沙龍主題：呼叫中心運營管理標準——現(xiàn)狀及前景
時間：2007年4月18（晚上06：30）
主持人：李文香

　　主持人：我們看時間差不多，我們先開始吧，估計今天已經(jīng)經(jīng)過一天非常重要，非常精彩的大會議程之后，今天晚上迎來我們非常美妙的沙龍之夜，之前我們在北京也做過很多次，每年在上海也有一次沙龍是我們最開心的事情，因為是我們?nèi)珖�呼叫中心的精英大聚會，今天我在東行上看“白骨精”，“白”就是白領、“骨”就是骨干、“精”就是精英，還有在場的各個企業(yè)的老總們，所以這也是讓我們非常高興的。

　　首先我邀請在座的所有的來賓，所有的朋友所有的領導跟我一起來做個熱身運動，為保證我們今天晚上沙龍的效果最最好，每個人都很開心，我先說一下我們熱身的動作是什么樣的。實際上我穿的不太適合做熱身，熱身的歌曲就是那首《如果感到高興你就拍拍手》大家一起起立，跟我們做今天晚上第一個熱身動作。全國各地呼叫中心的精英今天晚上聚在這里，可能同行之間有一定的競爭，企業(yè)呼叫中心有很多的溝通和交流今天晚上接著這首歌我希望大家成為最好的朋友，所以我說的動作你要做到位，具體是什么樣子你看，如果感到高興你就拍拍手…如果感到高興你就拍拍手…如果感到高興你就跺腳…，如果你感到高興你就擁抱他…。好大家都坐下來吧，非常感謝。我們做了一個小小的熱身，我不用過多的介紹，我叫李文香是客戶博客網(wǎng)上我會收到大家很多的反饋，今天很容幸受主辦方的邀請來做主持人，如果主持的不好大家就提出來，我一定會改進的。

　　各位女士、各位先生各位呼叫中心各位同仁們大家晚上好。

　　我們都知道20世紀以來呼叫中心在各行各業(yè)的運用與貢獻已經(jīng)是有目共睹了，諸如企業(yè)的客戶服務系統(tǒng)，市場營銷系統(tǒng)，技術支持系統(tǒng)和政府的管理系統(tǒng)等等，如何科學有效的建立高效的呼叫中心，已經(jīng)成為呼叫中心運營管理者共同關心的課題，我們所有人都知道目前我們國內(nèi)已經(jīng)有了行業(yè)的標準，國內(nèi)我們也有CCCS的標準，呼叫中心標準委員會也在籌劃著國家級的運營管理，所以今天晚上在這里探討這樣一個話題，非常非常的重要。對我們每個人來說都很重要，因為我們每個人都是呼叫中心的專業(yè)人士。今天我們要重點感謝一些組織和一些單位，因為呼叫中心從最開始從2000年開始到現(xiàn)在已經(jīng)有七年之久，這七年不收費的會太少了，這次在上�？吹竭@種不收費的會非常的高興，所以允許我代表在會的人感謝大會的主辦方。我們也代表大家隆重的呼吁這種培訓的會議要降低，所以大家才可以一起來研討。今天晚上我們更要感謝大會的獨家贊助商Avaya公司，我們Avaya公司的領導也在此，我們有請李農(nóng)來做今天晚上沙龍的開場致辭。

　　李農(nóng)：大家晚上好，我一直很猶豫是不是來做這個開場白，主要是因為我看到這個活動是我們特別的贊助特別的支持，過去活動都是包餐的，所以剛才我特別問了組委會用沒有包晚餐，我說我還能上臺講了，可能今天上午的同行也稍微聽了我對Avaya公司的介紹，我想說的Avaya作為呼叫中心行業(yè)的領導者，我們愿意提供更多這樣的舞臺，給我們在會的聽眾和我們專家提供這樣一個平臺，有更多的交流，我們的目的是非常明確的，就是讓中國的呼叫中心走的更好，走的更遠，剩下的時間交給我們臺下的嘉賓。

　　主持人：今天晚上的形式是沙龍不是講座，所以大家每個人都是主人公，在座的人都是一樣的，都可以發(fā)表自己的見解，我們今天講的是呼叫中心運營管理的標準，我想我們今天不做任何標準的推廣，不做對任何標準的褒貶，我們每個人想說什么就說什么，我肯定是中立的意見，所以接下來我們的主辦方會給在座的各位發(fā)一個白紙，坐在后面的朋友我希望你們坐到前排里面，這樣可以寫一些字，過一會我會隆重將臺上的每一位專家，今天的專家團隊太棒了，每個人都和呼叫中心的管理標準有著千絲萬縷的關系，所以他們代表現(xiàn)在和將來的呼叫中心的現(xiàn)狀。我們主辦方給大家都準備了紙和筆，我希望在我介紹嘉賓的時候，你如果對哪個嘉賓有問題提問，就可以寫在紙上這個問題是問給誰的，什么樣的問題，我想每個經(jīng)歷沙龍的問題很多，我們會把你們的問題收集下來，然后歸一下類，看一看什么時候來問比較的合適，所以你們盡早把這個紙條放在我的手里來。我開始介紹一下臺上的嘉賓，今天晚上有抽獎，抽獎的內(nèi)容待會再來告訴大家。我們茶歇的時候會有第一次的抽獎，我們整體沙龍結(jié)束也有抽獎，沙龍依據(jù)情緒高低所定，如果情緒不高半個小時就結(jié)束吧，如果情緒高12點都沒有關系。我要介紹的第一位呢？他是現(xiàn)任北京市通信行業(yè)協(xié)會理事，北京通信行業(yè)協(xié)會呼叫中心專業(yè)委員會常務副主任，他曾在國家機關從事法律工作，從事電信領域已經(jīng)有15年職業(yè)管理人的經(jīng)歷，同時有10余年呼叫中心運營和管理經(jīng)驗，他注重對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展和管理的研究，具備非常深厚的呼叫中心運營管理和顧問咨詢經(jīng)驗，經(jīng)常跟國外同行保持很深入的交流，并應邀到美國、韓國等很多國家考察呼叫中心任務，大家猜一猜是哪一位？有人認識嗎？

　　 回答：右邊。

　　主持人：右邊，以我為右邊嗎？

　　 回答：不是。

　　主持人：那就是左邊。好有請劉燕軍主任跟大家見面。今天我要隆重推出的第二位中國移動集團上海公司客戶服務中心總經(jīng)理，從事熱線管理工作五年，期間 帶領團隊努力將呼叫中心成功從服務中心轉(zhuǎn)型為服務營銷和信息中心，并榮獲了全國五一勞動獎，06年帶領團隊通過了COPC的認證。這是一位女士，大家可以猜一猜，就是呂留芳。她的演講也獲得大家非常好的講評，剛才吃飯的時候她說還不太過癮，今天晚上讓她有更好的發(fā)揮。接下來這位是中國呼叫中心與客戶管理協(xié)會行業(yè)部主任也是業(yè)內(nèi)非常資深呼叫中心的管理專家，是兩位女士，大家可以猜一猜是誰？今天好像也有做過演講的張琳女士。接下來這位可能需要我用很多的話語才能描述清楚，因為特別的長，我給大家介紹一下。他是行業(yè)中公認的資深專業(yè)，目前現(xiàn)客戶呼叫中心顧問，長期致力于客戶關系管理和支持的工作，并取得非常顯著的成效，2001年他被授予微創(chuàng)支持最優(yōu)秀的員工獎，2002年榮獲有微創(chuàng)總裁授予的杰出貢獻，2003年成為中國首批為COPC正式注冊協(xié)調(diào)員及高效管理專家的產(chǎn)業(yè)專家之一為進一步優(yōu)化流程，降低成本打下扎實的基礎，他所領導的微創(chuàng)一舉獲得2005年最佳外包呼叫中心支持，最佳呼叫中心管理人，最佳客戶服務人三項大獎，他還有兩大工具進行輔助管理，目前仍在不斷廣泛拓展多元化的客戶，這是一位帥哥，大家找一下，看誰笑的更燦爛一些。他就是微創(chuàng)軟件有限公司副總裁徐欣先生。目前是江蘇移動通訊有限公司副總經(jīng)理，對電信行業(yè)客戶服務有負責獨到的理解，中國移動通信集團運營的執(zhí)筆人，多次內(nèi)部討論大量深入的工作，對中國移動客戶服務的情況有非常全面的了解和分析，非常了解國內(nèi)COPC等主要的呼叫中心具有完善的知識結(jié)構(gòu)和豐富的行業(yè)實踐經(jīng)驗，現(xiàn)在主要研究領域為客戶服務管理、流程管理、人力資源管理以及組織文化建設，我們大家再猜一猜，好有請張立春先生。接下來我要說的這一位不用猜肯定知道是誰，因為臺上沒有人跟他長的一樣，他是世界性的呼叫中心領袖，世界級的呼叫中心思想領袖。他有近20年的呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗，是澳大利亞呼叫中心管理協(xié)會的發(fā)起人之一，是《亞太呼叫中心新聞》（Asia Pacific Call Center News Service）的出版人，CRMGuru.com編委，還是香港呼叫中心協(xié) 會、新加坡呼叫中心協(xié)會、馬來西亞呼叫中心協(xié)會、泰國呼叫中心協(xié)會、臺灣呼叫中心協(xié)會和澳大利亞呼叫中心管理協(xié)會的顧問。葛賽文以其在呼叫中心領域的廣博知識和精深思想獲得亞太地區(qū)同行的廣泛尊敬，連續(xù)兩年（2005、2006）被推舉為亞太區(qū)最佳呼叫中心評選委員會主席。他是是亞洲及歐美各地高端行業(yè)峰會上最令人激動的演講者之一，善于以精妙語言使得其管理思想深入人心。好有請Simon Kriss。他經(jīng)常多次他不是外國人，他是中國人，因為他說他有香港的身份證。我們還把他收為香港同胞吧。坐在他邊上的帥哥，見到Simon Kriss的時候都可以見到他，豐祖軍具有理學學士和經(jīng)濟學碩士學位，是國內(nèi)最早的呼叫中心從業(yè)者之一，曾管理廣州最大的外包呼叫中心。他基于豐富的管理與咨詢實踐經(jīng)驗對呼叫中心管理進行深度思考和系統(tǒng)提煉，不時提出有啟發(fā)性的思想和介紹有價值的最佳實踐。他還發(fā)揮其出色的雙語能力，以負責任地引進國外先進的管理、營銷和服務思想與實踐為己任。他是一些大型行業(yè)會議上極受歡迎的演講人。他也利用各種機會積極地向國際同行介紹中國的行業(yè)發(fā)展和機會。他也是我崇拜的老師有請豐祖軍先生。接下來我要介紹一位臺灣的同胞，這位先生是畢業(yè)于私立紐約大學曾經(jīng)參加過30多家呼叫中心的管理，人力資源管理研究，我們都知道他在排班管理方面是非常非常的厲害，這位先生獨創(chuàng)的腦筋急轉(zhuǎn)彎的老師，他是臺灣資深排班顧問及電話營銷專家，客服協(xié)會許乃威先生，我們來看一下臺上還有一個人物沒有介紹就是李老師，我要重點介紹一下，他是呼叫中心運營管理顧問，北京優(yōu)勝咨詢公司顧問，曾經(jīng)參加了我國最早的外包呼叫中心，從業(yè)期間積累了大量的管理經(jīng)驗并編輯整理了一整套適合國內(nèi)呼叫中心管理的方法和教材，他就是我們我相信很多人都上過他課，我自己也一樣，有請李京成老師。我希望接下來所有的嘉賓開始你們的第一輪發(fā)言，發(fā)言的主題是有限制的。

　　豐祖軍：我介紹一下這位女士，他是真正的外包行業(yè)的先驅(qū)，凌總創(chuàng)建了中國第一個外包呼叫中心。

　　主持人：我們用熱烈的掌聲來歡迎凌孟波，首先有請各位嘉賓從頭到尾可以一次說過去，先說一下你對呼叫中心運營管理標準的看法，說一下目前的看法，我們先不談將來，對呼叫中心目前現(xiàn)狀的看法，我們先從李老師開始。

　　李農(nóng)：我準備最后再說。

　　主持人：好的，我們先由說來說呢？現(xiàn)在國家這邊也在做一套標準，聽聽她給我們的一些說法。大家可以寫你們的問題，把你們的問題交給我。

　　 張琳：非常高興主持人給我們幾分鐘的時間。

　　 主持人：最多不超過三分鐘。

　　 張琳：感謝文香的介紹，非常感謝能參加這個大會，我也在上海感覺很親切，剛才主持人問到對目前國內(nèi)行業(yè)標準的看法，我覺得主要有三個方面：

　　 第一，我覺得國內(nèi)市場目前發(fā)展的水平是參差不齊的，在不同領域都有很優(yōu)秀的企業(yè)，但是他們的發(fā)展是剛剛起步，所以這個市場是非常活躍的。

　　 第二，就是目前感覺同行之間互相切磋的有，但不是特別的充分，雖然我們每年都有這樣的會議，提供這樣的交流機會，但是特別優(yōu)秀的企業(yè)他們的看家本領要共享出來供大家去學習和借鑒。

　　 第三，就是從今年開始，各個公司和企業(yè)包括各個組織大家都很興奮有一個新呼叫中心的標準，這一點我覺得應該是非常及時的，所以我非常愿意在這個過程中一起去思考，共同去實踐，把我們的運營水平提上去，我想在座的專家還有高見，我就到這里為止。

　　 主持人：我本來在主持的時候想一個大概的背景，首先我覺得張琳已經(jīng)說出了大概的背景，這是我們行內(nèi)目前發(fā)展非常的活躍，但是我們目前的水平發(fā)展參差不齊，另外同行切磋很少有這樣的互動機會，所以這也是今天沙龍舉辦的背景，下面請許乃威先生來發(fā)表一下。

　　許乃威：我對張總的看法很同意，不是說國內(nèi)沒有標準，這是一個很困難的事情，我講一個小故事，我去年到海南演講，我演講了半天之后下臺之后，電視臺的老總跟我說，我解答了他多年的問題，他的電話很多，人要多出20%的人，電信都說你管理有問題吧，什么是問題，能測量，服務水平是一個標準，人是一個標準，標準定出來，我測量出來為什么要多20%的人肯定有問題，結(jié)果后來講完之后呼叫中心有太多的因素影響，第一就是耐心度，上海的人打電話不知道為什么，耐心性很強，電話上非要等到罵一頓才可以，呂總在旁邊，上海人真不知道為什么，廣州人生活很輕松，所以這些標準在哪里？不是說人參差不齊，而是一個很復雜的概率問題。

　　主持人：我們非常歡迎像許總開的頭，我們今天晚上要百花齊放把該說的說出來，我們今天的沙龍跟演講不同，你們底下的人可以發(fā)表意見。

　　呂留芳：我不用介紹了，因為早上都說的，大家都會說標準，都會說流程，這個話我回答不出這個問題，我剛剛寫了四個字就是“適合就好”，但是剛剛許老師在旁邊說了我也有感觸，因為中國的市場太大，層次不同，我以前很希望有一個標準，有了標準可以有一個模塊去做，實際上拿這個本子消化，會演繹出不同的腳本，所以我覺得很難說什么是標準。

　　 第二，我覺得大家把這個標準溝通，大家為了同一兩個字進行PK，最后產(chǎn)生一個共同的語言，然后產(chǎn)生同樣的數(shù)字，然后對大家做出來的數(shù)字沒有情緒，然后大家在這個數(shù)字面前人人平等。所以我非常高興的是有了這個標準，有了標準再去執(zhí)行，大家可以看到在這個企業(yè)里面我們是有共同語言的，比方說中文，英文，然后再看這個標準在全國范圍內(nèi)是不是可以用，我是這樣理解的。謝謝。

　　 主持人：我們待會用這四個字進行PK。

　　 張立春：大家好，基本上我講一句我沒有多準備，我想大家對于標準，標準是很多，國內(nèi)有標準國外有標準，標準有沒有作用？我們不好說，因為大家都在考慮這個問題，因為以前有領導問我，有沒有用？我說ISO有用嗎？他說有用，我說對中國很多企業(yè)有用嗎？也通過了，所以說我們有沒有用，大家怎么來應用這個標準，大家怎么來理解這個標準，所以更重要的就是用什么態(tài)度來應用這個標準，所以就是文化的差異，真正的差異是在文化方面的。這個標準為我們提供一個參照的體系，在應用的時候決定怎么來理解，有很多的原理。但是為了自身的水平有可能利用這些原理，更重要有沒有怎么來應用這個標準。

　　主持人：我們都需要理論和實踐結(jié)合，標準更為重要。接下來請凌孟波。

　　 凌孟波：我是日新經(jīng)貿(mào)商務的有限公司，專做外包的。因為我是受委托做事，所以我覺得什么是標準，通過我的努力去達到他的愿望就是標準，大家都充分努力能達到才是標準，如果定出一個標準大家去努力，近期去努力都達不到，我覺得這個標準是很難的。

　　 主持人：我覺得對客戶的標準就是最高的標準。接下來有請劉燕軍來發(fā)表一下。

　　 劉燕軍：剛才嘉賓已經(jīng)講了，我比較同意呂總的演講。我覺得呂總講的非常重要，中國之大，人口之多，行業(yè)之復雜，標準如何確定，標準是為什么？標準是為了更好的去運營，能夠把運營做到極致，做到完美，但是這種標準制定起來也是非常難的，所以我說制定標準是為了運營，現(xiàn)在我們把當前的業(yè)務運營好，這是最重要的。所以我說標準是在運營中實現(xiàn)，運營中會產(chǎn)生新的標準。謝謝大家。

　　 主持人：接下來是由Simon Kriss來演講。

　　 Simon Kriss：很遺憾他只能用英語說，這是他的缺點。他認為標準對于中國來說，可能更多造成危害而不是好處。如果有這樣一個標準可能會停止真正的增長，進入一個一體化的標準。另外一個就是你真的希望你的呼叫中心符合某一個標準，你不想讓你的呼叫中心讓人感到驚異，感到與眾不同嗎？

　　主持人：我們剛才隆重的介紹過徐欣先生，我們聽聽他的講解，因為他們公司已經(jīng)走過這個歷程，我發(fā)現(xiàn)他有一段主題演講在中午舉行的，主題是COPC國際運準與先進運營理念 (MO3) 的碰撞- 造就完美客戶體驗，既然這里面會有碰撞，在應用標準里面有太多的親身感受，我們也希望跟大家分享。

　　 徐欣：我覺得標準的定義剛才已經(jīng)被Simon Kriss演活了。什么是標準，如果世界語言是中文的話，那么這個世界的標準就建立了。那么說到標準，我想不用花大量的篇幅什么是標準的定義？我跟大家推薦一本書《世界是平》，我前面各位老總也講了很多標準的定義，是圍繞中國今天的產(chǎn)業(yè)發(fā)展所進行的頭腦交戰(zhàn)，但是真正的標準起說，中國加入到了WTO把標準提到議事上，因為我們真在其世界接口，我們做的業(yè)務有英國的有美國的有日本的有臺灣的，所以我對于標準的認識是有很長的大概五年的心路歷程，當你沒有標準和世界任何的同行在談沒有標準的時候，你可能花很長時間在講，我們的中國呼叫運營怎么發(fā)達，人力資源怎么豐富，所有的一切在沒有標準之前是那么的蒼白，COPC我不是去推敲它，但至少像十幾年前的ISO提供了名片，我在國外碰到同行，但是都知道這個，所以標準是我們行業(yè)的語言，我們呼叫中心標準的重要性，就是它是我們這個行業(yè)真正繁榮的里程碑，當有這個標準出現(xiàn)的時候，我想在國外特別是呼叫中心，比中國領先了差不多二三十年，標準的形成也比我們早十年，今年為什么說國內(nèi)如何的成熟，就是國外的呼叫中心已經(jīng)形成了一個共同語言，為這個共同語言注入新的內(nèi)涵，所以標準第一個漸漸的，第二個是結(jié)合現(xiàn)實。

　　 主持人：我覺得非常的困惑，因為很多時候我跟同行交流的時候沒有共同的人員，有的人問流失率是多少？有的人是50%，有的說沒有，這些指標我們報出來的時候沒有辦法去溝通，沒有一個共同的標準，所以剛才徐欣的一番話也非常的觸動我，最后給一個難題給李京成老師，他準備好了說什么，但是我不知道。

　　 李京成：我不敢說。

　　 主持人：因為李老師經(jīng)常到各個企業(yè)去講課，做顧客，你到企業(yè)的時候都會問你相關關于標準的事情，你是怎么回答的。

　　 李京成：我比較喜歡總結(jié)性的發(fā)言，我講兩點：

　　 一點剛才發(fā)生了一個小故事，剛才和Avaya的見面聊天，他我講了他的經(jīng)歷，他說以前我的房子回家很舒服，他說我最近出差我突然發(fā)現(xiàn)那個暖氣還要穿毛衣，所以這個告訴還要有一個標準。我們呼叫中心通常也是有標準的。另外一個方面，我想說的第二個方面，我們要的標準是什么？這是大家需要探討的未來一個挑戰(zhàn)，電信的標準，金融的事業(yè)能不能用，制造業(yè)的標準、公共事業(yè)能不能用這是對我們的一個挑戰(zhàn)，我們的各位將要肩負組織和研究探討很復雜的課題，希望在座的各位也能夠參與進來。把你們的智慧，把你們的高見共享給我們的組織者，拿出一個適合中國各個行業(yè)所謂名片效應的標準。

　　主持人：謝謝李老師。

　　豐祖軍：實際上我每個人都同意，因為每個人都從自己的角度看標準，如果從剛剛李老師來講從通用性來講，都是標準的，通用性互換性沒有問題，從溝通的一致性都同意李老師，所以這些術語的定義、溝通的一致性太重要了，如果從知識的傳播來講標準一下子出來，至少給我指出了有哪些方面有哪些構(gòu)成，我要看一下，然后再去定，首先我不知道，所以從知識傳播方面還是有一些作用的。然后從運營的依據(jù)來看，我看大有問題，客戶的要求就是我們的標準，如果跟SIO相比的話關于制造業(yè)是很成熟的，是從科學管理提出來開始的，已經(jīng)一百年了，那個東西已經(jīng)固定了，很多標準，中國五十六年代都有現(xiàn)代工業(yè)技術，制造業(yè)的標準是封閉的系統(tǒng)，我的原材料有庫存管理，我的產(chǎn)品有儲存，原材料來多了我放一放，導致我流入的線都是勻速的，流程和出發(fā)點是可以大致一致的。但是呼叫中心不一樣，客戶怎么反映無法固定，這樣就導致系統(tǒng)是完全敞開的，就沒有因果關系的，有因果關系也無法把握變量的東西。如果用開放式的系統(tǒng)來看，這個呼叫中心開放是系統(tǒng)，是一種等目的性的，不同路徑會導致同樣的結(jié)果，我可以用不同的方法來達到結(jié)果，而不是說從標準出發(fā)用完全的初始條件和同樣的依據(jù)來達到滿意的結(jié)果，這可能是有問題的，所以我同意每個人的觀點，我想我們分開來討論，在另外的思考下還有一些問題，我們這個行業(yè)太年輕，如果這個標準提出來還有法律的依據(jù)這可能還有一些問題，所以這方面我也代替我的老板發(fā)表一些意見。

　　主持人：我每次主持的時候都非常的高興和輕松，因為不需要讓我做任何的總結(jié)，總有老師幫我總結(jié)。實際上每位發(fā)表了講解，他們說了一段的精彩之后大家有了初步的認識，你們的提問有針對性，臺上的嘉賓我不會提名了，讓誰來回答。接下來有問題上來，哪位嘉賓想要發(fā)言就發(fā)言，另外嘉賓有不同的意見，我希望馬上跟先發(fā)言的嘉賓有一個PK，事實上我們的PK已經(jīng)開始了。現(xiàn)場有提問的嗎？我們最好把手里提的問題發(fā)到我這里來，我看了之后統(tǒng)一幫把大家回答，我已經(jīng)收到一些紙條。因為會場比較大，所以大家遞麥克比較的麻煩，所以我來帶問一下。第一問題，上面寫了四道問題，我來幫大家念一下。第一個問題我們呼叫中心是新成立的，對于呼叫中心行業(yè)標準這類的信息還不太了解，請問從哪里獲取這樣信息？

　　 李京成：當然是從大眾媒體了，比如說CTI論壇，有優(yōu)勝資訊也有一點，思科那邊更多。
主持人：我覺得很簡單，大家從去搜索都查到。第二個請教各位老師你認為建立有序高效規(guī)范的呼叫中心最重要的是什么？

　　徐欣：流程。

　　 主持人：還有不同的見解嗎？

　　 豐祖軍：流程太重要了，這不能說看起來有序，完全一樣的制服一樣的擺設這個就不叫有序，有序在于流程的精細，有序在于流程，而不在于表面。

　　張立春：剛才大家提到了這個問題，我覺得一個要嚴厲，流程的質(zhì)量員工的士氣怎么樣和員工的信心和主動性。

　　徐欣：我剛才講了兩個字看起來很酷，我再補充一下，如果我們看所有的標準，其實無非就是定一個流程，說到呼叫中心的標準，比如說COPC就是幫助企業(yè)來規(guī)范出所有的呼叫中心里面幾乎共有的30到34個，我們叫關鍵客戶相關的流程，并且把這些流程的執(zhí)行變成呼叫中心的一個文化，里面會有一些數(shù)據(jù)等等。所有一個就叫做高效有序的呼叫中心，流程建設一定要現(xiàn)行，當現(xiàn)行到一定程度流程作為績效的一部分，變成企業(yè)文化的一部分，就是說可能這個企業(yè)不一定特有活力，但是規(guī)范有序還是可以做到的。

　　主持人：這個問題就回答到這里接下來還有問題就是說有什么渠道及時和臺上的各位老師聯(lián)系求教。我們會后可以跟各位老師換名片的。下一個問題是請問呂留芳總經(jīng)理，上海移動成功由服務中心轉(zhuǎn)型為利潤中心的過程中是經(jīng)過哪幾個步驟來實現(xiàn)的？請例舉一些具體的實例，非常感謝。

　　呂留芳：我想這個問題實際上可能大家都會分享，我也是參加這個會議看了一些論壇，我第一次談了這個就是聽交行說的，在我們上海移動要做上海方面的，一開始我們的呼叫中心完全是服務中心，為什么說是服務中心，你真的咨詢公司的業(yè)務，在流程上是沒有做成功的，永遠是一個服務中心。第二步公司覺得這也是一個可以辦理業(yè)務的地方，可以用IT做成功，所以我今天上午講的時候，我忘了最關鍵的，所有最后的執(zhí)行是要靠我們IT的，有人會說IT很重要，今天講了很多IT的理論，但是要做成功更重要的是你們在座的各位，你們要把你們的需求寫出來，讓我們的IT人能懂，馬上就能夠做出來。當他做出來的時候，你的員工可以在電話里面就辦理的，可能大家說我們的呼叫中心也有，這是一個初步，我們有員工提出來要忙時保接通，閑時搞營銷，我覺得這是一個思想，就把這個思想引入到這個里面去。所以在員工里面開展了很多營銷的思想，慢慢知道我是可以賺錢的，然后我們就可以外呼，剛剛開始外呼覺得很好很有利潤，但是今天當我們的手機開會的時候會有很多的電話進來都是營銷的，但是我們大部分都會掛機，所以在我們的呼叫中心很少做這個，我們的外呼主要做網(wǎng)游，低價值的營銷我們不做的，我們怎么做我們的新業(yè)務？我們就放在INBOUND里面，所以在我們的INBOUND里面我們提出來了交叉銷售，用系統(tǒng)來支撐。每一個電話進來以后，我們會告訴客戶你適合什么業(yè)務，比如說你可以推彩鈴，或者是手機收集，還是長途，首先要告訴，這也是我們的IP做的成功，所以現(xiàn)在我們慢慢可以讓我們每個員工多說一句話，所以在我們這邊我們基本上要做到很高的營銷量，所以我們會加很多人。在我們這里的理念是什么？INBOUND里面做營銷，還有做機會營銷，在客戶解決問題的時候，也要想辦法去做營銷，所以在我們這邊大家覺得走向服務營銷怎么去算，我們每個月會把客戶辦理的每一通套餐，每一單彩鈴每個主叫的來電顯示記錄下來，我們每年會為公司增長幾個億的收入，所以說成為主動營銷，我們的公司會看到我們會有這樣的考慮，這是一個營銷的方向。

　　 另外就是信息中心。大家可以看到呼叫中心可以收集到公司很多的信息，所以公司其它部門需要提供內(nèi)部信息的時候應該用錢來買這個信息，所以我覺得這是一個地位的轉(zhuǎn)變，可以從一個服務中心向利潤中心。今天做服務中心，應該說是機會很多，我曾經(jīng)看過袁道唯博士寫的一位短文，在座的管理者，如果是有很多的公司來找你們，這是你們非常好的向往，可能你不一定去，但是你覺得自己是非常有價值的。所以希望大家在這個領域去努力，去成長，這個機會也是非常好的。謝謝。

　　主持人：謝謝呂總，雖然上午聽了呂總的演講非常的精彩，晚上聽的也非常精彩。接下來的問題比較有趣，是一個公開PK的問題，指定兩位嘉賓來回答一位是許乃威一位是呂總，說電話營銷最難的是什么？最有效的是什么？上海移動在排班上還用人工排班？這個排班是不是很難，希望你與許總PK一下排班的問題？

　　許乃威：好像有一種完全被設計的感覺。這個問題很復雜有四個問題，能不能一個一個來，講第一個問題電話營銷，我覺得電話營銷最難的是，我舉一個例子，臺灣的花期銀行非常好，我兩年前被他成功營銷以后，因為銀行是這樣的，都會針對信用卡的客戶有分期貸款，當時我正好需要錢所以兩年來我再也沒有辦法不用，因為他們用了很好的服務，到第八期又有更好的利率，可以在前面還了以后，后面的利潤就更低，這樣就更好，兩年打了三次電話我老婆說你借一年的錢又借了三年的錢。我說還好呀，我覺得電話營銷針對的是人，我本來是用一年的錢，但是成功賺到我三年的錢。這是為什么花旗銀行為什么會成功，在臺北有一個很小的區(qū)有一個很小的分行，他們是全球分行中利潤最高的銀行，他結(jié)合他外面少數(shù)的營業(yè)員，但是電話營銷不是大家想像的拿起電話來打而已，他會出去買名單會讓秘書打電話說有一些機會，然后買給下面的傳統(tǒng)營業(yè)員，說我賣給你要不要，下面的營業(yè)員說好就買了，買了就會用傭金。花旗銀行這么小的銀行可以呈現(xiàn)到一個很高的境界。我想第二個問題，就是最有效的部分，就是對客戶能夠從掌握信息，電話打出去我自己要從事這一行，當時我申請了一張信用卡，我覺得很奇怪，我沒有明白，電話營銷有一個軟電話會打給你，我當時申請了信用卡，我當時很想讓他們打給我們，打電話給剛剛開信用卡的人成功率15%，這個卡超過6個月成功率就是變成5%，打來人的時候，我前面三分鐘不知道是什么，我還認為服務真好，跟我講述機場免費，說里面有小的頁，我說有，文章就有了，里面有很小一段字有沒有看到，有保險呀，你是不是常坐飛機呀，他說信用卡刷卡很方便，然后我就成功的被銷售的。所以說在里面都是可以有效突破的。我也不知道回答，我也不知道是哪位朋友問的，我自己在臺灣已經(jīng)從事了很多年，臺灣的系統(tǒng)我全部參與過的，到國內(nèi)來也很驕傲，我到中國來感受太深了，剛才講到標準，光一個最簡單的標準，我覺得做形象怎么考核，我們當老師當然是會講課了，三年說做考核，我不知道怎么講。我覺得中國必須要有CPOC，因為CTI的排隊是最長時間，排隊不是客戶排隊而已，你的坐席也在排隊，一通電話進來不是客戶在等著，坐席人員也在放，所有的CTI時間都是優(yōu)先派給他的，大家有沒有看過一個標準去測休息次數(shù)，而不是休息總時長，為什么？他把自己登錄，然后看一看，快輪到他腦筋很清晰，快輪到他馬上登入。不是靠量來檢查的，而是用質(zhì)檢的，質(zhì)檢抽不到，我覺得還要避免這個問題。但是老總說中國的排班跟臺灣差別太大了，在臺灣沒有見過人的座位超過二以上，在中國大家都把人員和座位基本上是到2.5，中午吃飯時間的位子被用到，我說這個太精人了，我說呂總他們的排班是很驚人的，多么的精密，早上第一班人來，然后中間去休息的時候，有另外一班人剛好坐下來，好巧妙不知道為什么？那一班人回來的時候還有一個位子可以坐，然后另外一班同樣一模一樣的事，所以我覺得臺灣和上海是不一樣的。多年累積的經(jīng)驗找出一個很好，200個人上八個小時的班，大家想7：30到11：30是四個鐘頭，唯一的機會就是3：30到10：30，后來沒有任何一個班子接八個鐘頭，你下班就是六點做到二十四點只有六個鐘頭，你如何把長度的班擠進這兩個位子，這個是極度復雜的例子。

　　呂留芳：所以覺得員工是最偉大的，我不知道許老師說的是好還是不好，但是排班系統(tǒng)是我們一直想買的設備，但是我們希望用世界最好的設備在做，剛剛很多廠商都到我們這邊來過，他們也在跟我們嘗試，主要還是我們的問題。上海移動客戶喜歡在吃飯的時候打電話，所以我們的高峰跟飯店一樣，所以我們培養(yǎng)我們的員工就是餐廳的服務員，客戶吃飯的時候你們?nèi)�部上線，然后客戶上班你們也下來，而且上海的情況一直要到晚上11點鐘，所以我們的員工在晚上11點下班我們沒有住宿全部回去，有一天我在12點鐘跟員工一起回去，我看到有很多的家長、有朋友有出租車有自駕車在馬路上接他們，可能家長不放心，丈夫也不放心，但是我們都是要這樣的，這都是上海的特點。上海人也很精明，就是我們有這兩個高峰，客戶非常有理由，我們以客戶為導向，我們也在想有什么好的辦法讓這個高峰均勻下來，所以這兩個高峰要超過50%跟100%，那么我們在努力讓越摸越粗超過30%也是集團公司表揚我們，所以我們的員工基本上是在月中在家休息很多，月初和月末加班很多，我要去努力，就是排班系統(tǒng)。排班系統(tǒng)領導問我能否把勞動生產(chǎn)降低，我覺得不能，我的利用率已經(jīng)很高了，我的希望是讓員工可以換班，我今天要讀書去了，我可以請求在網(wǎng)上，這是許老師說的，可以在網(wǎng)上自由換班，我們現(xiàn)在不行只能是自己的同事或是小班長調(diào)班。還有就是自己組合班，所以我覺得我們希望把排班系統(tǒng)的錢主要是考慮人性化，剛剛許老師說的我們的坐席真的非常緊張，但是馬上會好轉(zhuǎn)，我們又在擴五百個坐席，實際上我去過咨詢公司，希望我們的人員坐席比要小于2，我們的公司現(xiàn)在大于2，這都對我們的排班造成挑戰(zhàn)，所以希望臺灣的排班系統(tǒng)和國外的排班系統(tǒng)要本土。不要認為人貴，其實我們的房子也貴。我覺得主要是因為我們是上海人太精明，上海的土地也很貴所以就造成了這樣的結(jié)果，但是我們一定會努力去做好這方面的工作。

　　主持人：我覺得應該把呂總的話發(fā)給上海移動所有的員工，因為時間的關系我拿了很多的問題，大家提出來的問題都是請誰跟誰PK一下，接下來跟標準無關的問題我就不會說了，現(xiàn)在已經(jīng)是8：00了，剛才已經(jīng)有人在提示我了，能早點休息嗎？我想跟各位老師交流一下，所以茶歇的時間給大家足夠的時間。接下來我想問最后一個問題，然后茶歇，茶歇之后就是我們抽獎活動。第一輪的問題非常的簡單，我不去指明誰來回答，呼叫中心兩個坐席算不是呼叫中心？沒上算不上呼叫中心，呼叫中心運作起來是不是有功能性？這些問題誰來回答一下。

　　主持人：我覺得剛剛已經(jīng)有一個問題對Simon Kriss來說已經(jīng)很有挑戰(zhàn)了，我們茶歇之后再叫他回答吧。

　　劉燕軍：這個問題可能比較難回答，如果說有標準這可能不叫標準，我當時準備把話放在后面講，如果沒有這個沒有那個，如果我們中國呼叫中心做出技術標準以后，這個絕對不能稱之為呼叫中心。但是中間我舉一個例子，比如說炒菜，比如說國外的菜譜上面會講要多少克油，多少克鹽多少克這個，而中國菜譜上就是少許，你會看出有多少克、多少克嗎？但是中國菜仍然做的那么好。這叫標準了，這確實也叫標準。

　　 主持人：那么上半場的沙龍活動以劉老師的話題結(jié)束，我們上一輪的發(fā)言就結(jié)束了，我們下一輪的發(fā)言將在20：15舉行。

　　主持人：請各位專家入座。首先請我們公司人員把我們的抽獎箱拿上來，在我們第二場沙龍正式進行之前，我們就正式開始抽獎，我們先抽五位，今天的獎品是06年9月份出的一本書，這個書跟我有一定的關系，但是不是我寫的，是我翻譯的，我是把作者的東西呈現(xiàn)在大家，也是給大家推賢的一本書《如何把客戶贏回來》直接譯過來就是如何把流失的客戶贏回來，并且讓他們更加忠誠。這本書歷時了兩年時間才出版了，是由北京出版社出版，今天出版方很奇怪，他們把這本書做獎品，不是我要推銷給他們的，所以我學習你們真正學習把盈利的方法真正用到企業(yè)當中去。我們抽去五名，先請外國嘉賓來抽吧。

　　主持人：我們下半場我會獎勵給幾位提問題最佳的。接下來我們先給Simon Kriss出一個難題，剛才有一道問題是專門問他，我們都知道COPC是一個洋標題，你作為老外怎么來看待COPC的洋標準，我們看看Simon Kriss給我們什么樣的回答。

　　Simon Kriss：這個問題還有點很微妙，會冒犯某些人。他使這個行業(yè)發(fā)展幫助它成長的任何東西，都很喜歡，但是對CPOC有三點看法：

　　 第一，一個公司創(chuàng)立一個標準，提出標準再執(zhí)行這個標準。為了真正的透明的這個過程是很分散的，應該有更高的透明度。如果中間某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯誤，另外一個環(huán)節(jié)可以去申訴。另外一個問題就是CPOC的價格，非常的昂貴。第三個問題這是一個單一的標準，一旦你達到這個標準以后，你就重新去通過這個標準，就不會看到這個發(fā)展，這個實際上對呼叫中心的標準來說，除了COPC其它的標準都是一個問題。英國的呼叫中心協(xié)會寫出來一個標準，雖然歐洲有一些公司采用了這個標準，但是這個標準的受歡迎程度和使用程度還沒有達到一個量，不是規(guī)模不變，因為很多人不太接受一個單一的標準，資金上還有一些問題。單一標準的問題就在于呼叫中心使用者，就是呼叫中心的服務對象是五花八門，所以這個標準已經(jīng)做了很多基本的工作，但是真正的執(zhí)行還需要做很多的工作。我們再回到原來的問題，真正去采用COPC的標準的確感受到收獲，個人來說不是特別的支持這項標準，可能剛剛說的這番話已經(jīng)冒犯了不少人了。

　　主持人：這個問題告一段落，接下來這個問題我覺得很好，這個問題是誰問的，這個字在這邊。我讀出這個問題就知道誰了？我可以送你一本書，閔秘書長剛剛來到了現(xiàn)場，肯定讓他答了，聽說信產(chǎn)部正在組織編寫標準，那么標準人的資力是否達成標準，是真的行業(yè)人士，怎么去確認他們的資格？說你標準的框架是否像那兩個標準一樣（COPC和CCIS）第二個問題想怎么來推行這些標準呢？是信息產(chǎn)業(yè)部還有通訊部還是其它什么部門呢？這是誰提的問題可以送他一本書。

　　閔秘書長：首先非常高興因為在飛機上坐了兩個小時沒有趕到上半場，我基本上在臺下坐著，我想回答這個問題之前，我想講一點關于標準一些背景的情況，剛剛主持人也講了，我的身份是中國電子商會常務理事，也是中國呼叫中心以及客戶專業(yè)管理下面的二級分會的秘書長，也是負責人。我們作為這么一個協(xié)會來講呢？我們有這樣一個業(yè)務和責任來組織編寫這個標準，我們是組織者，我們不是寫的人，我自己本人也沒有這個能力去編寫，既然是組織者行業(yè)里面的所有人，所有的專家我是對這些專家開放的，所以關于說這個資格的問題，我相信是不用懷疑的，因為所有有資格的人都開放給他們，隨時歡迎他們來參加。

　　 第二個就是標準的框架架構(gòu)是不是像其它的標準一樣，或者說不會抄襲別人的標準，剛才Simon Kriss說過美國有標準、英國有標準其他國外有一些標準的東西。我相信一個標準出來，我想給各位專家老師來問，什么叫標準？我們可能有一些關于標準的問題，可能說水的溫度到16度是一個標準，炒菜的時候放少許鹽少許油也是一個標準，我們英文有兩個字可以表述，一個標準，一個是標桿。我們千萬不要把標準和標桿混在一起。我們說標準是什么，標桿是另外的，我們在座的都做呼叫相關工作的，各個呼叫中心考核中心都不一樣，每個KPI都有一個數(shù)字，我叫這個數(shù)字都有一個標桿，而本身KPI的數(shù)字在我想象的里面是不包含具體的數(shù)字，因為通信行業(yè)跟金融行業(yè)不一樣，我們的119和110跟我們今天外包行業(yè)的阻塞率和接通率肯定是不一樣的。所以從這個意義上來講，我剛才同意Simon Kriss剛才講的關于CPOC的看法，CPOC是一個關于流程改善的指導性文件，但是呼叫中心單單是流程，包括流程很有人，還有技術品牌。所以我們做出來的標準盡量會覆蓋各個方面，包括人力資源。我們關于人力資源，一個公司招聘的員工，你招進來的員工有沒有進行合適的培訓進行上崗，有沒有給他相應的福利是合法的雇工還是非法的雇員，可能這些我們作為一個政府機構(gòu)來說會看一下。還有就是你招聘什么工作，你是做外包還是做服務的都不一樣，但是是不是要細到每一個，可能要看每個行業(yè)的情況來定。我想標準我們會參考現(xiàn)有的國外國內(nèi)的一些好的東西。另外我們的標準不會給國家現(xiàn)有的技術標準沖突。這是第一點。

　　 第二點，我們的標準不會和現(xiàn)有的國家標準有太多的重合。這是我談的二點。

　　 第三個問題談到怎么推行這個標準，我在這里就想說一句，我們目前在組織制訂這個標準是一個指導性的標準，我沒有辦法說你一定要怎么樣，你不做這個標準你可能不愿意更提高一點，但是你不做又怎么樣呢？至少來說不是一個強制性的標準，將來會不會變成一個強制性的標準，將來也有待于市場的考驗。信產(chǎn)部和管理部，我相信從信產(chǎn)部的高度以及通信管理局，我們會配合做一些工作，當然還是我剛才的那句話，我們暫時還是非強制性的。

　　主持人：非常感謝閔秘書長。接下來的問題是我所有看到問題當中唯一一個簽了名字的，所以我決定送他一本書。這位提問題的是，問題是提給徐欣，徐總的。這本書由徐總直接問你。問題是這樣的，當前呼叫中心關于標準的現(xiàn)狀同IP服務管理的標準兩者相對比有什么差異？有什么相同和不同點？

　　徐欣：我不是很理解嘉賓的這位問題，我們都有呼叫中心，兩個領域里面現(xiàn)在比較公認的或者比較熱門的兩個標準，在呼叫中心可能是COPC那么在IP運用服務里面是ITI，因為COPC解決的問題是在客戶體驗方面的，所以在所有的呼叫中心里面都定義了相關的，叫做客戶相關的關鍵流程，ITI更多的是解決問題，它們的共同就是高度的借助流程化來確定工作流來實施。我們知道呼叫中心為什么特別注重客戶體驗，就是因為呼叫和客戶之間的每一個交易是不見面的，不接觸的，所以特別強調(diào)比如說平均接起的速度，或者說多少秒接起多少客戶的感受，設置的非常完善。那么ITI里面更注重的是問題是不是得到了解決，而且在ITI服務里面有大量的客戶是直接接觸的，在這個過程中，比如說強調(diào)的第一時間回復率，或者說不同問題的嚴重性界定以及相關的快速解答率。企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心的交叉應用，我們在做外包，我們有很多在亞太區(qū)的幫助服務全部集中在上�；蛘呤侵袊�的某一個城市，雖然是IP的解決但是首先通過電話來解決，當電話解決不了的時候，就把問題傳遞到各個地方當?shù)氐暮艚兄行模�成為一個極限的功能，所以我預計這兩種的標準在各個企業(yè)內(nèi)部應用的時候是很難去找出大集成的標準和規(guī)范的，首先從兩個里面各取所長，來定義企業(yè)內(nèi)部的SOP，然后才能把兩種標準再具體情況下帶來的東西。

　　提問：我們現(xiàn)在呼叫中心也有一個標準的問題，什么時候建立，或者建立一個什么樣的標準，也是呼叫中心標準的方面我該不該建立，是建立什么樣的標準，那么對IP來說，我這個并不是一個標準，相當于一個指導準則，大家該怎么做，我再想呼叫中心是不是也有類似這種東西，從目前或者若干年走過去之后，在各個公司探討，比如說中國移動怎么做，另外的公司怎么做，最后總結(jié)出一個標準，就是類似于阿爾卡特在中國也是這么做的，到底怎么做，當然很標準的東西你自己去思考。最后我想IP管理肯定有一個很詳細的管理，我想呼叫中心是不是也有這方面類似的考慮。我非常佩服徐總的回答。

　　 徐欣：我的理解是，各位權威都在這兒，我不便多說，我認為只要達到規(guī)范，COPC這一項的標準來說，來強調(diào)績效，所以一個呼叫中心的標準是強調(diào)績效還是強調(diào)怎么做，就是可以規(guī)范，我個人認為可能傾向于后者，因為績效在行業(yè)里面的差異是非常大的。

　　張立春：其實大家講了這個標準的時候這個概念已經(jīng)變了多少便了，其實在哪個層次上面，這是一個意思，就是我們講的是一個要求，我應該達到什么樣的要求，然后有一個目標我應該做到什么目標，有一個要求，有一個流程，定期進行評比，然后要求下面是一個方式，就是這個事情我怎么做。但是你要做這個事，那么這是一個要求，你要要求去改善，這叫要求，要求下面是一個方式。我這個事怎么有一個流程，我們認為你都做了，都符合要求。你通過流程沒有達到目標，你的結(jié)果是不是受控的是不是不穩(wěn)定的，就會告訴你。所以把標準定在要求上就會更空，那么我可以這樣做，我的標準是不是穩(wěn)定的，在方式上也是一個標準，每個處理電話一定要達到90秒，所以我們標準有多種層次的標準，就是說你對目標上的標準，有方針上的標準，也有層次的標準，所以我們把標準放在一起討論，你就會說你的標準，我說我的標準，這是很重要的。

　　主持人：由于時間的關系，那我們原計劃是9：00結(jié)束沙龍，現(xiàn)在時間差不多了，我們從中選一個問題，實際上這個問題跟我們今天的標準沒有什么太大的關系，但是也很精彩，希望臺上的兩位專家可以PK一下這個問題，然后被提到名的專家一個是凌總還有一位是呂總。希望這兩位專家PK什么樣的問題呢？有很多人都很困惑，誰的信價比更高，然后讓凌總能夠把呂總把中國移動的呼叫中心給瑞訊。

　　凌孟波：其實我覺得提這個問題也許對我們兩家公司都有了解，我覺得我們?nèi)鹩嵰郧皯�該也做有外包的上海移動的業(yè)務，后來又收回去，合作又改變了模式，我覺得應該是反反復復的，今天可能會這樣的，過一段時間可能會那樣，但是合作都是對對方有利，怎么勸說應該是聽呂總怎么來說。

　　呂留芳：我覺得外包或給自己做是一樣的，一定要有這個信念，我覺得微軟這么大的公司都是外包，通用都是外包的，為什么我們就不能外包，實際上這是我自己的信念。當我剛剛到呼叫中心我們是把外包給瑞訊，所以凌總也是我的朋友和老師，我們通過這兩家外包公司學到很多服務的理念和管理方式，我們對他們的壓力很大，我們只要接通率保證，我們?nèi)珖�移動排名在前面，我們只是想接通率最重要的。當我們收回來以后，我覺得這么多人吃喝拉撒都要我們管，公司花了那么多錢，以前只要付出外包費現(xiàn)在有很多的管理費，現(xiàn)在在思考這樣的問題，這樣的企業(yè)主頁是移動業(yè)務，我們還需不需要呼叫業(yè)務，需不需移動廳。我想凌總再來外包的時候我可能不會同意，誰家有這種通過認證的，可能我們就是下一步談外包最簡單的基礎，大家有共同的標準，共同有這樣的平臺，這個時候我相信我們會出一定的價錢，去外包的。我想相信這一天會來到的，這是一個世界走的方向，我想中國移動也會走這個方向，希望在座的很多外包公司去把自身的素質(zhì)提升，自身的標準拿好，昨天跟徐欣一起，他跟我講了他們做了COPC的想法，他說他看到我跟講的時候非常有共同語言，這是一種思想的轉(zhuǎn)變，我覺得這是最重要的。我們大家所有的人講的話都是一個共同的語言，我在去年400天我們用心路歷經(jīng)走過的，大家非常的辛苦，但是大家都講同一種話，這個時候我們的團隊好像是沒有矛盾的，同一個方向走，我們明天要做一個內(nèi)部的審核，我們現(xiàn)在每個季度都要進行審核，我們現(xiàn)在的問題不是接通不高，而是接通率太高，人太多。我剛剛跟許總說，為什么人太多？我說就是利用率，標桿是69，我以前不知道69年是怎么回事，我的員工只做到50，肯定是少了，要加人，現(xiàn)在做到69，人可以少招了，所以我五個月已經(jīng)不招人了，所以我基本上在月終的時候，每個員工都在做數(shù)據(jù)的營銷，在這個我覺得真的應該有一個標準和方向，會給我們帶來無窮的力量，你會覺得外面的空間很好，所以希望在座的外包公司把你們的標準做好，不管采用哪一種標準，或者COPC或者其它的標準，只要適合呼叫中心只要你扎扎實實做，你去做外包的時候，你有這樣的標準，你做了以后再來上海移動說你有這樣的標準，我們可以坐下來談的基本條件，所以不用PK，我們相互學習，共同來提升。謝謝。

　　主持人：這邊的徐欣剛才很激動，聽到那邊的夸獎，想要說幾句話。

　　徐欣：是這樣子的，標準的力量我就不多說了，我和呂昨天在一起談心好像又回到當時標準的時候，和所有人都說一樣話的感覺，確實就是說非常的融洽，如果能夠讓移動或者說這樣一些在國內(nèi)呼叫中心市場有決定坐席份額的大型運營商把坐席外包出來，我有一個不同的看法，因為前幾個月在國外比較多一些，去看國外為什么在坐席量最大的行業(yè)，金融、證券、保險，他們的外包非常非常的普遍，而且很成熟，是因為第一：國外在這個市場是一個高端自由競爭的，幾每個外包供應商對于自己所在的行業(yè)能夠提出獨一無二的運營能力。比如說金融行業(yè)在國外的話做信用卡的外包服務供應商，可以拿出一整套的賣信用卡的營銷理念，以及相應的銷售模塊讓信用卡相信說，我這么去做，我可以賣的比你更好，或者說這家外包商說我是幫花旗銀行來推信用卡，花旗銀行的業(yè)績達到多少，你是否想嘗試一下。對于中國也一樣，隨著市場的競爭越來越激烈，真正能打動國外的外包行業(yè)，是我們應該把國外更先進能夠促進市場服務能力帶回中國。我在星期五的主講演講題目就是在國外看到的一些獨到的分享，我想特別是金融行業(yè)，以及消費者。美國花旗用這樣的呼叫中心的模式今天已經(jīng)帶到中國來了，我們在中國幫你試試你愿不愿意試，比如說花旗銀行在中國市場蒸蒸日上的時候，我拿這個服務能力去跟招商銀行說我們的服務能力幫你趕超這些不斷競爭開拓中國市場的競爭者，我想回答也是肯定的。所以真正能打動的除了默契和信用，大家用一樣的運營水平和運營標準，還有做外包的獨特運營能力。在中國市場我真的不覺得有任何的外包商在成本上真正吸引這些運營商，因為對于呼叫中心來說非常的簡單，量大為美，像移動還有中國電信，他們的量在成本上根本不需要外包成本商的，而是實際的業(yè)務能力，這是多說了，謝謝。

　　 主持人：由于時間的關系，我們就不在提問了，剛才有一個紙條遞上來，我有話說我要話筒。

　　觀眾：感謝主持人給我這么一個機會，首先就是我覺得聽到了國內(nèi)正在研制就是制定呼叫中心運營管理標準我覺得有喜有憂，喜就是一個有外包，我憂的是成為一個標準，特別是和政府在一起會成為一個限制，反而阻礙呼叫中心的發(fā)展，我希望我們中國成為一個呼叫中心產(chǎn)業(yè)大國，但是成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)大國我就希望呼叫中心能夠遍地開花，我希望人人在遇到困難的時候都去向呼叫中心求救。我提兩個建議，因為在座的兩位專家有可能會參與制定的標準。我提兩個意見，第一個制定標準一定要考慮到呼叫中心的多樣性，剛才有一位人提的問題非常好，兩個坐席算不算呼叫中心，我非常擔心把兩個坐席定為呼叫中心，我很擔心這樣，我希望定為一個高級的呼叫中心，可以參照CPOC來定，我們還可以研制一些中級的呼叫中心標準。我曾經(jīng)參加過山東省信息產(chǎn)業(yè)大會，我遇到一個農(nóng)民企業(yè)家，他說我要搞一個熱線，我想給農(nóng)民朋友提供一些農(nóng)民方面的咨詢，我說我能幫你提供一些咨詢服務，怎么建立呼叫中心，你購買的中間可以做多少的許可，但是他說了我的呼叫中心，是我做這個熱線是服務，但是并不知道呼叫中心的概念，我是自己掏錢，如果讓我建立這樣的呼叫中心我要花多少錢，我只能告訴他要多少錢，他說非常抱歉這樣我就不能做了。但是他想我就搞八臺電話線做一個，哪怕不配電腦我把資料打印出來，給當?shù)氐霓r(nóng)民服務，我就擔心如果一旦這樣，這個企業(yè)家事情做不了，但是這個事情做的非常好，我就擔心我們制定的呼叫中心標準無法成立呼叫中心，還有當?shù)氐耐ㄐ殴芾砭指�本不發(fā)牌照。第二點就是關于呼叫中心的標準，我想各位的專家能夠掛一個白板，你們自己所掌握比較能提高呼叫中心運營質(zhì)量的一些好的注意，認可的一些標準也可以上去，去多征集一些業(yè)內(nèi)的人士，他們希望是什么樣的標準，或者他們的標準怎么能夠呼應中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，如果說我們有一天可以建立這么一種現(xiàn)象，農(nóng)民也可以做一個呼叫中心，下崗職工也可以做一個呼叫中心，無論是使用網(wǎng)卡或者說僅僅是十條電話線，我建議都可以做成呼叫中心，況且所有呼叫中心的專家也好，運營商家也好嘴邊要掛呼叫中心這個四個字，而是要我們解釋半天。我說了就是客服中心，他懂了，我覺得中國人都不知道呼叫中心，這個夢想就不可能實現(xiàn)了，我希望標準制定的時候，首先要多尊重大家的意見，同時大家做自己宣傳自己的內(nèi)容不要僅僅在互聯(lián)網(wǎng)宣傳，我相信在瑞訊和互聯(lián)網(wǎng)上看到。謝謝。

　　劉燕軍：我想說幾個觀點，我想我們作為制定標準也好，為了是什么？這是最重要，文化大革命有一句話，有沒有成分重在政治表現(xiàn)，我覺得有沒有標準重在運營管理。

　　 第二個問題就是呼叫中心是一個很復雜的行業(yè)，有三個最重要的特點，較是勞動密集型和知識密集型和技術密集型，這三個密集型大家想一想在中國哪怕在全球其它任何一個行業(yè)都不會具備這三個屬性，也許呼叫中心是前無古人后無來者的行業(yè)，如果把呼叫中心的標準制定好我想是一件非常難的事情，所以是很難的。但是有標準有它的好處，并不一定非要圍這個標準去做。這個例子我可以說，NBA籃球，我七十年代我是籃球運動員，有人就能二步上籃和三步上籃，但是四步上籃的奇跡也不是一個犯法，這叫知道標準利用標準來達到自己的目的來得分，這就叫成功，所以我說標準是應該這么考慮的，所以關于制定標準的概念出發(fā)點和想法都是對的，都是要規(guī)范運營，規(guī)范管理，提供運營的水平和運營的能力，并不是說把這個標準制定出來成為大家向進邁步的工具，這不是做制定標準的人所做的。

　　 主持人：由于時間的關系，我又改變我的看法，本來想9：00點結(jié)束，但是我覺得我們需要聽聽大眾的聲音，在我們結(jié)束之前，我們結(jié)束的時候，每位嘉賓用一句最精彩最簡單的話來闡述你對于運營標準最誠實的話。所以每位嘉賓都用一句話來結(jié)束這次活動。到底標準怎么出臺，我想仁者見仁智者見智。我想讓在場的四位人機會闡述一下你對呼叫中心管理辦法有一個看法。最多不超過一分鐘。

　　觀眾：大家好，我是來自韓國物特信息的，我覺得咱們中國制定呼叫中心有走兩步，一個是觀念性的標準，首先對呼叫中心一個理念的制定，第二步就是結(jié)束于一些制定的原則，如果沒有一個統(tǒng)一指標來做支持，其它的數(shù)據(jù)我覺得很難。

　　主持人：我理解的話里面可能需要我們對于相關的術語進行一個定義，大家根據(jù)這個術語先說一樣的話，關鍵這個標準到底定80%還是什么，需要每個企業(yè)來根據(jù)不同的情況來圈定。

　　觀眾：我一直有一個愿望就是把這些標準融入到軟件里面，然后通過軟件產(chǎn)品向我們的各位去傳播，但是我在找這些標準的時候，感覺上還是非常多非常難以確定，我希望能夠有機會跟各位專家達成一致，把這些標準確定下來，應用到我們的軟件當中。

　　主持人：希望呼叫中心制定技術標準的時候會考慮到這個問題。

　　觀眾：我是李里新，我覺得作為呼叫中心考慮更多的是如何經(jīng)營好這個東西，作為外包商如何贏得客戶，如何贏得市場，現(xiàn)在呼叫中心這個行業(yè)標準大家剛才都已經(jīng)說的，在國內(nèi)無論是來自于國外還是國內(nèi)自己產(chǎn)生的，已經(jīng)有兩個標準。作為我們行業(yè)里牽頭的協(xié)管部門不但要制訂好，還要管理好，畢竟標準是權威，標準本身就是寓意唯一，雖然于是外包和運營性質(zhì)不同，操作方式不一樣，但是我們都希望所從事的行業(yè)有一個良好的發(fā)展，所從事的行業(yè)就像剛才的先生講的，我們中國成為一個呼叫中心的大國，但是這需要我們大家去努力，也需要我們的管理者去建設和管理好這個系統(tǒng)。

　　主持人：我們最后一個機會。我希望有企業(yè)的代表有系統(tǒng)集成商的代表，有外包商的教育。我是一名老師，我準備把呼叫中心的課程編寫到教程里面，十一五關于工商管理標準當中也牽涉呼叫中心的管理標準問題，我也是從北京來特意想聽聽大家的高見，中國本身的高端的工程管理和MBA的管理，中國的標準現(xiàn)在沒有，十五規(guī)劃，教育部希望通過這個課題建設出來，教育部也非常關心這個標準，所以我希望通過這個會議讓大家共同討論。我覺得有幾步：第一步是理論標準，我們跟大家一起探討理論的想法和分類。

　　 第二步就是制定標準的討論標準，有這么的過程。我的話就這么多，希望有機會和大家再談一談。

　　 主持人：我覺得做好呼叫中心非常的自豪，并且各個大學已經(jīng)把呼叫中心放到課程當中，這對于我們來說無疑是呼叫中心最最美的春天，我們在上海組織這樣的沙龍，在最后請記得紙和筆來記得嘉賓說的話。我們把最熱烈的掌聲送給我們兩排小妹妹，所以接下來會在網(wǎng)上看到現(xiàn)場的沙龍直播。我代表大家把最熱烈的掌聲送給她們兩位。

　　閔秘書長：我想在結(jié)束的時候推銷一下，做一個廣告，剛才有朋友也都非常關心參加制訂標準的人員，我也說了我們的平臺是開放的，歡迎大家有興趣，有關注關心我們中國呼叫中心發(fā)展的，以及在這個行業(yè)不在這個行業(yè)都能夠參與到標準的制訂過程中，可以直接跟我聯(lián)系，我們呼叫中心協(xié)會的主任李進也來，他負責我們整個聯(lián)絡工作，所以很多組織的會議和組織活動，以及我們的進展給大家的通報都是通過他們來做的。

　　 主持人：如果想加入這個組織就跟李進聯(lián)系。我們請每位嘉賓以最簡單最誠實的一句話來闡述一下對于呼叫中心運營管理中心的看法，可以闡述現(xiàn)在的看法也可以是未來的。

　　張琳：今天我覺得要好好的謝謝文香，她的主持是非常好的。最后一句話用下午演講的標題就是創(chuàng)建綠色呼叫中心的概念，因為綠色是代表將來，代表健康、安全和和諧的社會，也希望呼叫中心給這個行業(yè)有一個新的生機，像春天一樣充滿活力。

　　許乃威：可能一句話講完，半年以來我很高興，我看到發(fā)展很高興，我始終想不通的是，所有的電話來的你都不知道，市場部永遠不會告訴你，他說什么知道IP系統(tǒng)有問題，是因為客戶打電話，我發(fā)覺美國的趨勢發(fā)展把這些問題都解答的，因為呼叫中心變成了生產(chǎn)中心，美國連續(xù)三年最熱門的產(chǎn)品是語音識別，每年都是100%的成長，語音識別能夠做到電話自動分類，自己告訴你抱怨電話前五大原因是什么？把你所有客戶心聲最重要的，市場要知道，管理部要知道的運營部要知道的最重要的信息通過語音識別轉(zhuǎn)化給公司極度有價值的問題，解答了我們多年的思考。

　　呂留芳：我想講的就是標準就是一種思想，第二標準執(zhí)行才會有用，第三標準也是可以修改的。謝謝。

　　張立春：我接著前面一個問題稍微講兩句，講了關于中國移動是自己做外包的，其實一個最基本的原則就是誰做的好誰做，誰做的質(zhì)量好誰做，所以這里面就是我們講誰做不決定CPOC的標準，要看做的好不好。謝謝大家。

　　凌孟波：我希望標準制定以后大家有共同的語言，我希望這個行業(yè)春天的到來，更希望做外包商真正的到來，這樣的話可以讓很多年輕的大學生很容易找到工作，在國外有100個人就4個人去從事，如果在中國的話有多少個年輕朋友加入到這個行業(yè)里面，怎么會發(fā)展不好呢？我期待這一天的到來。

　　劉燕軍：標準要服務于運營，運營在于提高標準。

　　閔秘書長：大家知道一個數(shù)據(jù)中國服務業(yè)，也就是第三產(chǎn)業(yè)占到國民生產(chǎn)總值的30%以上，在發(fā)達國家是占70%左右我們呼叫中心這種典型的服務，我希望把標準作為一個功績來提高推廣我們呼叫中心產(chǎn)業(yè)以及服務行業(yè)的一個很好功績做好做大。

　　豐祖軍：我現(xiàn)在一定要表明我也是一個有自己觀念的人，我同意每一個人的意見，實際上我覺得很正常的。處于不同階段的呼叫中心有不同的要求，即使對標準，都會有不同的要求，有些呼叫中心沒有標準呼叫怎么開始，有些呼叫沒有標準不知道怎么做，有些呼叫中心是標準制定，所以我現(xiàn)在說，不管你喜不喜歡標準，但是標準都會出現(xiàn)。不管有沒有標準，都會都有。

　　 Simon Kriss：非常感謝CTI論壇有這樣的一個機會來建立這個平臺來討論這樣一個話題。我不建議把在海外的閱歷說一下，中國不急于馬上進入一個標準，如果制定標準的事情如果不以高超的紀律嚴密的思想來做的話，我想心里面是一個墊腳石踏到更高的水平，這是一個良好的也可以會阻礙你走的步伐。

　　徐欣：我的結(jié)束語跟三位不一樣，我認為中國是需要有一個標準來提升中國的行業(yè)水平。我認為就是：古為今用，海外中用，取其精華，去其糟粕。還有就是你寫下來是什么東西，你就照你下來去做這就是流程。第二句話：你想要改進什么就衡量什么，最后一句話是如何來衡量，用數(shù)據(jù)來衡量不是用觀念來衡量。謝謝。

　　李京成：我一直沒有機會說話，我先總結(jié)一下背景，因為我認為討論來討論去，大家對標準爭論的是這個標準出來收益的前景是什么。剛才呂總舉的例子，還有其他專家舉的例子，其中有很多的收益群體，有客戶有員工，那么對于外包商而言，是雙重的。所以我最終把這一句話定格在我經(jīng)常管理課程上講的，我們呼叫中心的管理，我們的目標是什么？創(chuàng)造高質(zhì)量的客戶反映度和優(yōu)秀的員工。我覺得不管是制定標準還是享用這個標準，大家都要建立一個共同的目標。

　　 主持人：非常感謝各位的精彩發(fā)言，真的是一分鐘太短，一次沙龍永遠不夠，對不對？我們的呼叫中心肯定有一個美好的明天，因為奧運會的到來，2010年世博會的到來，我們的呼叫中心會有很多方面的發(fā)展，很多的朋友提上來的問題不能充分的交流，我發(fā)現(xiàn)很多朋友說了質(zhì)量的問題，數(shù)據(jù)庫的問題，報表的問題以及營銷的問題，這些問題有一個地方可以去就是明天一天和后天半天的時間有很多的專家在這里，就這些非常細節(jié)的話題來跟大家分享，我們還有機會跟臺上的專家進行非常好的互動，因為我們明天繼續(xù)互動進行美妙的探討，我衷心祝愿呼叫中心不僅僅是春天的到來而是累累碩果的到來，再次以熱烈的掌聲感謝臺上的嘉賓。我也非常感謝CTI論壇給我這個機會讓我跟大家有這樣一個互動的時間，也把掌聲獻給所有在現(xiàn)場工作的CTI工作者，把最好的祝愿給現(xiàn)場的各位，希望接下來有一個非常美妙的時刻，每一時刻都非常的美，想著今天是我們呼叫中心非常關鍵里程碑的一天，從今天開始我們呼叫中心都非常的驕傲，所以我希望你們有美妙的心情在工作中有好的，健康的生活，來建立呼叫中心累累碩果的秋天。