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甘肅省工商銀行建多渠道 全新集中客服

2003/09/01

甘肅省工行全省集中式呼叫中心結(jié)構(gòu)

　　如圖所示，中國(guó)工商銀行甘肅省分行采用的具體方案是：在全省的其它地市，采用Cisco路由器和語(yǔ)音接入卡，所有地市行只負(fù)責(zé)語(yǔ)音接入，設(shè)立當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)音網(wǎng)關(guān)作為話務(wù)接入點(diǎn)，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)乜蛻?hù)的話務(wù)接入；當(dāng)?shù)乜蛻?hù)的IVR服務(wù)和人工服務(wù)，利用當(dāng)?shù)氐腃isco路由器，通過(guò)VoIP技術(shù)轉(zhuǎn)接至省中心蘭州的呼叫中心，由省中心的軟件IP PBX Cisco CallManager 及IP IVR、ICM實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的IPIVR和人工座席服務(wù)；在省中心呼叫中心增加遠(yuǎn)端語(yǔ)音接入的軟件設(shè)備、Cisco CallManager 軟件PBX和IP IVR、ICM，使其能夠接收各地通過(guò)VoIP傳送上來(lái)的語(yǔ)音信號(hào)，進(jìn)一步送到業(yè)務(wù)主機(jī)或人工座席處理。思科ICM軟件提供智能的轉(zhuǎn)接能力，通過(guò)將數(shù)據(jù)和語(yǔ)音同時(shí)轉(zhuǎn)接到目的座席，客戶(hù)尋求的支持將在第一時(shí)間得到準(zhǔn)確答復(fù)。

　　因此，借助思科的IPCC解決方案，中國(guó)工商銀行甘肅省分行只需在省中心設(shè)立一套完整的客服系統(tǒng)。各地市行根據(jù)其業(yè)務(wù)量的大小分別確定接入規(guī)模，各地市只負(fù)責(zé)語(yǔ)音接入，IVR、傳真和人工座席都連接到省行，由省行客服系統(tǒng)提供統(tǒng)一的服務(wù)，業(yè)務(wù)請(qǐng)求數(shù)據(jù)也傳送到省中心，由省中心的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)統(tǒng)一處理請(qǐng)求，然后將結(jié)果返回到該地市。

　　中國(guó)工商銀行甘肅省分行客戶(hù)服務(wù)中心的設(shè)計(jì)第一期系統(tǒng)容量為蘭州市為60路中繼接入，其他地(市)根據(jù)客戶(hù)容量分別采用30路中繼接入或12路中繼接入。語(yǔ)音接入都采用E1數(shù)字中繼接入方式,以后可以很方便地升級(jí)。省行IP IVR 端口為150路，座席25個(gè)。第一期系統(tǒng)中的IVR端口和座席，可以根據(jù)需要很方便地?cái)U(kuò)充，只需增加相應(yīng)的設(shè)備和端口即可（如增加VoIP網(wǎng)關(guān)的E1卡、增加ICM軟件許可、增加IP IVR的端口軟件許可、增加座席的軟件許可和IP電話/桌面PC等），當(dāng)一套服務(wù)器不能滿足需求時(shí)，可再增加硬件服務(wù)器，并在此基礎(chǔ)上增加相應(yīng)的軟件。

　　享受一致的客服體驗(yàn)

　　目前，中國(guó)工商銀行甘肅省分行新一代客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)成功上線，該系統(tǒng)覆蓋蘭州市和全省各個(gè)地(市)。中國(guó)工商銀行甘肅省分行新一代客戶(hù)服務(wù)中心，通過(guò)IP技術(shù)將數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和視頻在底層實(shí)現(xiàn)了徹底整合，可以承擔(dān)對(duì)全省范圍內(nèi)客戶(hù)的一致反饋，確保甘肅工行擁有統(tǒng)一的服務(wù)策略，消除企業(yè)內(nèi)部提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)的隨意性。甘肅工行的個(gè)人客戶(hù)和企業(yè)客戶(hù)可通過(guò)各種途徑，輕松地完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、自助理財(cái)、查詢(xún)業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、外匯買(mǎi)賣(mài)，以及投訴、掛失、授權(quán)等業(yè)務(wù)。

　　中國(guó)工商銀行甘肅省分行新一代客戶(hù)服務(wù)中心所具有的清晰的層次結(jié)構(gòu)、開(kāi)放性和易擴(kuò)展能力，使甘肅工行可以從容面對(duì)未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)發(fā)展需求。

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