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2001中國(guó)國(guó)際呼叫中心和客戶關(guān)系管理展會(huì)Call Center & CRM China 2001專題介紹新世紀(jì)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)模式，是為服務(wù)加上更多的價(jià)值，如建立聯(lián)系通道、創(chuàng)建服務(wù)的互動(dòng)，注重顧客關(guān)系和服務(wù)管理，提高顧客忠誠(chéng)度等等。所有這些都意味著在任何時(shí)間、地點(diǎn)、采用任何溝通工具，都要能提供服務(wù)的新時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)法則。有線和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)結(jié)成了一個(gè)數(shù)字化時(shí)代，所有的游戲規(guī)則也從此改變。生活環(huán)境中遍布各式科技服務(wù)界面，讓人無(wú)論身在家中、辦公室、街頭、交通工具上，只要有電話、電視、電 視網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、資訊亭等工具，就能毫無(wú)障礙的與銀行、電信公司、企業(yè)集團(tuán)等機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，立即獲得各項(xiàng)便捷的互動(dòng)式服務(wù)。資訊服務(wù)無(wú)障礙、是未來(lái)人們生活方式追求舒適的重要因素之一。任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何溝通工具，都在企業(yè)提供服務(wù)之列，方便、及時(shí)、有效將是最大的競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)。 注重顧客關(guān)系和服務(wù)管理是新時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。21世紀(jì)的服務(wù)必須是要主動(dòng)出擊，誰(shuí)能以最有效的方式提供顧客所需的產(chǎn)品或服務(wù)，誰(shuí)便是新世紀(jì)的贏家，因此客戶關(guān)系管理是競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。 第三屆中國(guó)國(guó)際呼叫中心和客戶關(guān)系管理展會(huì)的召開，會(huì)議內(nèi)容將圍繞以下的專題廣泛而深入的介紹CALL CENTER 和 CRM技術(shù)的最新發(fā)展和前景、探討CALL CENTER 和 CRM技術(shù)在各行各業(yè)的應(yīng)用、分析成功建立和運(yùn)營(yíng)CALL CENTER 和 CRM的典型案例、講解國(guó)內(nèi)外CALL CENTER 和 CRM管理的先進(jìn)理論等。 專題之一：呼叫中心最新技術(shù)應(yīng)用及發(fā)展趨勢(shì) 網(wǎng)絡(luò)、IP、多媒體、統(tǒng)一消息……，這些令人目不暇接的新技術(shù)、新應(yīng)用在快速地向我們走來(lái)。今天，呼叫中心已不是簡(jiǎn)單意義上的電話連接，而是包容了所有的通信手段。在未來(lái)的發(fā)展中，web、email、IP、文本交談等在呼叫中心所占的比例將會(huì)迅速增加。而功能更加強(qiáng)勁的ACD、IVR、CT中間件等呼叫中心本身所應(yīng)用的技術(shù)也將得到大幅度改進(jìn)和提高。 專題之二：CRM和 eCRM的理念與實(shí)施方案 客戶關(guān)系管理（CRM）和呼叫中心的結(jié)合已成為一種趨勢(shì)和必然�，F(xiàn)在，企業(yè)越來(lái)越重視客戶關(guān)系管理，CRM 軟件是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)能力，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)到以客戶為中心的主要工具。分析家們已預(yù)測(cè)CRM市場(chǎng)將會(huì)出現(xiàn)巨大的增長(zhǎng)，業(yè)界也普遍看好CRM市場(chǎng)，認(rèn)為該市場(chǎng)是下一個(gè)重要的軟件爭(zhēng)奪領(lǐng)域，并紛紛行動(dòng)起來(lái)。 專題之三：呼叫中心行業(yè)應(yīng)用 從九十年代后期開始逐漸升溫的呼叫中心理念的推廣和應(yīng)用的普及，已使越來(lái)越多的行業(yè)和企業(yè)在為客戶提供服務(wù)時(shí)，擁有了先進(jìn)、有效的工具和手段。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將聚焦于服務(wù)，如何將客戶轉(zhuǎn)化成具有忠誠(chéng)度的客戶，是企業(yè)最終的利潤(rùn)之源。呼叫中心依據(jù)不同行業(yè)的各自特色將發(fā)揮出更大的能量，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 專題之四：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理與培訓(xùn) 建成一個(gè)呼叫中心只是走出了第一步，更重要的，也是長(zhǎng)期的任務(wù)是如何有效地運(yùn)營(yíng)和管理，以使它避免成為華而不實(shí)的擺設(shè)和令人尷尬的成本中心。對(duì)于那些在幾年前就已建成呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，眼下最需要的恐怕就是培訓(xùn)了。進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，掌握國(guó)外呼叫中心先進(jìn)的管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、話務(wù)服務(wù)技巧，使得呼叫中心的應(yīng)用更上一層樓，成為企業(yè)的迫切需要，同時(shí)也帶來(lái)了呼叫中心培訓(xùn)的急劇升溫。 專題之五：呼叫中心外包 呼叫中心外包服務(wù)近期有加速發(fā)展的跡象。這主要是源于隨著WTO的臨近，國(guó)家對(duì)電信服務(wù)業(yè)將采取進(jìn)一步開放的政策；各行各業(yè)由于在面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，意識(shí)到客戶服務(wù)的重要性，從而導(dǎo)致對(duì)呼叫中心的需求增加；企業(yè)越來(lái)越專注于自己的核心業(yè)務(wù)，希望將非核心業(yè)務(wù)外包出去等因素。應(yīng)該說(shuō)，建立外包型呼叫中心的各方面條件都已逐漸具備。對(duì)于很多公司來(lái)講，可能會(huì)跨過(guò)自己建立呼叫中心這個(gè)階段， 而接受外包服務(wù)。 專題之六：語(yǔ)音應(yīng)用與語(yǔ)音門戶 伴隨著近十年來(lái)計(jì)算機(jī)處理能力的飛速提高和運(yùn)算法則的日益完善，制約語(yǔ)音技術(shù)發(fā)展的主要障礙已經(jīng)消除，語(yǔ)音技術(shù)得到了迅猛的發(fā)展。語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成以及呼之欲出的語(yǔ)音門戶，將與呼叫中心完美地結(jié)合在一起，使其變得更加豐富多彩。
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