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思科發(fā)布新一代客戶交互型IP通信解決方案

2003/03/25

　　日前，思科公司正式推出兩種增強(qiáng)型IP通信解決方案：思科IPCC企業(yè)版5.0及思科ICM企業(yè)版5.0。這兩種智能軟件呼叫路由解決方案，通過基于IP的分布式呼叫控制、靈活的轉(zhuǎn)接響應(yīng)以及多渠道的信息傳送，充分體現(xiàn)了交互網(wǎng)絡(luò)的特性。

　　未來的呼叫中心將是一個(gè)客戶交互型網(wǎng)絡(luò)，作為全球領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和解決方案提供商，思科公司基于對(duì)用戶需求的深切關(guān)注和持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新，致力于向客戶提供更快速、更持久和更智能的網(wǎng)絡(luò)解決方案。此次思科在擅長(zhǎng)的IP網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域推出IPCC企業(yè)版5.0和思科ICM企業(yè)版5.0，無疑將幫助客戶創(chuàng)建一個(gè)更加智能化的信息網(wǎng)絡(luò)，全面提升客戶服務(wù)的水平。

　　美國(guó)發(fā)展速度最快的房地產(chǎn)公司YHD Foxtons的首席技術(shù)官Frank O'Connor談到，“我們?cè)?jì)劃為現(xiàn)有的呼叫中心增加大量業(yè)務(wù)代表，并拓展電話以外的其他聯(lián)絡(luò)方式，以提升與客戶交互的能力，但這看起來很復(fù)雜。而全面部署思科IPCC企業(yè)版5.0使我們有效地解決了以上所有問題。我們能夠增加遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表，繼續(xù)利用在傳統(tǒng)設(shè)備中的投資，借助更多的聯(lián)絡(luò)方式提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，進(jìn)而改善客戶服務(wù)。我們認(rèn)為思科IPCC企業(yè)版5.0能夠有效幫助我們將客戶服務(wù)提升到新水平，而且顯著節(jié)約設(shè)施及布線成本�！�

　　McGee-Smith的分析師則認(rèn)為，“思科將未來的呼叫中心定義為客戶交互網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略準(zhǔn)確地反映了市場(chǎng)變化的趨勢(shì)。呼叫中心會(huì)逐步改變一幢大樓內(nèi)聚集300名業(yè)務(wù)代表來接聽電話的模式。而客戶交互網(wǎng)絡(luò)對(duì)于用戶最具吸引力的地方在于它不僅可實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的功能，而且對(duì)這些功能進(jìn)行了拓展，實(shí)現(xiàn)了基于IP的分布式客戶服務(wù)架構(gòu)。不管是傳統(tǒng)的還是現(xiàn)代的呼叫中心都要求有不斷發(fā)展的新型多渠道服務(wù)和客戶關(guān)系管理應(yīng)用，這些應(yīng)用要能超越簡(jiǎn)單的呼叫路由和語音處理，真正提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約�！�

　　“思科一直在為提高客戶聯(lián)絡(luò)中心的工作效率而努力，這次推出的新產(chǎn)品體現(xiàn)了我們?cè)谶@方面的承諾�！彼伎葡到y(tǒng)公司高級(jí)副總裁Charlie Giancarlo表示，“思科IPCC企業(yè)版5.0和思科ICM企業(yè)版5.0的推出將打破‘呼叫中心’的邊界，將客戶服務(wù)擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)的虛擬機(jī)構(gòu)。這不僅能幫助客戶實(shí)現(xiàn)當(dāng)前的業(yè)務(wù)目標(biāo)，還能發(fā)展基于客戶交互網(wǎng)絡(luò)的新一代客戶服務(wù)�！�

　　思科IPCC企業(yè)版5.0呼叫路由解決方案專為50到數(shù)千個(gè)座席的聯(lián)絡(luò)中心而設(shè)計(jì)，它可以通過一套IP基礎(chǔ)設(shè)施提供智能聯(lián)絡(luò)路由、呼叫處理、網(wǎng)絡(luò)到桌面計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）以及多渠道聯(lián)絡(luò)管理等功能。 思科IPCC企業(yè)版5.0的新功能具體包括，在統(tǒng)一解決方案中提供了多渠道自動(dòng)呼叫分配器（ACD，automatic call distributor）報(bào)告和路由功能，并通過IP電話系統(tǒng)簡(jiǎn)化了管理功能。聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在能夠通過客戶選擇的渠道（Web、電話、文本交談）來管理客戶查詢，并將呼叫轉(zhuǎn)到合適的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行處理，而不受業(yè)務(wù)代表所處地理位置的限制。關(guān)于思科IPCC企業(yè)版5.0的詳細(xì)信息.

　　思科ICM企業(yè)版5.0呼叫路由解決方案主要針對(duì)那些能夠擴(kuò)展到數(shù)千座席的專業(yè)或企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心，是思科ICM解決方案的增強(qiáng)版，而ICM解決方案自1995年以來一直都是思科聯(lián)絡(luò)中心的核心產(chǎn)品。思科ICM企業(yè)版5.0的新功能包括多渠道自動(dòng)呼叫分配器（ACD）報(bào)告和路由，并簡(jiǎn)化了管理功能，同時(shí)可以與多種傳統(tǒng)ACD和IVR互操作。這種多渠道路由系統(tǒng)設(shè)計(jì)旨在使聯(lián)絡(luò)中心可以與企業(yè)的所有客戶進(jìn)行交互，而且企業(yè)可部署各種呼叫控制、數(shù)據(jù)庫(kù)和桌面應(yīng)用，同時(shí)該系統(tǒng)還能提供到IP技術(shù)的移植路徑。關(guān)于思科ICM企業(yè)版5.0的更多信息.

　　總部設(shè)在西雅圖的vCustomer公司是思科IPCC解決方案的用戶，其首席執(zhí)行官Sanjay Kumar表示，“我們從2000年開始實(shí)施思科IPCC解決方案，目前在印度的兩個(gè)聯(lián)絡(luò)中心已發(fā)展到1200名業(yè)務(wù)代表的規(guī)模。今年3月，在印度的第三個(gè)聯(lián)絡(luò)中心也將投入使用，新增的800個(gè)思科IPCC工作站支持這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用。借助思科的IPCC，我們?yōu)椤敦?cái)富》500強(qiáng)中的六家企業(yè)提供服務(wù)，實(shí)際情況表明，我們可以提供最可靠、最具可擴(kuò)展性的語音解決方案。”

Cisco公司供稿 CTI論壇編輯


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