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第三屆中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì) 2001/09/14 活動(dòng)描述及新聞背景 （下載word格式） 背景：面對(duì)入世帶來(lái)的沖擊，以技術(shù)促進(jìn)服務(wù)的提升與增值， 普遍認(rèn)為WTO給中國(guó)帶來(lái)的最大沖擊將集中體現(xiàn)在服務(wù)領(lǐng)域，特別是那些需要借助先進(jìn)的技術(shù)手段而實(shí)現(xiàn)的，有更高標(biāo)準(zhǔn)和更強(qiáng)專指性的服務(wù)。目前中國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家的差距，主要體現(xiàn)在技術(shù)設(shè)施和手段，以及對(duì)這些設(shè)施與手段的利用和管理兩個(gè)方面。前一個(gè)方面的差距已經(jīng)越來(lái)越小，而后一種差距則仍然巨大。 CALL CENTER的表意是“呼叫中心“，可以很容易地理解其利用電話提供服務(wù)的基本特征。實(shí)際上我們希望呼叫中心提供的服務(wù)是可方便獲取的、全面而又定向的、個(gè)性化和特殊的等等，實(shí)現(xiàn)這些苛刻要求的保證就是先進(jìn)的技術(shù)集成、對(duì)服務(wù)的設(shè)計(jì)和對(duì)運(yùn)營(yíng)的管理。 CALL CENTER具有極其廣闊的應(yīng)用范圍，其服務(wù)幾乎能夠滲透到社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域。這是因?yàn)樽鳛槠浞⻊?wù)觸角終端的電話，已經(jīng)成為現(xiàn)今最為普及的日常用品，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了電腦，特別是連接在互聯(lián)網(wǎng)上的電腦的數(shù)量，而使用電話的技能又如此地容易掌握。另一方面，計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)的快速發(fā)展又使得CALL CENTER的后臺(tái)功能日益強(qiáng)大，服務(wù)設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理的水平也借助于“客戶關(guān)系管理”（CRM）軟件技術(shù)的發(fā)展而不斷提升。所有這些都使CALL CENTER 成為了最現(xiàn)實(shí)可行的電子商務(wù)模式之一，并且在近幾年在全球范圍，獲得了巨大的發(fā)展。在中國(guó)，其發(fā)展速度也是驚人的，從三、四年前還只是在電信和金融領(lǐng)域小有應(yīng)用，現(xiàn)在已經(jīng)擴(kuò)展到證券、保險(xiǎn)、零售、咨詢、交通等多個(gè)行業(yè)，并在繼續(xù)發(fā)展。全國(guó)CALL CENTER的座席數(shù)量也已超過(guò)三萬(wàn)個(gè)，較幾年前有百倍的增長(zhǎng)，而專家的預(yù)測(cè)是入世后的五年內(nèi)將有十萬(wàn)個(gè)以上的座席數(shù)量。 發(fā)展CALL CENTER的意義還在于其對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的帶動(dòng)作用，不僅可以促進(jìn)計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通信和相關(guān)軟件技術(shù)的研發(fā)與生產(chǎn)，更能帶動(dòng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，提供給百姓更多更方便的服務(wù)，通過(guò)服務(wù)獲取增值收益，同時(shí)也促進(jìn)了采用此類服務(wù)諸行業(yè)的發(fā)展。從這個(gè)意義上說(shuō)，CALL CENTER 已經(jīng)成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新增長(zhǎng)點(diǎn)。
活動(dòng)描述及新聞背景
活動(dòng)描述：第三屆中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì) CALL CENTER /CRM CHINA 2001
1999年11月，中國(guó)電子商會(huì)在信息產(chǎn)業(yè)部的批準(zhǔn)和支持下，在北京舉辦了首屆中國(guó)國(guó)際呼叫中心大會(huì)（CALL CENTER CHINA ’99）。從此拉開(kāi)了在中國(guó)全面推廣呼叫中心技術(shù)，以及促進(jìn)在各行業(yè)應(yīng)用的序幕。 CALL CENTER CHINA ’99以及次年的CALL CENTER CHINA 2000在行業(yè)內(nèi)獲得了巨大的影響，對(duì)于促進(jìn)我國(guó)呼叫中心的建立發(fā)展，以及相關(guān)軟硬件技術(shù)、服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理水平的提高都產(chǎn)生了積極的推動(dòng)作用。這項(xiàng)活動(dòng)為國(guó)內(nèi)外相關(guān)企業(yè)和廣大用戶提供了學(xué)習(xí)、交流、合作的平臺(tái)，也得到了國(guó)際相關(guān)組織機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，成為CALL CENTER全球系列活動(dòng)中的一站。 基于中國(guó)CALL CENTER 與CRM領(lǐng)域的飛速發(fā)展，以及廣大用戶對(duì)先進(jìn)技術(shù)與管理的迫切需求，主辦單位從今年起加大了這項(xiàng)年度活動(dòng)的組織力度，從CALL CENTER為主擴(kuò)展到與其密不可分的CRM，將大會(huì)名稱改為CALL CENTER / CRM CHINA。同時(shí)，在每年一次的大會(huì)之外，還組織了全國(guó)范圍的巡回研討和用戶交流活動(dòng)，并配合專業(yè)網(wǎng)站和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，全天候地提供相關(guān)的技術(shù)咨詢、市場(chǎng)信息、以及人員培訓(xùn)，以達(dá)到更全面深入地推進(jìn)呼叫中心與客戶關(guān)系管理的普及應(yīng)用。 在完成了國(guó)內(nèi)五城市巡回研討活動(dòng)之后，CALL CENTER / CRM CHINA 2001大會(huì)定于2001年9月12日至14日在北京中國(guó)國(guó)際科技會(huì)展中心隆重舉行。來(lái)自信息產(chǎn)業(yè)部和國(guó)家有關(guān)部委的領(lǐng)導(dǎo)，以及國(guó)內(nèi)外專家出席會(huì)議并做重要報(bào)告，CALL CENTER 與CRM領(lǐng)域的眾多國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)，包括HP、INTEL、SAMSUNG、BELL ALCATEL、ROCKWELL、PCCW、EPRO、臺(tái)灣客服科技、深圳潤(rùn)訊等知名企業(yè)，以及數(shù)以千計(jì)的來(lái)自全國(guó)的各行業(yè)用戶代表匯聚一堂，通過(guò)組織為期三天的主題演講與數(shù)十場(chǎng)專題報(bào)告，5000多平米的展覽演示、多場(chǎng)發(fā)布活動(dòng)、專門的廣告宣傳和休息洽談區(qū)域、以及專門設(shè)立的會(huì)議服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)呼叫中心等，營(yíng)造了區(qū)別與一般展會(huì)的良好交流環(huán)境，使參加活動(dòng)的企業(yè)和用戶進(jìn)行了充分的溝通，促進(jìn)了其相互之間的合作。相信通過(guò)此次大會(huì)的成功舉行，使中國(guó)的呼叫中心無(wú)論在應(yīng)用范圍和領(lǐng)域上、技術(shù)應(yīng)用與運(yùn)營(yíng)管理水平上、以及通過(guò)呼叫中心創(chuàng)造更多的增值服務(wù)方面，都有更快速的發(fā)展和更大的提高，使我們面對(duì)WTO帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)有更充足的準(zhǔn)備和更強(qiáng)的信心。 |