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拓展客戶(hù)服務(wù)的觸角
——中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司實(shí)施思科IPCC案例分析

2002/07/12

中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司作為我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)的龍頭老大，擁有雄厚的資金實(shí)力，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)齊全，在經(jīng)營(yíng)手段、營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)水平方面擁有顯著的優(yōu)勢(shì)。截至2000年底，中國(guó)人壽全年保費(fèi)收入達(dá)643.57億元，占全國(guó)壽險(xiǎn)保費(fèi)收入的70％以上。在發(fā)展壯大的同時(shí)，中國(guó)人壽所關(guān)注的是，如何依靠全新的經(jīng)營(yíng)手段提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，迎接來(lái)自國(guó)際、國(guó)內(nèi)同行競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。

客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展最重要的資源，在金融行業(yè)尤顯重要。隨著金融產(chǎn)品間差異的逐漸縮小，客戶(hù)越來(lái)越傾向于根據(jù)服務(wù)質(zhì)量來(lái)選擇金融服務(wù)公司。維系良好的客戶(hù)關(guān)系，是金融企業(yè)得以生存、發(fā)展的前提。這就要求金融機(jī)構(gòu)必須以客戶(hù)為中心，深入了解客戶(hù)的金融需求。

背景

中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)層意識(shí)到：客戶(hù)服務(wù)是關(guān)系到公司生死存亡的大事，制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)各方面的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃時(shí)，必須以客戶(hù)為中心。要將信息技術(shù)充分運(yùn)用到客戶(hù)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，建立起強(qiáng)有力的客戶(hù)服務(wù)支持系統(tǒng)，切實(shí)提高服務(wù)效率，改善服務(wù)質(zhì)量。以?xún)?yōu)良的服務(wù)樹(shù)立公司的良好形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。中國(guó)人壽希望將新建的客戶(hù)服務(wù)中心作為業(yè)界最先進(jìn)的客服系統(tǒng)，幫助企業(yè)獲得更廣泛的客源，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的壽險(xiǎn)服務(wù)。

經(jīng)過(guò)研究和測(cè)試，中國(guó)人壽最終選擇了思科公司基于IP技術(shù)的IPCC（IP Contact Center）解決方案。中國(guó)人壽江蘇分公司業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理張紹白說(shuō)：“建立在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和視頻‘三網(wǎng)合一’架構(gòu)之上的思科IPCC解決方案，在保障企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系、企業(yè)內(nèi)部效率和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)e化的同時(shí)，可幫助我們迅速建立起多角度、多途徑的聯(lián)系中心，廣泛覆蓋壽險(xiǎn)客戶(hù)、合作伙伴和內(nèi)部員工。思科的IPCC可以幫助我們更加靈活、快速地拓展客戶(hù)服務(wù)的觸角，將座席分布在任何區(qū)域，從而更加方便、靈活地適應(yīng)組織機(jī)構(gòu)的重組，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化�！�

傳統(tǒng)的呼叫中心雖然在功能上也很健全，但在有效利用資源方面存在著劣勢(shì)。IPCC的特點(diǎn)是：不局限于傳統(tǒng)的PBX和電話，滿(mǎn)足了中國(guó)人壽在國(guó)內(nèi)統(tǒng)一服務(wù)的策略、一致的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的要求，構(gòu)成了中國(guó)人壽服務(wù)體系的重要基礎(chǔ)。

整合資源

中國(guó)人壽集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在擁有整體的戰(zhàn)略部署、豐富的人力資源及廣泛的合作伙伴，但是由于業(yè)務(wù)人員、咨詢(xún)專(zhuān)家、分支機(jī)構(gòu)管理人員、合作伙伴等企業(yè)資源，以各種形式分布在不同的地理位置，造成了分布式資源與集中式管理之間的矛盾。而IPCC呼叫中心可將集團(tuán)分布在全國(guó)各處的企業(yè)資源靈活、有機(jī)地組織在一起，整體響應(yīng)各種服務(wù)請(qǐng)求。

面對(duì)中國(guó)人壽集中式的專(zhuān)業(yè)座席、各分支機(jī)構(gòu)的座席、分布在各地的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)管理人員、集中或分布的咨詢(xún)?nèi)藛T，以及隨時(shí)可能發(fā)生的座席增刪與調(diào)整，分布式IPCC解決方案可在第一時(shí)間內(nèi)將客戶(hù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)接到恰當(dāng)?shù)馁Y源那里，確�？蛻�(hù)享受到高效、一流的服務(wù)。

通過(guò)制定統(tǒng)一的管理策略，IPCC可實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的完全統(tǒng)一和集中。這具體包括集中化的設(shè)備管理、語(yǔ)音路由策略、統(tǒng)一的服務(wù)策略，對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一監(jiān)控和調(diào)度管理等，既可滿(mǎn)足中國(guó)人壽集中化統(tǒng)一管理的需要，又可滿(mǎn)足各地市由于語(yǔ)言、本地業(yè)務(wù)、區(qū)域狀況等特殊情況形成的不同需求。

一致的客服體驗(yàn)

中國(guó)人壽IPCC呼叫中心，使中國(guó)人壽建立了清晰的聯(lián)絡(luò)管理框架體系。通過(guò)IP技術(shù)將數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和視頻在底層實(shí)現(xiàn)了徹底整合，可以承擔(dān)對(duì)客戶(hù)的一致反饋，將服務(wù)建立在一致、個(gè)性化服務(wù)的系統(tǒng)之上，確保公司內(nèi)部擁有統(tǒng)一的服務(wù)策略�？蛻�(hù)使用中國(guó)人壽呼叫中心時(shí)，不論使用何種渠道、身在何處、有何種需求，IPCC都能確保他們獲得統(tǒng)一的服務(wù)，從而消除企業(yè)內(nèi)部提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)的隨意性。

思科ICM軟件提供智能的轉(zhuǎn)接能力，通過(guò)將數(shù)據(jù)和語(yǔ)音同時(shí)轉(zhuǎn)接到目的座席，客戶(hù)尋求的支持將在第一時(shí)間得到準(zhǔn)確答復(fù)。針對(duì)客戶(hù)需求，中國(guó)人壽可不斷增設(shè)專(zhuān)家座席、移動(dòng)座席、協(xié)議座席，以進(jìn)一步延伸客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域。

更高的可靠性

中國(guó)人壽將客戶(hù)服務(wù)的重要性提升到“生產(chǎn)系統(tǒng)”的層次，通過(guò)IPCC高可靠冗余備份方案，配合軟硬件的協(xié)調(diào)運(yùn)行，可以確�？蛻�(hù)服務(wù)中心的徹底實(shí)施和成功運(yùn)行。IPCC的結(jié)構(gòu)可將聯(lián)系和服務(wù)進(jìn)一步提升到企業(yè)內(nèi)部合作中，并擴(kuò)展到保險(xiǎn)業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈。如企業(yè)可以隨時(shí)增加和刪除特定部門(mén)的專(zhuān)家座席、設(shè)置合作伙伴（如合作銀行機(jī)構(gòu)）座席，從而將服務(wù)延伸到企業(yè)內(nèi)部的任何地方，以獲得更充分的外部支持。

中國(guó)人壽無(wú)錫分公司副總經(jīng)理王松洋說(shuō)：“自從選用思科的IPCC方案開(kāi)通呼叫中心以來(lái)，客戶(hù)反饋顯示，新的呼叫中心所擁有的良好服務(wù)、通信質(zhì)量、轉(zhuǎn)接效率、座席服務(wù)水準(zhǔn)，都令人非常滿(mǎn)意�！�

作為基于電子商務(wù)策略的聯(lián)系管理平臺(tái)，IPCC無(wú)論從業(yè)務(wù)功能、系統(tǒng)處理能力，還是從客戶(hù)訪問(wèn)介質(zhì)形式，均為中國(guó)人壽打造出了一個(gè)現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)型客戶(hù)服務(wù)中心。結(jié)合“虛擬客服中心（Virtual Contact Center）”，中國(guó)人壽可實(shí)現(xiàn)多個(gè)服務(wù)中心的資源共享，使客戶(hù)隨時(shí)隨地感受到方便的客戶(hù)服務(wù)。

實(shí)現(xiàn)融合服務(wù)

IPCC幫助中國(guó)人壽迅速實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)與語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一，進(jìn)而具備視頻傳輸能力，從根本上支持了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)主機(jī)自動(dòng)處理、人工話務(wù)代表服務(wù)以及其他應(yīng)用系統(tǒng)協(xié)同處理等業(yè)務(wù)的開(kāi)展。分布式技術(shù)的引入，使人工座席代表可以在企業(yè)局域網(wǎng)范圍內(nèi)自由移動(dòng)，提供保險(xiǎn)服務(wù)、相關(guān)信息咨詢(xún)、投保建議、接收合理化建議、處理客戶(hù)投訴等服務(wù)類(lèi)型。

中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)項(xiàng)目經(jīng)理洪潤(rùn)秋擁有豐富的IT實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在親身經(jīng)歷了整個(gè)項(xiàng)目的選型與實(shí)施后，他說(shuō)：“融合數(shù)據(jù)和語(yǔ)音，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)視頻的集成能力，是對(duì)網(wǎng)絡(luò)效益的進(jìn)一步挖掘。在傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)中，隨時(shí)隨地增設(shè)座席并與各種新一代應(yīng)用靈活集成，幾乎是不可實(shí)現(xiàn)的。思科IPCC解決方案使我們擁有了更加靈活、強(qiáng)大的客戶(hù)服務(wù)能力，不但可以保證與傳統(tǒng)語(yǔ)音同樣清晰的話音質(zhì)量，同時(shí)還可在設(shè)備投資方面制定靈活的策略，實(shí)現(xiàn)更高的應(yīng)用效率。”

互聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，改變了商家與客戶(hù)之間傳統(tǒng)的交流方式，構(gòu)筑出一個(gè)巨大的虛擬市場(chǎng)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，中國(guó)人壽可為客戶(hù)提供更為全面的在線服務(wù)，提高了管理水平和競(jìng)爭(zhēng)能力，使公司成為現(xiàn)代化企業(yè)的排頭兵。服務(wù)熱線的開(kāi)通，大大提高了中國(guó)人壽的服務(wù)水平，極大地滿(mǎn)足了客戶(hù)的服務(wù)需求。

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