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IBM客戶關(guān)系管理案例

2001/12/21

一 Charles Schwab建立個性化服務(wù)

　　● 要點(diǎn)：在低費(fèi)用的前提下提供個人化的服務(wù)

　　● 網(wǎng)站：www.schwab.com

　　● 位置：美國舊金山

　　● 貿(mào)易：股票貿(mào)易和投資

　　● 1999年收入 (初步的)：39億美元

　　● 上網(wǎng)始自： 1993年

　　● 注意點(diǎn)： 100家訪問率最高的網(wǎng)站之一；

　　J. D. Power 及其同事把 Schwab評為網(wǎng)上貿(mào)易領(lǐng)域中投資者滿意度最高的網(wǎng)站。

　　作為貿(mào)易對消費(fèi)者電子貿(mào)易的前驅(qū)者之一，Charles Schwab從1985年通過一個名為Equalizer的程序開始進(jìn)行電子貿(mào)易。隨后的幾年中，Schwab增加了其他程序并在1996年推出了互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)項目--SchwabNow！ 　　由于這些服務(wù)都有其各自的規(guī)則和成本，這家公司就決定把這些服務(wù)結(jié)合起來并在1998年創(chuàng)建了schwab.com。該公司制定了統(tǒng)一的貿(mào)易費(fèi)用，并使其"磚瓦水泥"的公司完全支持它的網(wǎng)站并與其保持協(xié)調(diào)一致。

低費(fèi)用，高貿(mào)易額

　　這一進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域的積極進(jìn)取的舉措使Schwab能夠獲取最多的網(wǎng)上貿(mào)易額，并成為該領(lǐng)域早期的領(lǐng)導(dǎo)者。Schwab把貿(mào)易費(fèi)用定為29.95美元(適用于達(dá)到1,000股的業(yè)務(wù)，接近于今天的標(biāo)準(zhǔn))。這一費(fèi)用大大低于以前的平均費(fèi)用--80美元，但是這家公司知道，它能從更大的交易額中獲得補(bǔ)償。它確實(shí)實(shí)現(xiàn)了這個目的：Schwab現(xiàn)在控制了整個網(wǎng)上貿(mào)易的四分之一份額。

　　Merrill Lynch現(xiàn)在正迎頭追趕Schwab，同時信息股本也增加了。以前，Schwab幾乎不提供咨詢服務(wù)。這一情況已發(fā)生了改變：今天，該網(wǎng)站的主頁提供給消費(fèi)者幫助、咨詢和輔助信息。 根據(jù)電子經(jīng)紀(jì)業(yè)的副總裁Randy Goldman所觀察，這家公司正將重點(diǎn)從交易轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來�！拔艺J(rèn)為現(xiàn)在我們已經(jīng)具備了交易能力并且創(chuàng)出了我們自己的特色，我們必須利用互聯(lián)網(wǎng)來創(chuàng)建并維護(hù)客戶關(guān)系了，”她說。Schwab 現(xiàn)在在網(wǎng)站上提供大量的各種各樣的來自第三方的信息，包括Dow Jones新聞以及各大賣主的研究成果，例如投資銀行的分析報告等。

提供幾乎全面的服務(wù)

　　Schwab認(rèn)識到，提供全面服務(wù)的經(jīng)紀(jì)人服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)上的折扣經(jīng)紀(jì)人服務(wù)是有很大差別的，它決定為客戶提供更高水平的服務(wù)。“互聯(lián)網(wǎng)能使我們提供給客戶更廣泛的服務(wù)，這些服務(wù)在一對一的基礎(chǔ)上我們是無法承擔(dān)的，”Goldman女士繼續(xù)說，“為持有小額股票的客戶提供建議是很昂貴的，但是利用計算機(jī)就能很好地作到這一點(diǎn)，我們可以向他們提供相關(guān)的建議，而不管他們擁有多少資產(chǎn)�！�

　　信息交流通過兩種方式進(jìn)行�！凹僭O(shè)新的投資者有5000美元，”Goldman女士說，“那他由于現(xiàn)場服務(wù)代表的談話就不止15分鐘或半小時了，這就不符合公司的經(jīng)濟(jì)利益了。”

　　但是在互聯(lián)網(wǎng)上，我們能創(chuàng)建一種自助式的工具，它能利用這個客戶的信息（例如年齡、風(fēng)險檔案和投資目的等）來幫助我們?yōu)榭蛻籼峁┯嗅槍π缘耐顿Y建議。

必須進(jìn)行內(nèi)部變革

　　為了達(dá)到這一目的，IT系統(tǒng)和后援部門的組織必須進(jìn)行改變�！澳惆研畔⑻峁┙o代表的方式與客戶所需要的方式存在著很大的差距，”Goldman女士解釋說，“這樣就必須重新訪問你整個后援機(jī)構(gòu)，這樣才能提供給終端客戶有用版本的信息，因?yàn)檫@些客戶一般都缺乏經(jīng)驗(yàn)�！�

　　文化也必須進(jìn)行改變。代表Schwab的眾多技術(shù)集小組的各個工作組都必須重新設(shè)計處理過程并探求新的貿(mào)易機(jī)會�！盨chwab是一貫重視團(tuán)隊合作的，“Goldman女士說，“但是針對我們整個貿(mào)易的互連性來說，再加上現(xiàn)在許多貿(mào)易都通過同一個渠道進(jìn)行，這就更加強(qiáng)調(diào)了各個公司間各種技術(shù)小組的團(tuán)隊合作的重要性。”

二 eBay-com利用信息來培養(yǎng)客戶關(guān)系案例

　　● 要點(diǎn)：利用信息來培養(yǎng)客戶關(guān)系

　　● 網(wǎng)站： www.ebay.com

　　● 位置：美國加利福尼亞州的圣何塞

　　● 貿(mào)易：網(wǎng)上拍賣

　　● 1999年收入 (初步的)：2.247億美元

　　● 上網(wǎng)始自：1995年

　　● 注意點(diǎn): 與1998年財政年度的收入0.474億美元相比，1999 的收入上升了474%

　　象eBay這種網(wǎng)上貿(mào)易公司，他們最重要的事情就是想方設(shè)法來吸引并保留客戶。作為一家純粹的網(wǎng)上公司，eBay不生產(chǎn)任何東西、沒有任何存貨并且也不提供實(shí)際的運(yùn)輸。它象一個股票交易市場一樣，只是為買方和賣方提供了一個交流的地方，同時給賣方設(shè)定了規(guī)則并收取一定的費(fèi)用--即相當(dāng)于賣方在網(wǎng)站電子商務(wù)所獲得的總銷售收入的6%到7%。這家公司有三種收入來源：

　　信息公布費(fèi)用，每條信息為2美元到25美元；

　　賣方支付的費(fèi)用，用來獲得更佳的網(wǎng)上展示或宣傳特色；

　　1%到5% 的"最終價值"費(fèi)，這是以每件商品的的出售價格為基礎(chǔ)的。

　　這個公司運(yùn)行地非常成功（這在新興的電子商務(wù)公司中是很罕見的）并且獲得很好的收益。eBay每天有180萬個訪問者，這使它遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過了其他實(shí)力相當(dāng)?shù)母偁帉κ�，如Amazon.com和Yahoo建立的拍賣網(wǎng)站。每時每刻都有大約4百萬種商品待售，并且目錄大約每周就更新一次�！叭魏巫钚碌牧餍猩唐�，eBay 都能立即陳列到網(wǎng)站上，”公司的經(jīng)營主管Brian Swette說�！袄�如，當(dāng)Blair Witch Project成為今夏的流行熱點(diǎn)時，經(jīng)理就立即把這種照相機(jī)放到eBay上出售，從而形成了全國性的Blair Witch熱。我們也因此而獲得了一種新的產(chǎn)品種類�！�

尋找新的忠實(shí)客戶

　　象大多數(shù)網(wǎng)上公司一樣，eBay致力于實(shí)現(xiàn)兩大關(guān)系密切的目標(biāo)：吸引新的客戶并讓他們自始至終地支持我們。

　　這家公司通過四種主要的方式來實(shí)現(xiàn)第一個目標(biāo)：與AOL等其他網(wǎng)上服務(wù)公司進(jìn)行聯(lián)合銷售，傳統(tǒng)的公共關(guān)系，最基本的努力并舉行推廣活動（主要通過電臺）。

　　第二個目標(biāo)--客戶忠誠-就比較復(fù)雜了。eBay在客戶支持方面進(jìn)行了大量投資，以確保能迅速地回復(fù)客戶的電子郵件和電話。

　　為了指導(dǎo)它的客戶服務(wù)和新產(chǎn)品開發(fā)，這家公司利用大量的工具來測試客戶的滿意度。該公司每個月向客戶發(fā)出調(diào)查表并仔細(xì)地監(jiān)視它的公共信息板（以及非附屬的拍賣板）以查看客戶有何抱怨。這家公司與一批名為“Voices”的重要購買者以及一批“重量級出售者”進(jìn)行商議。它通過網(wǎng)站來研究以客戶為中心的公司和個人行為。同時，它還接受所有用戶意見箱中的意見。

　　據(jù)Swette先生所說，組織的所有部門都應(yīng)對相關(guān)的意見和建議作出回應(yīng)。例如，當(dāng)一個客戶對eBay的客戶服務(wù)部有意見時（無論客戶服務(wù)部是何時對客戶的要求作出回答的，他都必須評價這個回答），這個部門就必須作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

　　同樣地，產(chǎn)品銷售組負(fù)責(zé)對產(chǎn)品調(diào)查和其他客戶意見作出回應(yīng)。當(dāng)eBay最近重新組織其商品類別時，它第一步就是集中用戶對新類別的建議，然后利用這些建議來重新設(shè)計結(jié)構(gòu)�，F(xiàn)在這家公司收到了客戶發(fā)出的成千上萬條有關(guān)新設(shè)計的評論。

收購為客戶帶來更多選擇

　　為了獲得客戶的支持，eBay不斷地增加網(wǎng)上商品的數(shù)量和種類。收購是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的方法之一。這家公司最近收購了一家著名的汽車網(wǎng)站Kruse、一家德國拍賣網(wǎng)站Alando以及Butterfield--一家能幫助eBay進(jìn)入高級藝術(shù)品領(lǐng)域的網(wǎng)站。為了向客戶提供更多的付款選擇，這家公司還收購了一家網(wǎng)上付款服務(wù)公司--BillPoint。

　　想要吸引客戶并保留客戶，最重要的或許是已經(jīng)所形成的以eBay為中心的團(tuán)體。公司的客戶十分忠誠、友好的，他們在網(wǎng)站上核實(shí)出價、張貼新產(chǎn)品并討論網(wǎng)站的服務(wù)�！斑@就構(gòu)成了這個團(tuán)體的基礎(chǔ)，”Swette先生說。

　　“如果你全身心投入到某件事中，你一定會對它更有感情。而且你必定會更專心致志地做這價事，這樣就形成了品牌的實(shí)力�！�

三 Safeway重定義客戶關(guān)系

　　● 要點(diǎn)：重新定義蔬菜水果商與客戶的關(guān)系

　　● 網(wǎng)站： www.safeway.co.uk

　　● 位置：英國倫敦

　　● 貿(mào)易：零售雜貨連鎖店

　　● 1999年收入：130億美元

　　● 注意點(diǎn)：在英國推出第一張客戶忠誠卡；現(xiàn)在有0.1億客戶持有 ABC 卡

　　Safeway and Co，英國的一家大型雜貨連鎖商店，正在利用私人電子網(wǎng)絡(luò)來收集最佳客戶的購買偏好等信息。在供應(yīng)鏈方面，Safeway利用互聯(lián)網(wǎng)將個人供應(yīng)商與它的存貨管理系統(tǒng)連接起來，這樣它就能夠降低缺貨的風(fēng)險。如我們在第1章中所介紹的，Safeway是一個行動迅速的跟隨者，正在同時實(shí)行電子貿(mào)易活動三大方面的內(nèi)容。

　　這家公司知道，對于大多數(shù)購物者來說，在一家現(xiàn)代化超級市場里購物即使不是枯燥的，也是不帶絲毫個人感情的。公司應(yīng)盡量使消費(fèi)者在購物時感到既有人情味，又豐富有趣�！霸S多年以前，我們與客戶是一對一的關(guān)系”Safeway的IT貿(mào)易開發(fā)經(jīng)理Roderick Angwin說，“商店的總經(jīng)理了解每個進(jìn)入他商店購物的消費(fèi)者，”而且他還會說。“我給你準(zhǔn)備了一些你可能感興趣的東西�！钡�是當(dāng)我們進(jìn)入大規(guī)模零售業(yè)時代時，這種充滿人情味的關(guān)系也就一去不復(fù)返了。現(xiàn)在我們有8m-10m位客戶，因此我們根本不可能再建立起以前的那種個人化關(guān)系了。但是今天，借助于我們稱之為“普及化的電腦技術(shù)”，我們又可以重新恢復(fù)以前的那種客戶關(guān)系了。

虛擬關(guān)系

　　為了達(dá)到這個目的，Safeway想為每個進(jìn)入超市購物的消費(fèi)者提供一種被稱為“邊走邊購物”的手持式購物掃描儀。這樣購物者就能掃描下他們要購買的商品、實(shí)時查看價格并監(jiān)控他們的總帳單。此外，購物者還可以隨時刪除已選擇的商品。

　　對于兩年內(nèi)經(jīng)常光顧超市的客戶，Safeway保留了有關(guān)他所購買的所有商品的信息。“這就意味著，我能清楚地了解你，知道什么對你來說是重要的，而且知道應(yīng)該把你定為哪一類目標(biāo)客戶，”Angwin先生說�！耙苍S更重要的一點(diǎn)是，我知道應(yīng)該不把你定為哪一類目標(biāo)客戶。因此我們又重新找到了以前的那種個人關(guān)系。作為一個消費(fèi)者，你能切身感受到，Safeway知道你，了解你并且關(guān)心你。我們所做的一切努力都是為了讓我們的客戶知道，我們是多么重視他們。”

　　該公司希望客戶能以忠誠來回報他們的努力。“典型的零售業(yè)模式通常是推崇無差別服務(wù)的，”Angwin先生說。"得到最佳服務(wù)的客戶往往是購買量最少的客戶。如果我們開始照顧我們最佳的客戶并且提供給他們最好的服務(wù)和最好的促銷優(yōu)惠，這不是更好嗎？"這樣的服務(wù)可能包括提供給最有價值的客戶的遠(yuǎn)程定貨服務(wù)：“你不需要再親自到店里用掃描儀來挑選商品了，如果你告訴我們想要買的東西，我們就會代替你做這些事�！�

　　Safeway所做的不僅僅是使購物過程自動化。事實(shí)上，Angwin先生說，“我們認(rèn)為利用頂尖科技來拓寬兩方面的業(yè)務(wù)--供應(yīng)鏈和客戶關(guān)系--是非常有效的�！钡�這并不是說，客戶必須利用互聯(lián)網(wǎng)來定購貨物：“我們現(xiàn)在還沒有在互聯(lián)網(wǎng)上建立定購網(wǎng)站。今后我們將建立一個，因?yàn)槭聦?shí)上你必須得進(jìn)入那個領(lǐng)域。但是我們并不認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)對客戶來說是最主要的方式，至少不是通過PC這一當(dāng)今上網(wǎng)的主要方式。在互聯(lián)網(wǎng)上瀏覽目錄中的2.2萬種商品實(shí)在不是購物的最佳方式�！�

供應(yīng)鏈的好處

　　對于Safeway來說，互聯(lián)網(wǎng)的真正用途在于供應(yīng)鏈方面。為了能提供給客戶個人化的服務(wù)，Safeway正在整個組織中普及電腦技術(shù)。供應(yīng)商連接到Safeway的供應(yīng)鏈上有助于管理產(chǎn)品的供應(yīng)和庫存�！懊總�分店每天早上都有專門人員負(fù)責(zé)清查存貨。他們不僅能看到商店中的存貨和倉庫中的存貨，而且還能看到運(yùn)輸和銷售中的存貨，”Angwin先生說。

　　“他們能看到所有詳細(xì)的信息，這樣他們就能了解各種商品的實(shí)際情況并能快速地組織進(jìn)貨或處理銷售問題。在三年半前設(shè)計的信息庫和供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)上，我們已經(jīng)能實(shí)行這種應(yīng)用了。我們正在試圖進(jìn)一步領(lǐng)會圍繞著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而建立的供應(yīng)商信息管理觀念�！�

四 Zoom建立虛擬客戶關(guān)系案例

　　● 要點(diǎn)：建立虛擬客戶關(guān)系

　　● 網(wǎng)站：www.zoom.co.uk

　　● 位置：英國倫敦

　　● 貿(mào)易：網(wǎng)上購物入口

　　● 1998年到1999年收入：24億美元 (Arcadia 集團(tuán))

　　● 上網(wǎng)始自： 1997年 (Arcadia 集團(tuán)；Zoom 創(chuàng)辦于1999年)

　　● 注意點(diǎn)：出售競爭對手的商品甚至競爭對手本身

　　Zoom是Arcadia集團(tuán)的互聯(lián)網(wǎng)入口，這是一家位于英國的主要的時尚零售連鎖店，擁有2000多家實(shí)際的商店和一個目錄家庭購物分部，總銷售超過24億美元。Arcadia的前身為Burton集團(tuán)，它是英國第二大時尚零售商，擁有15個品牌，包括Burton Menswear、Dorothy Perkins 以及 Evans。

不僅僅是一個渠道

　　然而，Zoom并不想僅僅成為一個Arcadia的互聯(lián)網(wǎng)入口。1999年成立時，它被定位為一個超級入口，用來提供時尚新聞、娛樂報道和Arcadia品牌及其競爭者的服裝。其目的是為了促進(jìn)Arcadia品牌服裝的銷售、合理化運(yùn)行成本并在處理過程中獲利。Zoom的主席把它形容為一個“以Arcadia品牌為主要產(chǎn)品的網(wǎng)上購物中心”。

　　成立后不就，Zoom就作出了一個意在打入英國互聯(lián)網(wǎng)入口大聯(lián)盟的舉措，它加入了聯(lián)合報紙協(xié)會，成員還包括Daily Mail、The EveningStandard以及Metro�！斑@個報紙協(xié)會在我們市場內(nèi)擁有13.5m個讀者，”Klein解釋說。對于報紙協(xié)會來說，他們能把Zoom當(dāng)成他們的網(wǎng)上服務(wù)提供者。

　　“我們決定盡快讓Zoom吸引最多的公眾。我們與聯(lián)合報紙協(xié)會聯(lián)辦的合資公司實(shí)力與效率兼?zhèn)�，我們只是認(rèn)為，在巨大的競爭壓力面前，我們必須建立起我們自己的影響和地位，”Klein先生說。

　　Arcadia的高級管理層非常清楚電子貿(mào)易所帶來的機(jī)會價值。該公司計劃利用互聯(lián)網(wǎng)來調(diào)節(jié)整個多渠道、多品牌企業(yè)的增長。并且在互聯(lián)網(wǎng)的協(xié)助下，一些早先的障礙都被成功地克服了。當(dāng)1996年收購了Klein先生經(jīng)營的家庭購物公司時，這家公司面臨著如何經(jīng)營多渠道企業(yè)的挑戰(zhàn)。Arcadia公司認(rèn)識到他們必須減輕渠道沖突并激發(fā)雇員為建立成功的品牌（而不是控制渠道）而共同努力。這家公司同時還開發(fā)了數(shù)據(jù)庫營銷、直接訂購、履行和后勤方面的專門技術(shù)。所有這些都將是互聯(lián)網(wǎng)化的競爭中至關(guān)重要的因素。

多渠道管理

　　Zoom發(fā)現(xiàn)，盡管客戶被認(rèn)為是偏好直接購物的，實(shí)際上他們?nèi)匀粫�交替地�?yīng)用各種銷售渠道�！八麄兗葧�通過目錄購買，也回直接在商店中購買，"Klein先生說。"我們正試圖創(chuàng)建一種多渠道零售商的企業(yè)文化，而不是單純的競爭性渠道的集合。該公司開始服務(wù)于客戶并為客戶提供多種選擇�！�

　　該公司希望能綜合營銷渠道。例如，Zoom在公司的各個商店都做了廣告。但是必須明確的證實(shí)宣傳Zoom為商店經(jīng)理所帶來的利益�！斑@是一個教育、衡量和動機(jī)的問題，”Klein先生說�！拔覀兪紫葘�(shí)行教育，應(yīng)為雇員必須理解他們?yōu)槭裁幢灰�求作出改變。或許可以這么對他們說‘如果你那么做我們就會給你這個’，但是如果他們不懂基本的原理的話，這就不會起作用。”

　　通過培訓(xùn)，品牌商店的職員將了解這么一個事實(shí)：點(diǎn)擊Zoom的人越多（不管出于什么原因），客戶和潛在客戶與Arcadia品牌的聯(lián)系就會越緊密。當(dāng)然，衡量與獎勵同樣也起著重要的作用�！拔覀儗τ阡N售和銷售導(dǎo)向進(jìn)行了一些非常具體的衡量，”Klein先生說。“隨后我們公布了結(jié)果，這樣雇員就能看到多渠道協(xié)作的作用。例如，在采取了一定的目錄分銷措施之后，雇員們能看到店內(nèi)的生意在一段時期內(nèi)更加興旺了。” 　　Arcadia同時還在制定激勵措施以獎勵那些銷售業(yè)績突出的店員，不管到店里來購物的客戶是通過何種渠道了解本店的。此公司目前正在把互聯(lián)網(wǎng)化的活動與激勵措施相結(jié)合起來。

電子商務(wù)是為了盈利嗎？

　　Arcadia所采用的互聯(lián)網(wǎng)策略的本質(zhì)內(nèi)容就是要把電子商務(wù)渠道最終變?yōu)楣�司利潤的主要來源。“互�?lián)網(wǎng)最大的優(yōu)點(diǎn)在于它不僅能提供給客戶更好的服務(wù)，而且還能使我們這種公司獲利，”Klein先生說�！拔也⒉幌胝f我們在提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)時是完全沒有私心的。我們感興趣的是如何獲得成功�；ヂ�(lián)網(wǎng)推行自主服務(wù)，這是一種節(jié)省貿(mào)易成本的方法。我深信，如果互聯(lián)網(wǎng)貿(mào)易策略不以節(jié)約成本為中心，就必定會遭到失敗。為什么？就是因?yàn)槟阒晃�引了那些只希望互�?lián)網(wǎng)能為他們做些什么的人�！�

　　Zoom網(wǎng)站到底提供了什么東西呢？除了產(chǎn)品說明，訪問者還能瀏覽其他各種各樣的信息。“我們正在大量買進(jìn)非我們核心能力的其他眾多領(lǐng)域的信息，例如一般消息與體育運(yùn)動，”Klein先生說。

　　“但是在時裝領(lǐng)域，我們相信我們確實(shí)能夠增添一些東西，所以我們正在改建我們的網(wǎng)站。我們進(jìn)行編輯和評論，希望這樣能為我們的客戶提供增值服務(wù)�！�

　　總之，我們希望Zoom能成為人們每天的必到之處。因此我們已增加了許多其他的服務(wù)，例如電子郵件。“在不久的將來，”他補(bǔ)充到，“當(dāng)調(diào)制解調(diào)器在英國普及后，Zoom就能夠打破帶寬的限制，通過互聯(lián)網(wǎng)來播放服裝展示會了。”

　　建立社團(tuán)同樣也是非常重要的：“我們正在努力地在服裝界建立起我們各種不同品牌的信譽(yù)�！崩�如我們專門針對年輕人的Top商店。如果您來到Top商店的網(wǎng)站，它就會告訴你哪些是最流行的。只要你的想法象18歲的的年輕人，你就可以進(jìn)入，不管你實(shí)際年齡有多大。Top商店會告訴你目前最熱門的夜總會。因此 Top 商店的客戶已經(jīng)形成了他們自己的網(wǎng)上社團(tuán)。他們會進(jìn)入聊天室聊天等。通過支持社團(tuán)，我們的品牌將繼續(xù)起作用。

　　最終，他總結(jié)到，“我們希望客戶能與Zoom建立起長久的關(guān)系并經(jīng)常性地訪問我們的網(wǎng)站。Arcadia的品牌無疑是那里的中堅力量。當(dāng)然，競爭性的品牌同樣存在，而且也非常出色。我們認(rèn)為，為了與其他零售商競爭，我們必須得提供最好的產(chǎn)品和最佳的服務(wù)，并且其他一切事情都要以這兩個目標(biāo)為中心�！�

賽迪網(wǎng)　2001/12/21