AVAYA虛擬呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用
——上海移動(dòng)客戶服務(wù)中心
2001/08/13
中國移動(dòng)通信市場的迅猛發(fā)展和日益開放，促使電信運(yùn)營商認(rèn)識(shí)到全面提升服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供綜合性的個(gè)性化服務(wù)的必要性和緊迫性。在這種形勢下，可以充分發(fā)揮現(xiàn)代通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的呼叫中心受到了廣大移動(dòng)運(yùn)營商的普遍青睞。上海移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心采用AVAYA的技術(shù)建立的呼叫中心系統(tǒng)正是在這種形勢下應(yīng)運(yùn)而生。
上海移動(dòng)客戶服務(wù)中心由多個(gè)呼叫中心組成，是以AVAYA的DEFINITY G3R、DEFINITY CENTER ELITE 、BCMS VU等先進(jìn)產(chǎn)品為基礎(chǔ)，建立起來的一套虛擬呼叫中心系統(tǒng)。它可以為客戶提供通過電話獲得業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴申告、業(yè)務(wù)辦理等綜合業(yè)務(wù)。極大地提高了服務(wù)水平。
該系統(tǒng)是由二套獨(dú)立的呼叫中心及多個(gè)遠(yuǎn)端模塊組成。該系統(tǒng)容量為400個(gè)業(yè)務(wù)代表、360條IVR、1320條中繼，150條直接中繼聯(lián)結(jié)兩套呼叫中心。該系統(tǒng)用統(tǒng)一號(hào)碼引導(dǎo)（1860、1861），二者即獨(dú)立又統(tǒng)一，在一套話務(wù)量大時(shí)，業(yè)務(wù)代表不夠時(shí)，自動(dòng)會(huì)把客戶的電話接入另一套呼叫中心的業(yè)務(wù)代表，使服務(wù)質(zhì)量大大的提高。呼叫中心的遠(yuǎn)端模塊可以在多個(gè)地點(diǎn)建立，有機(jī)的融合在二者當(dāng)中，使有限的資源發(fā)揮最大的作用。
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