上講，就是旨在支持和協(xié)助所有的呼叫中心專業(yè)人士，關注他們并提供幫助其獲得應有的尊重和資源的工具。相對于以前處于被動地位的呼叫中心，毫不夸張地講，基準測試是呼叫中心產業(yè)發(fā)展中的一個革命。它為呼叫中心專業(yè)人士帶來了新的轉機和希望，使得他們能夠得到更好的選擇和培訓，在其職業(yè)生涯中能獲得更好的激勵和滿足，從而更有可能獲得客戶的滿意以增加整個企業(yè)的價值。
針對呼叫中心運營和員工所實施的基準測試，其巨大的價值已經被眾多的企業(yè)、組織、用戶、咨詢公司和其他相關機構和人士所認識到。
基準測試價值鏈圖