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首頁>>國(guó)內(nèi)展會(huì)>>2007中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)

演講專家介紹

 


李農(nóng) Avaya中國(guó)區(qū)應(yīng)用及解決方案總監(jiān)

簡(jiǎn)介：

。。李農(nóng)，Avaya中國(guó)區(qū)應(yīng)用及解決方案總監(jiān)，中國(guó)呼叫中心行業(yè)專家，中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)專家委員，客戶世界研究院顧問專家，北京科技大學(xué)工商管理碩士。1999年涉足呼叫中心領(lǐng)域，曾參與建設(shè)工行浙江分行、建行北京分行、農(nóng)行北京分行、中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心、中國(guó)民生銀行、中國(guó)南方航空公司、中國(guó)黃頁、中國(guó)銀行信用卡中心等多個(gè)呼叫中心和電話營(yíng)銷中心的建設(shè)�！犊蛻羰澜纭泛汀犊蛻舴⻊�(wù)評(píng)論》雜志編委，曾編譯、主編、參與編寫《呼叫中心數(shù)字化管理》、《銀行客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)》、《客戶服務(wù)管理》等著作。

黃錦銓 電訊盈科客服管理業(yè)務(wù)-業(yè)務(wù)發(fā)展副總裁

簡(jiǎn)介：

。。黃錦銓先生在客戶關(guān)系管理方面擁有超過十年的工作經(jīng)驗(yàn)。在加入電訊盈科之前, 黃先生曾于著名客戶關(guān)系管理公司及跨國(guó)石油公司工作。黃先生是首位香港客戶中心協(xié)會(huì)的副主席, 亦是香港管理專業(yè)協(xié)會(huì)的講師, 曾與逾千名學(xué)生分享其在客戶服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)。黃先生畢業(yè)于美國(guó)德州大學(xué), 擁有高級(jí)榮譽(yù)電子工程學(xué)位及澳洲皇家墨爾本頒發(fā)的工商管理碩士。

孫廣昊 阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)語音和應(yīng)用方案產(chǎn)品總監(jiān)

簡(jiǎn)介：

。。孫廣昊是阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)語音和應(yīng)用方案產(chǎn)品總監(jiān)，負(fù)責(zé)IP語音網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用的方案的產(chǎn)品架構(gòu)和業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃。

呂留芳 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)上海公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理

簡(jiǎn)介：

。。中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)上海公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理，從事熱線管理工作五年，期間 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)努力將呼叫中心成功從服務(wù)中心轉(zhuǎn)型為服務(wù)營(yíng)銷和信息中心，并榮獲了全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)，06年帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)通過了COPC的認(rèn)證。


陳昌耀 NORTEL業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理

林競(jìng)宇 Dialogic 中國(guó)區(qū)總經(jīng)理
簡(jiǎn)介：

。。林競(jìng)宇先生于2006年加入Dialogic公司. 目前為Dialogic中國(guó)區(qū)總經(jīng)理, 負(fù)責(zé)Dialogic產(chǎn)品在中國(guó)大陸及香港地區(qū)的業(yè)務(wù)拓展工作 。
。。林先生在融合通信(converge communication)產(chǎn)業(yè)有7 年的經(jīng)驗(yàn)， 2000年到2006年, 服務(wù)于英特爾 (中國(guó))有限公司通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)部。 在此期間，他曾擔(dān)任戰(zhàn)略客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理 在中國(guó)大陸及香港地區(qū)推廣基于開放標(biāo)準(zhǔn)的模塊化通信平臺(tái), 媒體與信令處理產(chǎn)品 及通信芯片。
。。在加入英特爾之前，林先生有著5年在IT產(chǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn), 曾服務(wù)于富士通(上海)有限公司, 負(fù)責(zé)MIS/POS系統(tǒng)在商業(yè)流通領(lǐng)域的推廣。


Gilbert Hu 奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)公司亞太區(qū)總裁
簡(jiǎn)介：

。。Gilbert Hu 20多年來一直致力于通訊和網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，現(xiàn)任奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司亞太區(qū)總裁。在服務(wù)于奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司之前，Gilbert Hu是Centrum通訊公司的創(chuàng)始人，總裁兼首席執(zhí)行官，Centrum公司創(chuàng)建之后一舉成為遠(yuǎn)程通訊和網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)廠商，專門為那些遠(yuǎn)程辦公者或各公司分理機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程登錄技術(shù)和服務(wù)， 1994年被3Com公司合并，成為3Com的一個(gè)分支，把它作為自己的一個(gè)產(chǎn)品投入市場(chǎng)。Gilbert Hu精通通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)并精于企業(yè)管理之道，早年畢業(yè)于臺(tái)灣交通大學(xué)電子工程系，在亞利桑那州立大學(xué)取得電子工程碩士學(xué)位的同時(shí)并在加州伯克萊大學(xué)獲得工商管理碩士學(xué)位,曾先后就職于Vitalink、Convergent、Luxcom等公司，擔(dān)任技術(shù)和管理方面的要職�，F(xiàn)在服務(wù)于奧迪堅(jiān)公司的Gilbert Hu，在產(chǎn)品和技術(shù)上面提倡不斷創(chuàng)新，主張將當(dāng)今最復(fù)雜多領(lǐng)域的前沿技術(shù)融為一體，用簡(jiǎn)單方式和創(chuàng)新的產(chǎn)品來徹底改變?nèi)藗兊耐ㄓ嵎绞�，在Gilbert Hu的帶領(lǐng)下，2006年奧迪堅(jiān)在呼叫中心產(chǎn)品的移動(dòng)性和靈活上的表現(xiàn)更加突出，進(jìn)一步樹立了奧迪堅(jiān)作為中國(guó)IP分布式呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者的市場(chǎng)地位。


黃河 北京商路通技術(shù)總監(jiān)
簡(jiǎn)介：

。。中國(guó)CTI行業(yè)技術(shù)專家，擁有12年呼叫中心研發(fā)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，在呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)、項(xiàng)目管理和系統(tǒng)建設(shè)監(jiān)理方面擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于電信行業(yè)、金融行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)、電子政務(wù)領(lǐng)域、商業(yè)領(lǐng)域呼叫中心對(duì)CTI及通訊領(lǐng)域的前瞻技術(shù)NGN、Web2.0、視頻及網(wǎng)絡(luò)協(xié)作呼叫中心技術(shù)具有深入研究。 　　1994年，進(jìn)入宋俊德教授的部級(jí)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室---北京CTI研究與開發(fā)實(shí)驗(yàn)室，開始呼叫中心的研究與開發(fā)；
　　2000年，設(shè)計(jì)鐵通全國(guó)呼叫中心招標(biāo)技術(shù)方案；
　　2003年，任北京商路通副總經(jīng)理兼技術(shù)總監(jiān)。

趙偉勝 Witness 勞動(dòng)力優(yōu)化高級(jí)咨詢顧問
簡(jiǎn)介：

。。在呼叫中心行業(yè)有9年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾從事過呼叫中心的系統(tǒng)規(guī)劃建設(shè)，也從事過呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理；而近3年一直專心致力于一個(gè)國(guó)內(nèi)全新的呼叫中心領(lǐng)域：呼叫中心勞動(dòng)力管理優(yōu)化。
。。呼叫中心勞動(dòng)力管理優(yōu)化在全球已被廣泛的重視和應(yīng)用，而國(guó)內(nèi)目前還基本處于起步階段。趙先生在將勞動(dòng)力管理優(yōu)化和國(guó)內(nèi)實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合方面有其獨(dú)到的見解；并通過為十幾個(gè)重要客戶（如建設(shè)銀行、江西移動(dòng)、招商銀行、上海移動(dòng)、農(nóng)業(yè)銀行等）提供咨詢顧問，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

張琳 大北歐亞太區(qū)呼叫中心業(yè)務(wù)總經(jīng)理
簡(jiǎn)介：

。。 大北歐通訊設(shè)備有限公司亞太區(qū)呼叫中心業(yè)務(wù)總經(jīng)理。2005年6月加入公司。
　　中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）產(chǎn)業(yè)研究部主任，中國(guó)客戶世界研究院（CCM World ）高級(jí)顧問專家。
　　在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域，特別是呼叫中心環(huán)境設(shè)計(jì)和優(yōu)化方面有獨(dú)特見解，曾訪問數(shù)十家海內(nèi)外著名呼叫中心，并采訪呼叫中心經(jīng)理，溝通最新理念和實(shí)踐。采訪文章見于《客戶世界》刊物和本人的博客：http://linda.ccmw.net/blog.php?uid=2843。 目前文章有關(guān)于丹麥，德國(guó)，新加坡，澳大利亞，日本和印度的呼叫中心見聞。最早于2005年底與CNCCA合作發(fā)起制定《中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》，目前繼續(xù)以專家身份參與CNCCA發(fā)起的2007年《中國(guó)呼叫中心技術(shù)和運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)》。
　　畢業(yè)于上海交通大學(xué)，獲得光纖通信碩士學(xué)位。中歐國(guó)際工商學(xué)院工商管理碩士。
　　曾在寶潔（中國(guó)）公司和歐萊雅（中國(guó)）公司銷售和市場(chǎng)等部門就職十年，后曾就職于阿爾卡特公司負(fù)責(zé)手機(jī)業(yè)務(wù)在中國(guó)的銷售和推廣。

西蒙.克瑞斯（Simon Kriss） Sagatori公司CEO
簡(jiǎn)介：

。。葛賽文是世界級(jí)的呼叫中心思想領(lǐng)袖。他有近20年的呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，是澳大利亞呼叫中心管理協(xié)會(huì)的發(fā)起人之一，是《亞太呼叫中心新聞》（Asia Pacific Call Center News Service）的出版人，CRMGuru.com編委，還是香港呼叫中心協(xié) 會(huì)、新加坡呼叫中心協(xié)會(huì)、馬來西亞呼叫中心協(xié)會(huì)、泰國(guó)呼叫中心協(xié)會(huì)、臺(tái)灣呼叫中心協(xié)會(huì)和澳大利亞呼叫中心管理協(xié)會(huì)的顧問。
　　葛賽文以其在呼叫中心領(lǐng)域的廣博知識(shí)和精深思想獲得亞太地區(qū)同行的廣泛尊敬，連續(xù)兩年（2005、2006）被推舉為亞太區(qū)最佳呼叫中心評(píng)選委員會(huì)主席。
　　葛賽文是THEM2方法的提出者，該方法以完整的視角和明晰的邏輯幫助呼叫中心管理者透視呼叫中心技術(shù)（Technology）、人的因素（Human）、環(huán)境（Environment）、戰(zhàn)略管理（Strategic Management）和運(yùn)營(yíng)管理（Operational Management）之間的相互作用和聯(lián)動(dòng)機(jī)制，化繁為簡(jiǎn)、去偽存真，把握實(shí)現(xiàn)卓越客戶互動(dòng)的真諦。
　　葛賽文是亞洲及歐美各地高端行業(yè)峰會(huì)上最令人激動(dòng)的演講者之一，善于以精妙語言使得其管理思想深入人心。

李文香　資深客服顧問

簡(jiǎn)介： 。。

　　李女士為國(guó)內(nèi)從事客戶關(guān)系管理研究與實(shí)踐的資深人士。北京化工大學(xué)自動(dòng)化系本科、碩士；比利時(shí)魯汶大學(xué)心理學(xué)進(jìn)修；美國(guó)城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA；COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員；國(guó)家人力資源管理師。現(xiàn)任中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)專家委員及《客戶世界》雜志編委會(huì)委員。曾在國(guó)內(nèi)外多家著名企業(yè)服務(wù)，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、愛康等。多年來在客戶服務(wù)行業(yè)積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從技術(shù)到銷售到市場(chǎng)到運(yùn)營(yíng)到整體管理，其創(chuàng)造性的管理實(shí)踐獲得了非常卓越的成效。曾為多家大型企業(yè)做過多場(chǎng)員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及30多門課程，累計(jì)培訓(xùn)300余場(chǎng)次。發(fā)表了大量的行業(yè)體驗(yàn)和管理文章，06年和行業(yè)著名專家袁道唯博士共同翻譯了目前暢銷海外的書籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何贏回客戶》），并已于06年9月出版。








Gabriela (Gaby) Koren
NICE SYSTEM Vice President Sales, APAC Region

簡(jiǎn)介： 。。

　　Gaby Koren是NICE公司EIS事業(yè)部亞太區(qū)銷售副總裁，原籍阿根廷，現(xiàn)居香港。Gaby對(duì)亞太的了解結(jié)合她在企業(yè)績(jī)效（Enterprise Performance）管理領(lǐng)域的專長(zhǎng)，幫助NICE向整個(gè)亞太區(qū)的客戶傳播其卓越品質(zhì)。
　　Gaby在NICE工作已有8年，在她以新澤西為基地?fù)?dān)任南美業(yè)務(wù)總經(jīng)理期間，南美業(yè)務(wù)對(duì)總部的業(yè)務(wù)銷售貢獻(xiàn)翻了4倍。
　　在加入NICE之前，Gaby是ECTel公司拉丁美洲營(yíng)銷總監(jiān)。在1996至1998期間，她負(fù)責(zé)這家公司的證券與電信行業(yè)產(chǎn)品線的銷售與支持。在此期間，她還成功地把一條全新產(chǎn)品線引入到拉美市場(chǎng)。
　　Gaby還曾經(jīng)擁有上校軍銜，那是因?yàn)樗诩尤隕CTel（前身為ECI Telesystems）之前在以色列國(guó)防軍服役6年。作為國(guó)防軍軍官，Gaby擔(dān)任國(guó)際合作、規(guī)劃與項(xiàng)目實(shí)施方面的管理職位。
Gaby畢業(yè)于以色列Tel Aviv管理學(xué)院行為科學(xué)與管理專業(yè)，還擁有凱洛格-香港科大（Kellogg-HKUST）的EMBA學(xué)位。

談慧鳳 中興通訊股份有限公司手機(jī)呼叫中心主任

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　　94年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，先后歷任呼叫中心技術(shù)主管、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、業(yè)務(wù)拓展部部長(zhǎng)等職務(wù)。從97年開始成為子公司總經(jīng)理，有6年呼叫中心公司全面運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)。曾在兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)獨(dú)自完成了子公司從工商注冊(cè)、稅務(wù)登記、辦公場(chǎng)地裝修、人員招聘（培訓(xùn)）、業(yè)務(wù)拓展等工作，當(dāng)年就給股東非常豐厚的利潤(rùn)回報(bào)。
。。2003年進(jìn)入中興通訊，歷任手機(jī)客服部部長(zhǎng)，現(xiàn)為中興通訊手機(jī)呼叫中心主任，是中興手機(jī)呼叫中心的“開國(guó)元?jiǎng)住保浞掷闷湓诤艚兄行男袠I(yè)多年來的豐富經(jīng)驗(yàn)，領(lǐng)導(dǎo)該中心的廣大員工，在很短的時(shí)間內(nèi)建立起了一個(gè)結(jié)構(gòu)完整、機(jī)制成熟、運(yùn)作規(guī)范的手機(jī)呼叫中心，培養(yǎng)了一批具有呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理人員和客服代表，為公司手機(jī)業(yè)務(wù)的快速拓展提供了及時(shí)、翔實(shí)的市場(chǎng)信息，推動(dòng)中興手機(jī)呼叫業(yè)務(wù)走向了穩(wěn)定健康的可持續(xù)發(fā)展道路。該中心現(xiàn)隨公司海外業(yè)務(wù)的發(fā)展，手機(jī)呼叫中心的服務(wù)即將面向全球用戶。

林春雨 TRS副總裁

簡(jiǎn)介：

　　林春雨先生于1998年任職于TRS公司，多年以來一直從事內(nèi)容管理和知識(shí)管理相關(guān)領(lǐng)域的研究和管理工作，曾擔(dān)任過產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)理、上海分公司總經(jīng)理，時(shí)任TRS公司副總裁，主要負(fù)責(zé)TRS企業(yè)呼叫中心知識(shí)管理的組織管理工作。
　　 基于對(duì)內(nèi)容管理和知識(shí)管理產(chǎn)品多年的研發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，林先生曾發(fā)表過多篇知識(shí)管理方面的文章，并為國(guó)內(nèi)大型企業(yè)如寶鋼集團(tuán)、京東方、青島海爾，以及國(guó)際企業(yè)日本CANON，中國(guó)索尼等企業(yè)提供過知識(shí)管理的相關(guān)咨詢服務(wù)。

 

許乃威（臺(tái)灣） 資深排班顧問及電話營(yíng)銷專家 　臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)監(jiān)事

簡(jiǎn)介：

　　許乃威先生畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU），電腦多媒體碩士及該校教育統(tǒng)計(jì)博士候選人，曾參與超過30家呼叫中心的建置與運(yùn)營(yíng)管理，其中包括許多國(guó)際級(jí)跨國(guó)公司，例如安麗、紐約人壽、花旗人壽、信誠(chéng)人壽等，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，從臺(tái)灣中國(guó)信托銀行、第一銀行、國(guó)泰世華銀行等銀行、臺(tái)灣中華電信、臺(tái)灣大哥大電信公司呼叫中心等運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)工作開始做起。
　　許乃威先生擔(dān)任臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)監(jiān)事多年，代表臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)與國(guó)際上眾多呼叫中心組織進(jìn)行廣泛的交流，目前同時(shí)是CTI論壇、客戶世界雜志、客戶服務(wù)評(píng)論雜志的專欄作家，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心委員會(huì)顧問。撰寫文章被廣泛引用，《排班管理：絕不能棄守你的長(zhǎng)城要塞》一文被世界華人企業(yè)家協(xié)會(huì)收入《黨政企領(lǐng)導(dǎo)干部論壇》一書當(dāng)中。
　　除了扎實(shí)的呼叫中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動(dòng)及企管顧問公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。
　　許乃威先生獨(dú)創(chuàng)的“腦筋急轉(zhuǎn)彎”授課方式，揉合心理學(xué)的人性分析，以幽默的互動(dòng)手法，大量獨(dú)特有趣的案例，讓學(xué)員在笑聲中，學(xué)習(xí)呼叫中心種種運(yùn)營(yíng)管理的技巧。
　　部分曾服務(wù)過的客戶及相關(guān)專案：中國(guó)信托旗下的電視購物臺(tái)VIVA（呼入與呼出流程優(yōu)化）、興奇科技（臺(tái)灣Yahoo購物獨(dú)家合作伙伴─主管培訓(xùn)）、上海農(nóng)工商連鎖超市集團(tuán)（數(shù)據(jù)分析）、聯(lián)華連鎖超市集團(tuán)（數(shù)據(jù)分析）、技嘉電腦（主管培訓(xùn)）、安麗（呼叫中心優(yōu)化）、中國(guó)銀行（抱怨與投訴電話處理）、中國(guó)建設(shè)銀行（人力資源優(yōu)化）、信誠(chéng)人壽（呼叫中心班長(zhǎng)培訓(xùn)）、中國(guó)移動(dòng)（排班管理與QM品質(zhì)管制顧問）、工商銀行（電話行銷）、花旗人壽（電話行銷）、昂立多邦（銷售培訓(xùn)）、高博特（銷售培訓(xùn)）等。

王曉暉 北郵CTI中心副主任 信普飛科CEO

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　　王曉暉，一個(gè)CTI行業(yè)里科班出身的專家，其自由的風(fēng)格、獨(dú)特的視角、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S，使他更像一個(gè)學(xué)者。
。。作為國(guó)內(nèi)唯一的CTI研究機(jī)構(gòu)――北京郵電大學(xué)CTI中心（信息產(chǎn)業(yè)部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室）副主任，他早在1993年開始研究CTI技術(shù)，內(nèi)容涉及呼叫中心、IVR、增值服務(wù)、VoIP等領(lǐng)域。并于1996年帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開始與全球語音板卡技術(shù)的創(chuàng)始者——Dialogic公司合作，幫助Dialogic實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化，打開了中國(guó)的CTI市場(chǎng)，推動(dòng)了CTI技術(shù)在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用和發(fā)展。
。。執(zhí)教北郵，他于1997年帶領(lǐng)著北郵在校學(xué)生研發(fā)出國(guó)內(nèi)最早的呼叫中心中間件，培養(yǎng)了國(guó)內(nèi)首批CTI行業(yè)技術(shù)人才。
。。作為企業(yè)的技術(shù)總監(jiān)，他于2001年在北京佳訊飛鴻公司設(shè)計(jì)出AnyTouch中間件，開創(chuàng)了國(guó)內(nèi)平臺(tái)模式中間件的先河。
。。今天，秉承“技術(shù)為應(yīng)用服務(wù)”的理念，針對(duì)更深層次的企業(yè)呼叫中心應(yīng)用，他帶領(lǐng)著一個(gè)企業(yè)——北京信普飛科公司推出BasicCall和CrystalCall兩款針對(duì)不同用戶群的呼叫中心產(chǎn)品，再一次打破了被傳統(tǒng)束縛的呼叫中心建設(shè)模式……

豐祖軍 Sagatori公司中國(guó)區(qū)咨詢合伙人

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　　 豐祖軍具有理學(xué)學(xué)士和經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士學(xué)位，是國(guó)內(nèi)最早的呼叫中心從業(yè)者之一，曾管理廣州最大的外包呼叫中心。他基于豐富的管理與咨詢實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)呼叫中心管理進(jìn)行深度思考和系統(tǒng)提煉，不時(shí)提出有啟發(fā)性的思想和介紹有價(jià)值的最佳實(shí)踐。
　　豐祖軍還發(fā)揮其出色的雙語能力，以負(fù)責(zé)任地引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的管理、營(yíng)銷和服務(wù)思想與實(shí)踐為己任。
　　豐祖軍是一些大型行業(yè)會(huì)議上極受歡迎的演講人。他也利用各種機(jī)會(huì)積極地向國(guó)際同行介紹中國(guó)的行業(yè)發(fā)展和機(jī)會(huì)。

楊承路 SBTI大中華區(qū)總裁、六西格瑪實(shí)施顧問，戰(zhàn)略咨詢顧問

簡(jiǎn)介：

　　 楊先生在超過10個(gè)行業(yè)中的實(shí)施經(jīng)驗(yàn): 運(yùn)輸，電子，汽車，航空，鋼鐵，IT，醫(yī)藥，電信，連鎖。服務(wù)的主要客戶：平安保險(xiǎn)，中遠(yuǎn)，哈飛，華為，上海汽車，Cummins，Colorcon，Wirocsoft, Invensys。擅長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)層訓(xùn)練，明星培訓(xùn)，商業(yè)評(píng)估與項(xiàng)目輔導(dǎo)。
　　楊先生曾經(jīng)在國(guó)研科技擔(dān)任執(zhí)行副總裁，太古觸摸電腦的聯(lián)合創(chuàng)辦人，還曾經(jīng)在中華全國(guó)學(xué)聯(lián)擔(dān)任執(zhí)行主席。
　　曾獲得聯(lián)合國(guó)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展學(xué)院世界杰出青年企業(yè)家獎(jiǎng)。


王紅雨 六西格瑪專業(yè)黑帶、SBTI咨詢顧問

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常征 ESOON企業(yè)應(yīng)用咨詢部資深經(jīng)理

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　　 常征先生目前是 eSOON 上海企業(yè)應(yīng)用咨詢部門資深經(jīng)理。加入 eSOON 后，在華東區(qū)五年里帶領(lǐng)企業(yè)應(yīng)用咨詢專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)，承接并完成如 上海移動(dòng)、上海電信、交通銀行、太平洋保險(xiǎn)、上海農(nóng)行、浦發(fā)銀行、上海電力……二十余大型客服中心項(xiàng)目。
　　常先生對(duì)呼叫中心各方面有其獨(dú)到的見解，也是呼叫中心業(yè)界的專家，所參與規(guī)劃的呼叫中心項(xiàng)目，根據(jù)不同客戶的具體情況和要求，綜合考慮整體架構(gòu)，發(fā)揮豐富的專業(yè)知識(shí)，并與同仁、合作伙伴攜手并進(jìn)，為客戶提供最快捷、最適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。


賀洪波 匯卓高級(jí)咨詢顧問

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　　 賀洪波 先生有十多年呼叫中心與CRM的咨詢與實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，從國(guó)際最新技術(shù)到本地化應(yīng)用都有深刻的認(rèn)識(shí)與見解。服務(wù)的客戶包括：SONY中國(guó)、浦東發(fā)展銀行、美國(guó)友邦保險(xiǎn)、中宏保險(xiǎn)、飛翱、富士施樂等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)。

王淑信 （中國(guó)臺(tái)灣） 飛翱（上海）商務(wù)咨詢有限公司高級(jí)經(jīng)理

簡(jiǎn)介：

　　 王淑信女士在客戶服務(wù)以及聯(lián)系中心的領(lǐng)域，有超過10年的經(jīng)驗(yàn)，在呼叫中心績(jī)效管理、流程制訂、人員招聘、營(yíng)運(yùn)報(bào)表分析方面，皆有實(shí)務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃及掌管經(jīng)驗(yàn)。王女士于2002年起至中國(guó)上海服務(wù)，現(xiàn)任「飛翱（上海）商務(wù)咨詢有限公司」客戶關(guān)系部高級(jí)經(jīng)理的職務(wù)，負(fù)責(zé)上海地區(qū)日常營(yíng)運(yùn)管理，同時(shí)亦提供大中華區(qū)客戶呼叫中心顧問項(xiàng)目的服務(wù)。王女士曾服務(wù)的客戶包括電訊業(yè)如「中國(guó)聯(lián)通」、「中國(guó)移動(dòng)」、「中國(guó)電信」；金融業(yè)如「中國(guó)銀行」、「上海建行」、「深圳建行」、「金盛保險(xiǎn)」、「紐約人壽」；電子制造業(yè)如「NEC」、「富士施樂」、「多普達(dá)」；物流業(yè)如「聯(lián)合包裹運(yùn)送服務(wù)公司 (UPS)」等國(guó)內(nèi)外知名品牌。對(duì)電話營(yíng)銷有豐富的經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)特的見解。

 

徐欣 微創(chuàng)軟件有限公司副總裁兼上海微創(chuàng)大宇宙信息技術(shù)服務(wù)有限公司常務(wù)副總裁

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　　 徐欣先生現(xiàn)任微創(chuàng)軟件有限公司副總裁兼上海微創(chuàng)大宇宙信息技術(shù)服務(wù)有限公司常務(wù)副總裁，是公司高級(jí)決策層和執(zhí)行管理團(tuán)隊(duì)的一員。徐欣先生也是行業(yè)中公認(rèn)的資深專家，目前任客戶世界研究院專家顧問、Greater China CRM顧問，長(zhǎng)期致力于呼叫中心運(yùn)營(yíng)、客戶關(guān)系管理以及客戶支持關(guān)懷方面的改進(jìn)工作，并取得顯著的成效，屢獲業(yè)界表彰。
　　 在加入微創(chuàng)之前徐欣先生曾是微軟大中國(guó)區(qū)技術(shù)中心最早的員工之一，并共同參與初始團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和區(qū)域性技術(shù)支持。 曾負(fù)責(zé)為微軟在東南亞地區(qū)的PREMIER/ALLICANCE客戶提供技術(shù)支持服務(wù)。由于其本人的出色業(yè)績(jī)，2001年徐欣先生被授予微軟全球技術(shù)支持中心（GTEC）最優(yōu)秀員工獎(jiǎng)。 2002年徐欣先生榮獲由微軟中國(guó)總裁親自授予的“杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，而他帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)獲得了“GTEC最優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)稱號(hào)”。同年被提升為微軟全球技術(shù)支持中心技術(shù)支持部經(jīng)理。
　　 自2002年加入微創(chuàng)，徐欣先生帶領(lǐng)其專業(yè)與技術(shù)服務(wù)事業(yè)部向國(guó)內(nèi)及海外提供專業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)及客戶關(guān)懷服務(wù)。自公司成立至今，短短四年間，徐欣先生已成功的在部門內(nèi)建立了一支高效的管理團(tuán)隊(duì)并搭建了靈活而優(yōu)化的運(yùn)營(yíng)流程及基礎(chǔ)設(shè)施。2003年，徐欣先生成為中國(guó)首批被COPC國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織正式授予“COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員”及“COPC注冊(cè)六西格瑪高效管理專家”稱號(hào)的產(chǎn)業(yè)專家之一。2004年，對(duì)微創(chuàng)和徐欣先生來說是充滿榮譽(yù)的一年，公司成功通過了COPC-2000和ISO9001:2000的認(rèn)證并在呼叫中心業(yè)務(wù)上獲得了國(guó)際認(rèn)可，成為國(guó)內(nèi)首家同時(shí)通過此兩項(xiàng)專業(yè)認(rèn)證的企業(yè)，為進(jìn)一步優(yōu)化流程、降本增效、最大程度提高客戶滿意度打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。另外，經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)，在眾多微軟外包商中脫穎而出榮獲“2004年度微軟全球外包質(zhì)量精英獎(jiǎng)”并在同年獲得“2004中國(guó)最佳呼叫中心呼入服務(wù)獎(jiǎng)”。 在2005中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)年度評(píng)選中，徐欣先生所領(lǐng)導(dǎo)的微創(chuàng)專業(yè)與技術(shù)服務(wù)事業(yè)部一舉獲得：“2005中國(guó)最佳外包呼叫中心技術(shù)支持”、“中國(guó)最佳呼叫中心管理人”、“中國(guó)最佳呼叫中心客戶服務(wù)代表”三項(xiàng)大獎(jiǎng)，成為頒獎(jiǎng)典禮上最受矚目的贏家。2005年底，徐欣先生再度帶領(lǐng)其團(tuán)隊(duì)連續(xù)第二年獲得COPC-2000和ISO9001-2000的認(rèn)證。
　　 此外，徐欣先生還積極倡導(dǎo)用6西格碼和平衡記分卡兩大國(guó)際最新管理工具進(jìn)行輔助管理。經(jīng)過各方面不斷的優(yōu)化、完善，座席規(guī)模和營(yíng)業(yè)額也不斷保持強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。然而，徐欣先生仍在不斷廣泛而積極的拓展多元化的客戶，并力求提供多種類、靈活和增值的客戶互動(dòng)服務(wù)。
　　 徐欣先生畢業(yè)于上海復(fù)旦大學(xué)電子工程專業(yè)。無論在校期間還是任職期間他都是社會(huì)公益活動(dòng)的積極組織者和參與者。


王實(shí) 電訊盈科客服管理業(yè)務(wù)研發(fā)副總裁

簡(jiǎn)介：

　　 王實(shí)，電訊盈科客服管理業(yè)務(wù)研發(fā)副總裁。
　　 王主要從事產(chǎn)品管理、產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)、集成實(shí)施工作；尤其具有豐富的銀行、電信、證券和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)建模經(jīng)驗(yàn)，對(duì)這些行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀和發(fā)展具有深刻地認(rèn)識(shí)。

徐寶臣 上海南康科技數(shù)據(jù)產(chǎn)品部高級(jí)業(yè)務(wù)咨詢顧問

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　　 徐先生有6年電話外呼系統(tǒng)建設(shè)、外呼業(yè)務(wù)管理與運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，3年市場(chǎng)調(diào)查工作經(jīng)驗(yàn)。曾就職于國(guó)際著名市場(chǎng)調(diào)查公司，負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查（CATI）中心的建設(shè)和管理。
　　 在職業(yè)特長(zhǎng)上，對(duì)電話營(yíng)銷、電話回訪、電話調(diào)查、電話外呼外包業(yè)務(wù)等多種電話外呼業(yè)務(wù)，有非常深入的研究和實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。參與過多家電信運(yùn)營(yíng)商、呼叫中心外包公司、市場(chǎng)調(diào)查公司等電話外呼中心的建設(shè)，如江蘇電信、廣西電信、天津聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、北京聯(lián)通、廣州盛華商通等。為用戶建設(shè)電話外呼系統(tǒng)并對(duì)電話外呼中心的運(yùn)營(yíng)和管理進(jìn)行設(shè)計(jì)和咨詢，協(xié)助用戶提高和促進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)作水平和效率。
　　 曾經(jīng)組織過多場(chǎng)電話外呼業(yè)務(wù)培訓(xùn)和咨詢，如江蘇聯(lián)通電話外呼業(yè)務(wù)培訓(xùn)與咨詢、北京聯(lián)通電話外呼系統(tǒng)使用培訓(xùn)等、廣西南寧電信電話外呼業(yè)務(wù)培訓(xùn)與咨詢、江蘇電信電話外呼業(yè)務(wù)培訓(xùn)與咨詢，均獲得用戶好評(píng)，產(chǎn)生良好的實(shí)際效果。

 

2007中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)組委會(huì)