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思科客戶服務(wù)中心:IP智能化網(wǎng)絡(luò)

2001/10/17

　　銀行間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從國(guó)內(nèi)銀行支行、分理處之間的競(jìng)爭(zhēng)擴(kuò)大到分行、總行之間的競(jìng)爭(zhēng)，以及國(guó)有銀行和涉足中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)外銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)。以最好價(jià)位提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在保留利潤(rùn)最高客戶的同時(shí)，吸引那些能夠?yàn)榻鹑跈C(jī)構(gòu)帶來利潤(rùn)的新客戶是一個(gè)金融機(jī)構(gòu)成功的必備條件。作為全球領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)解決方案供應(yīng)商，思科一直致力研究金融行業(yè)的特點(diǎn)和需求，并提供優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)解決方案。思科圍繞“客戶關(guān)懷與管理”展示思科客戶服務(wù)中心（Call Center）、數(shù)據(jù)大集中、網(wǎng)絡(luò)管理及應(yīng)用。

　　思科客戶服務(wù)中心：基于IP技術(shù)智能化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

　　客戶服務(wù)中心是金融服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中心不是自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)與客戶服務(wù)中心的簡(jiǎn)單組合，應(yīng)該是多層次的智能化系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的新一代服務(wù)宗旨。

　　傳統(tǒng)的基于板卡式和基于交換機(jī)的客戶服務(wù)中心之所以不能切合客戶需求，主要存在技術(shù)上的原因。板卡式的客戶服務(wù)中心容量和功能靈活性不夠，而基于交換機(jī)的客戶服務(wù)中心維護(hù)復(fù)雜，硬件升級(jí)擴(kuò)容費(fèi)用昂貴，投資太大，并且只能實(shí)現(xiàn)局部連接，很難實(shí)現(xiàn)不同地域的多點(diǎn)互連。

　　IP技術(shù)的發(fā)展和價(jià)格低廉的IP網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，造就了思科基于IP平臺(tái)的客戶服務(wù)中心智能化、網(wǎng)絡(luò)化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：無處不在的網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)現(xiàn)同城、異地之間的信息快速傳輸和共享，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有資源的有效整合和數(shù)據(jù)的集中處理，可以實(shí)現(xiàn)單一平臺(tái)上的數(shù)據(jù)、語音、視頻等多媒體的響應(yīng)，可以實(shí)現(xiàn)快速的應(yīng)用實(shí)施和統(tǒng)一的管理，系統(tǒng)維護(hù)簡(jiǎn)單，成本低廉。

　　思科此次推出的基于IP網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架的銀行智能化客戶服務(wù)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、語音、視頻間的統(tǒng)一傳輸和有效交流。該軟件基于開放的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過集成多廠商網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、電話電腦集成(CTI)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、Web協(xié)同服務(wù)器、電子郵件管理器、數(shù)據(jù)庫(kù)、桌面系統(tǒng)應(yīng)用程序、業(yè)務(wù)代表和其它資源，建立一個(gè)企業(yè)范圍的客戶聯(lián)系平臺(tái)，為客戶提供快捷方便和個(gè)性化的服務(wù)，向主動(dòng)營(yíng)銷方向發(fā)展，使Call Center從客戶服務(wù)中心提升為客戶服務(wù)與營(yíng)銷中心，從成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。

　　 數(shù)據(jù)大集中：向以客戶為中心轉(zhuǎn)型的標(biāo)志

　　為實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行從粗放性經(jīng)營(yíng)向集約化經(jīng)營(yíng)的方式轉(zhuǎn)變，國(guó)內(nèi)銀行紛紛開始采用數(shù)據(jù)大集中模式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在更高層次的集中。建立銀行數(shù)據(jù)大集中將有助于集成和分析銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)，以供決策使用，從而達(dá)到增加效益、創(chuàng)新業(yè)務(wù)、提高整體經(jīng)營(yíng)管理水平、加強(qiáng)客戶管理和市場(chǎng)營(yíng)銷、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、降低整體運(yùn)營(yíng)成本、提高資產(chǎn)質(zhì)量，從而真正實(shí)現(xiàn)從Saving Bank 到Service Bank的轉(zhuǎn)型。

　　因?yàn)闆]有統(tǒng)一的客戶信息，金融機(jī)構(gòu)不能對(duì)客戶需求進(jìn)行全面的分析。通過數(shù)據(jù)集中模式，金融機(jī)構(gòu)可以通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)查看企業(yè)或個(gè)人的不同戶頭、借貸情況，為綜合理財(cái)、實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了可能，從而達(dá)到細(xì)分市場(chǎng)的目的，針對(duì)不同客戶的不同需求提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　思科公司在向金融業(yè)提供卓越的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的同時(shí)，更加重視提供策略咨詢，幫助客戶進(jìn)行成功的商業(yè)轉(zhuǎn)型，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。金融機(jī)構(gòu)可根據(jù)自身的實(shí)際情況，在實(shí)施數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)時(shí)既可一步到位，也可總體規(guī)劃、分步實(shí)施。建議金融機(jī)構(gòu)要選用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、語音、視頻的統(tǒng)一傳輸和有效交流。

賽迪網(wǎng) 2001/10/17