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ClickFox揭示自助服務(wù)時(shí)客戶識(shí)別陷阱

2011/05/03

　　CTI論壇(ctiforum)5月3日消息（編譯/劉煜）:據(jù)ClickFox公司發(fā)布的最新客戶體驗(yàn)分析洞察報(bào)告顯示，客戶在呼叫自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)時(shí)，由于身份驗(yàn)證嘗試失敗，其中 10%客戶被轉(zhuǎn)移到呼叫中心的座席代表。研究建議，假設(shè)每次通話成本是$5美元，填補(bǔ)這一缺口每年可以為公司節(jié)省$1300萬(wàn)美元以上的費(fèi)用。

　　研究還發(fā)現(xiàn)，呼叫者被轉(zhuǎn)移到呼叫中心座席代表交談后，其中30%的呼叫者更可能需要再次轉(zhuǎn)移到下一個(gè)座席代表來(lái)完成他們的交易。ClickFox 公司的分析專家Lauren Smith 說(shuō)：“因?yàn)橄到y(tǒng)無(wú)法識(shí)別這個(gè)呼叫者，因此無(wú)法為他們找到最合適的座席代表來(lái)處理他們的請(qǐng)求�！�

　　研究發(fā)現(xiàn)，這個(gè)結(jié)果不僅導(dǎo)致了呼叫中心更高的成本和更長(zhǎng)的平均呼叫處理時(shí)間，同時(shí)也導(dǎo)致了客戶滿意度下降了12%。另一個(gè)缺點(diǎn)是收入損失和銷售結(jié)果下降。Smith說(shuō)：“在IVR系統(tǒng)中無(wú)法識(shí)別呼叫者，導(dǎo)致最簡(jiǎn)單結(jié)果是額外的費(fèi)用支出和客戶滿意度的下降�！�

　　失敗的認(rèn)證導(dǎo)致呼叫者無(wú)法獲得請(qǐng)求的信息。如果成功認(rèn)證，企業(yè)可以很容易的為呼叫者提供信息服務(wù)或者自動(dòng)為客戶提供服務(wù)。我們成功的看到了將自動(dòng)號(hào)碼ID（ANI）作為主要的ID資源帶來(lái)好的結(jié)果。

　　在電信行業(yè)有高的客戶認(rèn)證成功率，73%的呼叫者可以成功驗(yàn)證。保險(xiǎn)行業(yè)在IVR系統(tǒng)中客戶認(rèn)證成功率最低只有48%，事業(yè)單位和財(cái)政部門(mén)的客戶認(rèn)證成功率分別是58%和68%。

　　研究得出一些建議包括以下內(nèi)容：

　　1、如果需要額外的驗(yàn)證，企業(yè)應(yīng)要求提供個(gè)人信息，如社會(huì)安全號(hào)碼，而不是自定義的PIN，因?yàn)槭褂肞IN將導(dǎo)致12%的不成功率。

　　2、企業(yè)應(yīng)該盡可能使用ANI數(shù)據(jù)或請(qǐng)求個(gè)人信息，如出生日期、最喜歡的顏色，或母親的姓，而不是一個(gè)賬號(hào)，因?yàn)橄啾容^而言，10%個(gè)人信息更容易成功。

　　據(jù)這項(xiàng)研究，客戶在企業(yè)網(wǎng)站認(rèn)證不成功，那么損失將是巨大的。Smith解釋說(shuō)，無(wú)法在網(wǎng)站成功注冊(cè)的客戶，其中23%的人在7天內(nèi)會(huì)呼叫坐席代表，而超過(guò)一半的人不會(huì)回到這個(gè)網(wǎng)站，這條通路被他們完全地拋棄了。
然而網(wǎng)站允許客戶找回密碼，研究發(fā)現(xiàn)，連接到客戶提供的安全問(wèn)題密碼成功恢復(fù)率是尋找另外的賬戶數(shù)據(jù)時(shí)的兩倍。通常，[后者]不是客戶現(xiàn)成的東西。

　　Smith建議，為了客戶在網(wǎng)站注冊(cè)成功，就是允許客戶建立自己的安全問(wèn)題和答案，并建立更直觀的常見(jiàn)問(wèn)題，這樣有助于客戶密碼恢復(fù)的過(guò)程。

　　據(jù)了解， 總部位于美國(guó)亞特蘭大的ClickFox公司,專業(yè)從事研發(fā)對(duì)呼叫中心自助服務(wù)的分析系統(tǒng)，并提供優(yōu)化方案。ClickFox 呼叫中心自助服務(wù)分析系統(tǒng)在美國(guó)得到2項(xiàng)科研認(rèn)證; 4項(xiàng)專利，并被譽(yù)為自助服務(wù)及客戶體驗(yàn)分析及優(yōu)化系統(tǒng)的先鋒。

　　Clickfox 通過(guò)使用人工智能模式，來(lái)揭示客戶的需求為何沒(méi)有得到有效的滿足，并提出具體的改進(jìn)意見(jiàn)。許多財(cái)富500強(qiáng)的公司使用Clickfox，通過(guò)Clickfox大大降低自助服務(wù)交易時(shí)間，以及轉(zhuǎn)向人工服務(wù)的比率，并提高使用自助服務(wù)的效率，進(jìn)而降低呼叫中心運(yùn)行成本，并提升顧客滿意度。

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CTI論壇報(bào)道


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