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以分組形式傳輸電話呼叫

Paul Taylor和Rob Budden 2004/08/09

　　但實際上，對于主要的網(wǎng)絡設備供應商——例如思科系統(tǒng)公司、Avaya、Nortel Networks和Mitel Networks等，企業(yè)VoIP或者LAN（局域網(wǎng)）電話市場才蘊含著最多的潛在機會。

　　思科預測，在未來四年中，VoIP市場的市場規(guī)模將超過300億美元——包括企業(yè)電話市場和電信市場。

　　以金融服務公司、醫(yī)療機構(gòu)和其他IT潮流的領(lǐng)導者為首——例如波音公司，它在上周宣布了簽署了迄今為止最大規(guī)模的IP電話合同之一，很多企業(yè)正在積極地利用VoIP系統(tǒng)，降低通信成本、提高生產(chǎn)率，為他們的員工和客戶提供先進的電話功能。

　　VoIP為企業(yè)內(nèi)部和更加廣泛的電信市場帶來的經(jīng)濟效益是非常顯著的。以分組形式在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡上傳輸?shù)恼Z音呼叫可以協(xié)同發(fā)送，因而可以提高帶寬的使用效率，而且成本也比需要為每個呼叫提供專用線路的傳統(tǒng)電話服務低得多。

　　除此以外，通過將現(xiàn)有的語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡整合到一起，機構(gòu)可以更加充分地發(fā)揮他們的IT支持人員的作用，更加迅速地重新設置他們的通信系統(tǒng)——例如在某個部門中的辦公室布局發(fā)生變化時。

　　盡管VoIP的成本節(jié)約優(yōu)勢——特別是長期成本——非常明顯，但即使是企業(yè)VoIP的最熱心的支持者也強調(diào)說，更加重要的是加強提供新型語音服務的靈活性和能力。例如，通過將語音流量轉(zhuǎn)移到一個內(nèi)部企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡或者變?yōu)橐豁椡獍�服務，企業(yè)將可以提供多種高級功能，例如“隨身呼”電話服務，以及實現(xiàn)范圍廣泛的呼叫記錄和管理。

　　因此，很多大型企業(yè)都在不動聲色地改造他們的內(nèi)部電信系統(tǒng)，以利用VoIP技術(shù)所帶來的優(yōu)勢。盡管有些企業(yè)——例如美林和萊曼兄弟等——已經(jīng)公開宣布了他們的VoIP計劃，但是很多已經(jīng)采用VoIP技術(shù)的企業(yè)并沒有大事宣揚，因為他們認為它可以增強他們的競爭優(yōu)勢。

　　位于美國的電信市場調(diào)查公司Synergy Research Group 指出，全球的企業(yè)IP電話市場的規(guī)模在今年第一季度比上個季度增長了17%，比去年同期增長了56%。相比之下，傳統(tǒng)電路交換電話設備的市場的規(guī)模分別比上個季度和去年同期減少了11.5%和21.4%。

　　亞太地區(qū)的企業(yè)IP電話設備銷售額出現(xiàn)了顯著的增長，占到了第一季度的增長率的43%。北美市場和歐洲市場分別增長了18%和8%。

　　Synergy的首席執(zhí)行官Jeremy Duke指出，隨著電話市場逐漸從TDM（時分復用）技術(shù)過渡到IP/TDM綜合技術(shù)，并最終發(fā)展到純IP PBX[用戶交換機]，大部分企業(yè)用戶所熟悉的應用將會發(fā)生很大的變化。

　　他指出，視頻和其他多媒體群組應用的推出將會對企業(yè)生產(chǎn)率產(chǎn)生積極的影響，進一步加快企業(yè)轉(zhuǎn)向純IP技術(shù)的速度。對于思科系統(tǒng)公司的首席執(zhí)行官John Chambers和其他一些多年來一直關(guān)注融合網(wǎng)絡的人來說，這樣的觀點肯定會讓他們大受鼓舞。

　　在眾多的網(wǎng)絡設備供應商中，思科對于企業(yè)內(nèi)部從傳統(tǒng)的電路交換電話和PBX系統(tǒng)向融合式語音、數(shù)據(jù)IP網(wǎng)絡的過渡所下的賭注可能是最多的�，F(xiàn)在看來，他們的大膽投入終于取得了顯著的回報。Synergy Research的調(diào)查表明，思科在IP電話市場上占有大約42%的份額。

　　思科在IP電話領(lǐng)域的成功讓這家位于加州圣何塞的公司進入了企業(yè)語音設備市場的最高層次。Duke先生指出，在過去五年中，思科的IP電話的銷售額表現(xiàn)出了迅猛的增長勢頭，從而讓思科成為了目前美國整個企業(yè)語音市場的第四大供應商——包括傳統(tǒng)PBX和IP BPX。

　　對于一家在1999年才進入這個歷史悠久的市場的企業(yè)來說，這是一個非常了不起的成就。它使得思科成為了有史以來增長最快的業(yè)務語音供應商。

　　迄今為止，思科已經(jīng)為全球的14000多家公司安裝了超過300部IP電話。在美國最大的500家公司中，有60%都是思科的VoIP客戶。更加重要的是，它的銷售步伐正在不斷加快。思科用了三年半的時間，才在2002年八月售出了它的第100萬部IP電話。但是，它在12個月之后就售出了第200萬部IP電話，隨后又只用了8個月時間就售出了第200萬部IP電話。思科的IP電話每天在全球取代超過6000部傳統(tǒng)業(yè)務電話。

　　企業(yè)VoIP銷售速度的加快體現(xiàn)了很多因素。首先，正如Forrester Research在最近的一份報告中指出的，VoIP設備的價格正在穩(wěn)步下滑。從2003年第二季度以來，VoIP供應商之間的激烈競爭導致了價格的迅速下調(diào)。思科率先將它的IP電話的價格下降到將近100美元，并將它的IP PBX單用戶許可證的價格下降到40美元到80美元之間。

　　這家調(diào)查公司預計，隨著供應商不斷放棄定制硬件，改用成本較低的、現(xiàn)成的組件和設備（例如標準IP服務器），VoIP設備的價格在2006年之前一直會以每年20%到30%的速度下降。

　　Forrester的報告指出，VoIP技術(shù)還將幫助企業(yè)降低運營成本。一個來往于不同辦公室之間的員工可以用與計算機登陸相同的用戶名和密碼，登陸到他的辦公桌上的IP電話。我們所調(diào)查的企業(yè)告訴我們，僅僅這一項，就可以將員工對電話轉(zhuǎn)移任務的申請減少大約40%。與傳統(tǒng)PBX不同，更改一個IP PBX的功能只需要升級它的軟件版本，因而可以避免成本高昂的、費時的現(xiàn)場硬件升級。

　　但是，F(xiàn)orrester和其他一些分析公司和IT咨詢機構(gòu)都警告說，VoIP技術(shù)還沒有達到供應商在成本降低方面所承諾的水平。Forrester最近設計的VoIP成本模型表明，對于一個擁有10000名員工的、典型的大型企業(yè)而言，通過轉(zhuǎn)向VoIP技術(shù)，他們預計可以降低11%的成本，這個比例相對而言并不算很高。

　　除此以外，持批評觀點的分析人士認為，第一代VoIP系統(tǒng)所采用的、復雜的電話用戶界面使得很多企業(yè)不得不依靠價格昂貴的音頻和Web會議服務來召開內(nèi)部會議，而不是利用IP電話的會議功能。

　　但是在過去12個月中，隨著企業(yè)VoIP設備供應商紛紛開始轉(zhuǎn)向基于新標準的第二代系統(tǒng)和IP電話，這種局面已經(jīng)發(fā)生了顯著的變化。Forrester指出，基于互聯(lián)網(wǎng)標準——SIP、Soap和Simple——的第二代VoIP技術(shù)將通過一系列全新的實時通信應用，大幅度地降低業(yè)務通信成本和提高生產(chǎn)率。

　　通常，促使企業(yè)從傳統(tǒng)TDM升級到VoIP企業(yè)系統(tǒng)的推動力是他們對于整合多年來逐步拼湊而成的舊式電信基礎設施的需求。例如，位于亞拉巴馬州伯明翰的SouthTrust銀行四年前決定用一個基于IP的新型通信基礎設施，取代它的老化的、逐步拼湊而成的TDM語音系統(tǒng)。該系統(tǒng)的維護費用非常昂貴，而且質(zhì)量一直在不斷下降。當時，該銀行擁有12000名員工和700個分支機構(gòu)。

　　“當時我們正處在一個轉(zhuǎn)折點”，負責該銀行的網(wǎng)絡服務的Stan Adams表示，“我們需要全面地升級我們的語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡。但是如果單獨升級數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，并不能節(jié)約任何成本。我們并沒有將IP電話視為一種無關(guān)緊要的裝飾品，而是將其視為一個可以為我們的網(wǎng)絡投資提供回報的重要業(yè)務手段。”

　　SouthTrust隨后與思科共建了一個新的融合網(wǎng)絡。它發(fā)現(xiàn)新的系統(tǒng)為它節(jié)約了大量的成本�！芭c2000年的實際成本相比，今年我們將節(jié)約超過500萬美元的電話成本”，Adams先生表示，“隨著我們更加廣泛地利用技術(shù)優(yōu)勢，這個數(shù)字還將繼續(xù)增長�！�

　　在美國，除了金融服務公司和醫(yī)療機構(gòu)以外，技術(shù)公司也是企業(yè)IP系統(tǒng)的忠實用戶。例如，位于加州的軟件開發(fā)商Adobe Systems從去年秋天以來，在全球各地的辦事處安裝了思科的IP通信系統(tǒng)，其中包括超過3800部IP電話。

“我們希望提高我們在全球各地的通信效率，但是我們從一開始就進行了謹慎的戰(zhàn)略性IT規(guī)劃”，Adobe的全球通信主管Bob Dunbar表示，“我們所采用的任何系統(tǒng)都必須能夠集成到我們在全球各地的很多不同類型的網(wǎng)絡中，便于維護，而且能夠方便地添加新的IT功能。這是我們向建立一個統(tǒng)一的通信環(huán)境邁出的第一步�！�

　　值得一提的是，這項舉措讓Adobe用一個統(tǒng)一的、集成化的安全網(wǎng)絡取代了一組分散的PBX、自動呼叫控制器和語音郵件系統(tǒng)，從而可以為它的用戶提供多種應用。

　　Dunbar先生表示，從舊式電信系統(tǒng)向新的IP系統(tǒng)的升級進展得非常順利。僅僅在呼叫處理組件方面，Adobe每年就可以節(jié)約大量的成本。但是他補充指出：“我們對于員工生產(chǎn)率的顯著增長感到同樣興奮不已�！�

　　美國領(lǐng)先的計算機設備零售商CompUSA目前也在部署一個IP電話系統(tǒng)。這個即將以1500萬到1800萬美元的成本，將它的226個分店連接到一起的系統(tǒng)建立在Mitel Networks的
3300 集成化通信平臺（ICP）和思科路由器的基礎之上。CompUSA之所以選擇Mitel的系統(tǒng)，是因為它可以支持多呼叫響鈴功能。這種功能讓多部電話可以同時響鈴，因而對零售商非常重要。

　　通過為語音和數(shù)據(jù)通信使用新的局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)，CompUSA預計將在五年內(nèi)節(jié)約250萬美元，并通過簡化網(wǎng)絡管理、降低布線成本和增加帶寬容量而節(jié)約更多的成本。

　　“對于那些擁有高度分散的大型網(wǎng)絡的企業(yè)來說，IP電話可以降低管理的成本和復雜性，從而大幅度地節(jié)約成本”，Gartner公司負責企業(yè)通信的研究副總裁Jeff Snyder指出，“一個精心設計的網(wǎng)絡架構(gòu)可以提供可靠、穩(wěn)固的通信環(huán)境，讓企業(yè)能夠根據(jù)自己的需要擴張規(guī)模�！�

　　“在一個高度分散的環(huán)境中，IP電話所帶來的經(jīng)濟效益非常具有吸引力，而且它可以降低大量的成本”，Mitel的首席執(zhí)行官Don Smith指出，“在零售行業(yè)中，由于IP電話可以幫助零售商大幅度地改進辦公機構(gòu)間通信和在不同地點之間分配資源，從而使這些優(yōu)勢得到了增強。利用IP電話，CompUSA不僅獲得了這兩種能力，而且還可以在業(yè)務需求發(fā)生變化時，輕松地向他們的客戶和員工提供新的服務�！�

　　基于同樣的考慮因素，波音公司上周宣布，經(jīng)過一項為期三年、涉及4500部IP電話的試用計劃之后，它計劃將它的語音、視頻和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡整合到一個統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡，以提高效率和降低成本。

　　波音將在它的全球分支機構(gòu)中全面部署思科的IP電話。這家美國航空業(yè)巨頭在美國的48個州和全球70多個國家擁有超過15萬名員工。盡管協(xié)議條款尚未正式公布，但是波音的官員表示，該公司預計將會在未來五到七年內(nèi)安裝18萬部思科IP電話和125臺IP交換機，從而讓它的升級計劃成為了迄今為止最大規(guī)模的IP電話部署計劃之一。

　　在歐洲，走過一些彎路之后，早已投入使用的VoIP技術(shù)也開始加速發(fā)展。Alcatel的首席技術(shù)官Niel Ransom認為，采用IP語音的企業(yè)將在明年增長一倍，這意味著多達20%的公司將會采用某種形式的、基于IP的技術(shù)來傳輸語音和數(shù)據(jù)呼叫。這種增長主要是由那些擁有多個辦公地點的大型企業(yè)所推動的，因為基于IP的電話系統(tǒng)可以幫助他們節(jié)約大量的成本。

　　“整合電話和IP網(wǎng)絡可以幫助您節(jié)約成本”， Mercer Management
Consulting公司的高級經(jīng)理John Senior表示，“他們可以進行免費的網(wǎng)絡通話。如果某個房屋抵押貸款機構(gòu)將它的所有分支機構(gòu)全部聯(lián)網(wǎng)，那么它們之間的所有呼叫都可以免費傳輸。”

　　在將語音和數(shù)據(jù)呼叫整合到同一個基于IP的網(wǎng)絡上時，企業(yè)可以通過只與一家、而非兩家電信運營商簽署協(xié)議，進一步降低成本。企業(yè)還會發(fā)現(xiàn)，通過移植到IP網(wǎng)絡，他們可以將過去分別負責處理語音和數(shù)據(jù)服務的技術(shù)團隊整合為同一個團隊，從而降低運營成本。

　　“這可以大大提高管理效率”，Senior先生指出，“例如，[在使用原有系統(tǒng)時]，如果某個用戶的辦公地點發(fā)生了變化，保留他們的分機號碼將是一項非常繁瑣的工作。但是，利用基于IP的系統(tǒng)，這可以輕松地通過[一個互聯(lián)網(wǎng)]瀏覽器完成�！�

　　但是，成本僅僅是VoIP技術(shù)的眾多優(yōu)勢之一。電信行業(yè)中長期處于討論階段的很多附加服務現(xiàn)在都通過基于IP的系統(tǒng)成為了現(xiàn)實。無論是智能化呼叫路由、集中式消息系統(tǒng)還是一個能夠?qū)⒑艚修D(zhuǎn)移到最便利設備的統(tǒng)一電話號碼，各種構(gòu)思新穎的服務都可以在基于IP的網(wǎng)絡上輕松實現(xiàn)。那些已經(jīng)升級到IP網(wǎng)絡的企業(yè)所得到的僅僅是這些生產(chǎn)率優(yōu)勢中的一部分。

　　盡管存在明顯的優(yōu)勢，但是目前仍然有不少因素促使企業(yè)推遲做出升級到IP網(wǎng)絡的決定。第一個因素是率先為一個像語音這樣重要的服務嘗試一種未經(jīng)考驗的技術(shù)畢竟存在著很大的風險。

　　“CIO最擔心的是因為電話線路中斷而被老板緊急召見”，Mercer的合作人Tom Russell表示，“但是現(xiàn)在，VoIP技術(shù)已經(jīng)變得相當可靠、穩(wěn)定和規(guī)范。”

　　第二個因素是，很多企業(yè)現(xiàn)在必須就是否升級他們的傳統(tǒng)電話系統(tǒng)做出決定。他們必須在投資更新他們的傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)和升級到基于IP的系統(tǒng)之間進行權(quán)衡。隨著VoIP技術(shù)的日益普及和不斷成熟，越來越多的企業(yè)開始選擇這種技術(shù)。盡管它的前期成本較高，但是它具有更加豐富的功能，而且可以顯著降低運營成本。

　　事實證明，對于VoIP的最強烈需求來自于企業(yè)的聯(lián)絡中心。他們正在利用這項技術(shù)提高客戶服務水平和降低成本。最先進的IP技術(shù)讓撥入的呼叫可連接到內(nèi)部的計算機系統(tǒng)，從而讓呼叫中心的工作人員能自動地在他們的屏幕上看到某個客戶的最新信息——有時甚至在應答電話之前。

　　“聯(lián)絡中心正在變得越來越重要”， Alcatel的Ransom先生表示，“企業(yè)可以通過在這里提供高質(zhì)量的服務，保持他們的客戶。而且他們知道，如果選擇了錯誤的技術(shù)，他們會流失客戶�！�

Cisco公司供稿 CTI論壇編輯