上海銀行采用思科解決方案建成IP呼叫中心

2003/11/20

　　近日，上海銀行采用了Cisco IPCC解決方案建成了IP呼叫中心，為提高競爭能力、改善客服質(zhì)量邁出了有力的一步。與傳統(tǒng)呼叫中心相比，IP呼叫中心的部署給上海銀行的客服工作帶來了許多好處：總部呼叫中心可以集中管理所有呼叫中心資源，并且可以對所有座席的狀況進行全程監(jiān)控和管理；不管用戶身處何地，他們打入的電話可以根據(jù)要求在各分呼叫中心之間進行轉(zhuǎn)接；存放于不同數(shù)據(jù)庫用戶資料都能夠以最快的速度，通過電話被傳送到話務(wù)員座席，并且在傳輸語音的同時捆綁各種數(shù)據(jù)甚至視頻；它還具有響應(yīng)IP電話的能力，可以很方便地處理通過IP網(wǎng)絡(luò)傳送過來的異地用戶呼叫或Web呼叫。

　　思科公司提供的IPCC分布式呼叫中心解決方案則可以在銀行集中化統(tǒng)一管理的前提下，來滿足因為各地方言、本地業(yè)務(wù)、區(qū)域狀況等特殊情況的差異所帶來的不同需求。人工座席可分布在各地，并可任意部署專家席，總部直接管理銀行所有座席，并在全行范圍內(nèi)來調(diào)度資源。這樣，既滿足了本地座席最接近本地業(yè)務(wù)，能最大限度地滿足客戶的需求，又實現(xiàn)了銀行資源的統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一管理、數(shù)據(jù)集中的要求，并且徹底解決了客戶在全國移動業(yè)務(wù)的需求。

賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)

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