Unisys
Unisys公司是一家電子商務(wù)解決方案的提供商，憑借旗下分布在100多個國家和地區(qū)的37,000名雇員，在Internet經(jīng)濟中運用信息技術(shù)捕捉商機，超越挑戰(zhàn)。Unisys人集成和提供企業(yè)、政府實現(xiàn)組織轉(zhuǎn)型所需的解決方案、服務(wù)、平臺和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，協(xié)助它們在新世紀取得成功。Unisys公司提供多種應(yīng)用電子商務(wù)的Unisys e-@ction Solutions，這些都基于Unisys公司在垂直行業(yè)解決方案、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、外包服務(wù)、系統(tǒng)集成和多供應(yīng)商支持系統(tǒng)的專業(yè)優(yōu)勢，更基于Unisys的專家級服務(wù)和配套技術(shù)。Unisys公司主要介入的全球垂直行業(yè)市場包括金融、交通、通訊、印刷和其他商業(yè)領(lǐng)域，還包括像聯(lián)邦政府客戶這樣的公眾服務(wù)領(lǐng)域。
公司目標的實現(xiàn)依賴于我們擁有有創(chuàng)造力的技術(shù)專家，他們洞悉業(yè)界趨勢，具有廣博的專業(yè)經(jīng)驗。依賴于全體員工勇于創(chuàng)新，團隊合作和堅韌不拔的進取精神，我們和業(yè)界最優(yōu)秀的廠商結(jié)成廣泛的戰(zhàn)略聯(lián)盟。
Unisys公司是計算機的創(chuàng)始者。40年代末我們創(chuàng)造了世界上第一臺數(shù)字計算機和大型商用計算機系統(tǒng)。研究和開發(fā)先進的計算機科技始終是我們的承諾。如今，我們具有領(lǐng)先的企業(yè)級計算機產(chǎn)品，廣泛的專業(yè)解決方案，完善的全球服務(wù)體系。我們在全球建有350 多個辦事機構(gòu)，27個主要的設(shè)計和軟件開發(fā)中心，以及分布的各大州的36個支持中心。
在呼叫中心方面，Unisys公司擁有世界領(lǐng)先的前瞻性呼叫中心解決方案，并專設(shè)有全球呼叫中心系統(tǒng)集成部門和隊伍。 在中國，Unisys公司在北京和廣州建有呼叫中心實驗室。
Unisys公司認為：建設(shè)呼叫中心的關(guān)鍵不在于硬件設(shè)備或應(yīng)用平臺，而是系統(tǒng)集成商的能力和經(jīng)驗。我們的專家、項目經(jīng)理和經(jīng)過認證的工程師，在確保原有系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程和后臺應(yīng)用基礎(chǔ)上，可以提供相關(guān)業(yè)務(wù)、運營和技術(shù)的顧問咨詢，提供最專業(yè)的服務(wù)，了解您特殊的商業(yè)需求，做到真正意義上的系統(tǒng)集成。
Unisys公司作為CTI技術(shù)的推動者和呼叫中心系統(tǒng)集成商，除了在海外成功建設(shè)過擁有5000個座席的大型呼叫中心以外，更是在中國（包括香港、臺灣）先后承接完成了中國南方航空公司、上海黃頁、中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）、通用電氣（中國）有限公司、泛亞電信公司、和訊電信公司、中國信托商業(yè)銀行、上海商業(yè)儲蓄銀行、匯豐銀行等18個呼叫中心系統(tǒng)。
Unisys is an e-business solutions company whose 37,000 employees help customers in 100 countries apply information technology to seize opportunities and overcome challenges of the Internet economy. Unisys people integrate and deliver the solutions, services, platforms and network infrastructure required by business and government to transform their organizations for success in this new era. The company offers a rich portfolio of Unisys e-@ction Solutions for e-business based on its expertise in vertical industry solutions, network services, outsourcing, systems integration and multivendor support, coupled with enterprise-class server and related technologies. The primary vertical markets Unisys serves worldwide include financial services, transportation, communications, publishing and commercial sectors, as well as the public sector, including federal government customers. Unisys is headquartered in Blue Bell, Pennsylvania, in the Greater Philadelphia area. For more information on the company, access the Unisys home page on the World Wide Web at www.unisys.com. Or www.unisys.com.cn
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優(yōu)利系統(tǒng)（中國）有限公司
北京市東城區(qū)東長安街1號東方廣場-東方經(jīng)貿(mào)城東一辦公樓6層601室 100738
電話：86-10-85183232
傳真：86-10-85188100
報告人簡介－
施浩鈞，優(yōu)利系統(tǒng)（中國）有限公司CRM總監(jiān)，已有5年客戶服務(wù)經(jīng)驗，曾任和信電訊客戶服務(wù)中心副理。參與過臺北國際商銀、國泰人壽、ABN AMERO信用卡等客戶服務(wù)中心系統(tǒng)容量、工作流程和報表設(shè)計規(guī)劃工作。
施浩鈞報告內(nèi)容－
系統(tǒng)集成商如何滿足客戶服務(wù)中心運營管理的要求
近年來，優(yōu)利公司作為CTI技術(shù)的推動者和呼叫中心系統(tǒng)集成商，已經(jīng)在中國（包括香港、臺灣）成功實施了18個客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，例如中國南方航空公司、上海黃頁、中國信托商業(yè)銀行、和訊電信公司、泛亞電信公司、上海商業(yè)儲蓄銀行等，在項目的實施過程中，和其它集成商不同，優(yōu)利公司更善于取得客戶分期項目中的后期工程，因為一方面和前期工程相比，客戶對呼叫中心有了更進一步的理解，要求系統(tǒng)集成商在后期工程中業(yè)務(wù)能力更強，另一方面系統(tǒng)集成商要解決一期工程中遺留的技術(shù)問題，在這種情況下，只有更有實力的系統(tǒng)集成商才能承擔(dān)這種責(zé)任。優(yōu)利公司在實施客戶服務(wù)中心項目過程中，和眾多客戶保持著良好的合作關(guān)系，并不斷開發(fā)和完善業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以期滿足客戶服務(wù)中心運營管理的要求。那么，作為系統(tǒng)集成商將如何滿足客戶服務(wù)中心運營管理的要求？系統(tǒng)的各個組成部分對客戶服務(wù)中心運營管理起到什么樣的作用？業(yè)務(wù)流程該如何規(guī)劃？在本報告中，施浩鈞先生，將根據(jù)自己多年從事呼叫中心運營管理和項目規(guī)劃的經(jīng)驗，詳細介紹該方面的內(nèi)容。
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李農(nóng) |
李農(nóng)，優(yōu)利系統(tǒng)（中國）有限公司呼叫中心和CRM項目經(jīng)理，已有7年從事CTI領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品推廣工作的經(jīng)驗，曾先后參與國內(nèi)多個銀行，企業(yè)客戶服務(wù)中心的項目建設(shè)。
李農(nóng)先生除了在《計算機世界》、《CTI世界》、《通信天地》、《通信世界》、《互聯(lián)網(wǎng)周刊》、《金融時報》 、《中國郵政報》及相關(guān)網(wǎng)站上發(fā)表過數(shù)十篇文章外，還積極倡導(dǎo)對客戶服務(wù)中心運營管理進行研究，在其推動和組織下，國內(nèi)第一本呼叫中心運營管理正式出版物《呼叫中心數(shù)字化管理》已在國內(nèi)正式出版。
李農(nóng)報告內(nèi)容－
呼叫中心基準化管理
今天，客戶服務(wù)中心對管理的要求，已完全不能停留在憑感覺管理的水平�？蛻舴⻊�(wù)中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料。如果采取科學(xué)的方法，這些數(shù)據(jù)可以處理成十分有用的標準度量指標，并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為客戶服務(wù)中心管理者做出決策的依據(jù)。只有這樣，才能夠使客戶服務(wù)中心更有效地滿足客戶的要求，并使客戶服務(wù)中心的工作更加富有成效。
美國普度大學(xué)品質(zhì)提升中心喬恩·安東教授在提出客戶服務(wù)中心數(shù)字化管理基礎(chǔ)上，近年又提出了呼叫中心基準（Benchmarking）管理的思想，什么樣的客戶服務(wù)中心才算是一個好的客戶服務(wù)中心？什么是基準？在客戶服務(wù)中心中有哪些方面需要用基準來管理？怎樣使用客戶服務(wù)中心內(nèi)部的基準數(shù)據(jù)？怎樣對客戶服務(wù)中心實施基準管理？通過基準管理可以幫助客戶服務(wù)中心的運營者清晰地尋找到可以進行改進的地方，進一步節(jié)省成本和提高效率；同時對客戶服務(wù)中心運營各方面的表現(xiàn)進行客觀的評估。
在本報告中，李農(nóng)先生，將在喬恩·安東教授客戶服務(wù)中心數(shù)字化管理基礎(chǔ)上介紹其呼叫中心基準管理的思想。