銀行客服解決方案

2002/02/05

1、方案要點(diǎn)

　　1.1　概述

　　在日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)壓力面前，大多數(shù)銀行都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到為了提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)當(dāng)采用新的業(yè)務(wù)模型和技術(shù)以客戶而不是產(chǎn)品為中心，以統(tǒng)一的方式而不是一種產(chǎn)品一種方式向客戶提供服務(wù)。所以，在這種以客戶服務(wù)為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，銀行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者都日益認(rèn)識(shí)到企業(yè)成功的關(guān)鍵之一在于與客戶建立長(zhǎng)期的、有效益的關(guān)系。通過(guò)與客戶緊密合作，銀行可以增加儲(chǔ)蓄、降低成本、更好地預(yù)測(cè)未來(lái)的需要。為達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，許多銀行機(jī)構(gòu)開始考慮或正在部署客戶服務(wù)中心，而該系統(tǒng)是特別為贏得和保留客戶而設(shè)計(jì)的。

　　大連華信客戶服務(wù)中心DHC-AIO又叫一體化呼叫中心，是一個(gè)集成度高的unPBX或稱All-in-One呼叫中心系統(tǒng)解決方案。該方案以大連華信自行研制開發(fā)的CTI中間件DHC-CMS為平臺(tái)，將交換機(jī)功能、IVR功能、傳真處理、自動(dòng)外撥、語(yǔ)音留言等集成在一起，實(shí)現(xiàn)了交換機(jī)方案中所有功能，價(jià)格而且遠(yuǎn)比交換機(jī)方案低得多。

　　調(diào)查表明：隨著各種服務(wù)組織紛紛部署這些策略性的、能產(chǎn)生高效益的應(yīng)用，客戶服務(wù)中心的市場(chǎng)增長(zhǎng)率已經(jīng)超過(guò)40％。早期的購(gòu)買者都是能進(jìn)入《幸福》雜志排名1000以內(nèi)的大公司。這些公司希望借助新技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，如計(jì)算機(jī)－電話集成技術(shù)和新系統(tǒng)的靈活性，為企業(yè)帶來(lái)新的機(jī)遇。

　　為適應(yīng)技術(shù)的發(fā)展和面對(duì)銀行間日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)，銀行需要充分利用信息資源，為客戶提供更多更好的服務(wù)，同時(shí)也利用各種現(xiàn)代化的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，尋找新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。目前，銀行正面臨著如下挑戰(zhàn)：

• 如何利用現(xiàn)代的技術(shù)為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，提高銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，從而達(dá)到提高市場(chǎng)占有率的目的

• 如何構(gòu)筑穩(wěn)定而又靈活的企業(yè)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，以快速響應(yīng)客戶的要求和市場(chǎng)需求的變化

• 如何將新技術(shù)和現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密集成，進(jìn)一步發(fā)揮已有資源和信息的作用

• 如何保證為客戶提供一年365天，一天24小時(shí)的全方位服務(wù)

• 如何在不減少服務(wù)的情況下降低運(yùn)營(yíng)成本

• 如何通過(guò)新的服務(wù)增加回報(bào)

　　而大連華信一體化的銀行客服中心DHC-AIO正是為了滿足以上需求而開發(fā)的。通過(guò)該銀行客戶服務(wù)中心的建立，銀行可以改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，(即客戶到銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與銀行柜員面對(duì)面地進(jìn)行業(yè)務(wù)交談和處理業(yè)務(wù))，快速轉(zhuǎn)變運(yùn)作思想，樹立以客戶為中心的觀念。

　　在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，在客戶面臨著越來(lái)越多的選擇的情況下，只有提供更好的更及時(shí)的服務(wù)，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能吸引客戶，使客戶滿意，才可能取得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，因此銀行客戶服務(wù)中心的建設(shè)就顯得十分必要和迫切了。

　　1.2　適用領(lǐng)域和目標(biāo)市場(chǎng)

　　銀行客戶服務(wù)中心適合于現(xiàn)有的商業(yè)銀行和專業(yè)銀行等各類銀行機(jī)構(gòu)采用，是一種以客戶為中心的全新的服務(wù)方式，是金融機(jī)構(gòu)邁向?yàn)榭蛻籼峁﹤�(gè)性化服務(wù)所必須具備的一種手段。銀行客戶服務(wù)中心可以為銀行的現(xiàn)有客戶群提供已有的銀行服務(wù)或新型的銀行服務(wù)，同時(shí)也能夠通過(guò)這種先進(jìn)的以客戶為中心的服務(wù)手段吸引更多的潛在客戶成為銀行的新客戶。

　　作為多年的專業(yè)呼叫中心廠商，大連華信的銀行客戶服務(wù)中心解決方案（DHC-AIO for Bank）是建立在華信自行研制開發(fā)的CTI中間件DHC-CMS（Contact Manager System）之上，更符合銀行客戶的業(yè)務(wù)需求和技術(shù)規(guī)范。

　　通過(guò)DHC-AIO for Bank，我們，甚至我們的合作伙伴能迅速定制符合其需求的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，滿足銀行客戶領(lǐng)先市場(chǎng)的要求。

　　1.3　在業(yè)界的地位/設(shè)計(jì)思想

　　目前市場(chǎng)上流行的呼叫中心解決方案基本有三種類型：一是基于交換機(jī)的方案，該方案適合于規(guī)模大、投資高的行業(yè)和領(lǐng)域，如電信、移動(dòng)等。二是傳統(tǒng)的板卡方案，該方案適合于對(duì)呼叫中心功能不敏感的規(guī)模小、投資少的行業(yè)。三是高度集成的一體化方案，該方案適合于對(duì)價(jià)格較敏感的行業(yè)，由于該方案引進(jìn)了CTI中間管理平臺(tái)軟件的概念，所以幾乎實(shí)現(xiàn)了交換機(jī)方案的所有功能，而且價(jià)格非常合理。

　　大連華信計(jì)算機(jī)有限公司是一家專門從事軟件開發(fā)的大型計(jì)算機(jī)公司，也是一家專業(yè)的呼叫中心廠商，在客戶服務(wù)中心方面具有豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和大量的成功案例。自從惠普公司Smart Contact Center(智能聯(lián)絡(luò)中心)于1995年12月推出以來(lái)，大連華信是惠普國(guó)內(nèi)唯一的應(yīng)用授權(quán)開發(fā)中心。華信公司與惠普一起，已經(jīng)成功實(shí)施了國(guó)內(nèi)多個(gè)客戶服務(wù)中心項(xiàng)目，贏得了用戶和合作伙伴的一致好評(píng)。

　　1.4　給客戶帶來(lái)的利益

　　大連華信的銀行客戶服務(wù)中心解決方案（DHC-AIO for Bank）是集成化程度高的專業(yè)呼叫中心，能夠?yàn)殂y行帶來(lái)如下的收益：

• 改善服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度

• 擴(kuò)大市場(chǎng)份額

• 減少開支，降低經(jīng)營(yíng)成本

• 拓展新業(yè)務(wù)方便迅速

• 增加收益

• 提高效率

2、解決方案的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)

　　2.1　功能完善的高度集成的一體化產(chǎn)品

　　－ 集成PBX功能、IVR功能、外撥功能、錄音功能、VoiceMail等

　　－ 具有智能路由、技能路由、Pop Screen等功能

　�。� 班長(zhǎng)臺(tái)席、統(tǒng)計(jì)管理

　　2.2　系統(tǒng)管理全面完善

　　2.3　項(xiàng)目實(shí)施快捷

　　2.4　投資合理，性價(jià)比高

　　2.5　具有先進(jìn)性、標(biāo)準(zhǔn)性、開放性和可擴(kuò)展性

　�。� 專業(yè)的呼叫中心

　�。� 豐富的應(yīng)用編程接口API可與多種應(yīng)用、平臺(tái)連接

　　－ 從5個(gè)坐席可以擴(kuò)展到幾十個(gè)、上百個(gè)坐席

3、方案描述

　　3.1　系統(tǒng)環(huán)境

　　大連華信銀行客戶服務(wù)中心解決方案的主要部件包括世界一流公司的硬件、自主研發(fā)的軟件以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　硬件需求：

　�。� 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

　　－ DHC-AIO系統(tǒng)

　�。� 人工坐席PC

　�。� PC服務(wù)器

　　軟件需求：

　�。� Microsoft NT 4.0/HP－UX OS 10.0 以上

　　－ DHC-CMS平臺(tái)軟件

　�。� Microsoft Windows 95/98

　　3.2　功能描述

　　大連華信銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)（DHC-AIO for Bank）通過(guò)計(jì)算機(jī)/電話集成技術(shù)，充分利用計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理的強(qiáng)大功能和電話快速方便的特點(diǎn)為用戶提供更好的服務(wù)。具有話務(wù)管理，呼叫轉(zhuǎn)移，話務(wù)量統(tǒng)計(jì)，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答等呼叫處理功能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴受理、業(yè)務(wù)攬收、代收代繳、電話銀行等業(yè)務(wù)功能。

• 集成信息查詢、業(yè)務(wù)攬收、業(yè)務(wù)咨詢、代收代繳、電話銀行等多種服務(wù)

• 支持話務(wù)管理，具備ACD自動(dòng)話務(wù)量分配機(jī)制

• 支持話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能，支持話務(wù)轉(zhuǎn)移功能

• 具備監(jiān)聽功能，支持錄音功能

• 支持自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能，完成前端應(yīng)答、無(wú)人值守

• 支持傳真回復(fù)功能(自動(dòng)和人工)

• 支持高級(jí)的智能路由，將每一個(gè)服務(wù)傳遞給最恰當(dāng)?shù)脑拕?wù)員

• 具備與其他公眾信息系統(tǒng)聯(lián)通的能力，為客戶提供新的增值業(yè)務(wù)，如：電視購(gòu)物服務(wù)，預(yù)定車船票；輪船火車時(shí)刻查詢、球票的電話銷售、股票信息查詢，廣告服務(wù)等

• 支持分布式的呼叫中心

　　3.3　方案的體系結(jié)構(gòu)

　　大連華信的銀行客戶服務(wù)中心（DHC-AIO for Bank）方案是一個(gè)集成度高的All-in-One呼叫中心系統(tǒng)解決方案。

　　銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如下：

　　3.4　主要組成部件

　　3.4.1　DHC-AIO

　　DHC-AIO是整個(gè)解決方案的硬件平臺(tái)，首先提供了電信網(wǎng)絡(luò)到呼叫中心的聯(lián)結(jié)，支持1號(hào)信令和ISDN等；同時(shí)集成了IVR、錄音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、外撥等功能模塊；另外還無(wú)縫地集成了人工坐席。

　　DHC-AIO的電信接入模塊負(fù)責(zé)電話的接入和呼叫排隊(duì)。當(dāng)電話到達(dá)呼叫中心后，首先經(jīng)由電信接入模塊控制，在向DHC-CMS詢問(wèn)其路由策略后，決定該次呼叫是轉(zhuǎn)接到IVR模塊還是一個(gè)適當(dāng)?shù)淖�席�?/p>

　　DHC-AIO的IVR模塊負(fù)責(zé)定制語(yǔ)音呼叫流程以及對(duì)客戶進(jìn)行自動(dòng)服務(wù)。當(dāng)用戶電話進(jìn)入客戶服務(wù)中心時(shí)，一般是由IVR首先進(jìn)行語(yǔ)音導(dǎo)航，提示用戶按鍵選擇，如需人工服務(wù)則IVR系統(tǒng)自動(dòng)查找數(shù)據(jù)庫(kù)，以語(yǔ)音自動(dòng)播放向用戶服務(wù)。如需人工服務(wù)則轉(zhuǎn)入人工座席。同時(shí)，當(dāng)用戶一進(jìn)入IVR時(shí)DHC-CMS就對(duì)其監(jiān)控，并生成一個(gè)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，得到用戶的信息，為IVR轉(zhuǎn)人工或統(tǒng)計(jì)報(bào)表提供信息。

　　DHC-AIO的傳真模塊負(fù)責(zé)自動(dòng)接收/發(fā)送傳真，由DHC-CMS對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一管理并進(jìn)行監(jiān)控。按照一定的時(shí)間段將傳真文件進(jìn)行整理并以工單的形式自動(dòng)派發(fā)到相應(yīng)的部門，對(duì)傳真文件以文本或其它文件格式進(jìn)行存儲(chǔ)。當(dāng)用戶需要以傳真進(jìn)行回復(fù)時(shí)，則按照用戶需求時(shí)間自動(dòng)進(jìn)行回復(fù)。

　　DHC-AIO的外撥模塊負(fù)責(zé)對(duì)外進(jìn)行撥號(hào)的控制和管理。根據(jù)業(yè)務(wù)需求或用戶需求在服務(wù)時(shí)間內(nèi)自動(dòng)呼出接通后，通過(guò)IVR自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行諸如繳費(fèi)通知或自動(dòng)接通某個(gè)座席人員進(jìn)行人工服務(wù)。

　　3.4.2　DHC-CMS

　　DHC-CMS是整個(gè)解決方案的軟件平臺(tái)，是DHC-AIO一體化解決方案的管理核心，功能包括智能路由、智能外撥、用戶管理、技能分配、統(tǒng)計(jì)報(bào)告等。

　　DHC-CMS提供了呼叫中心與電信運(yùn)營(yíng)商的接口軟管理，全面取代了傳統(tǒng)交換機(jī)和排隊(duì)機(jī)。

　　DHC-CMS可流程化定制IVR業(yè)務(wù)，內(nèi)置集成IVR語(yǔ)音導(dǎo)航等功能，提供ODBC和DLL等接口，用于訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。

　　DHC-CMS提供座席中常用功能，包括摘機(jī)、掛機(jī)、撥號(hào)、掛起、電話會(huì)議、轉(zhuǎn)接、錄音及回放等。

　　DHC-CMS可對(duì)隊(duì)列信息、呼叫信息、呼叫等待信息、統(tǒng)計(jì)信息等進(jìn)行有效管理和維護(hù)，同時(shí)提供給各類應(yīng)用所使用。

　　3.4.3　數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

　　數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器負(fù)責(zé)保存用戶資料數(shù)據(jù)及每次客戶聯(lián)系管理信息，為DHC-CMS提供數(shù)據(jù)存儲(chǔ)訪問(wèn)服務(wù)。

　　3.4.4　前置機(jī)

　　由于銀行業(yè)務(wù)是關(guān)鍵業(yè)務(wù)，呼叫中心等系統(tǒng)不能直接存取核心數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)，須按照一定的電文規(guī)范和加密協(xié)議來(lái)進(jìn)行通訊，這樣才能保證銀行核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全。

　　同時(shí)，前置機(jī)可以做為呼叫中心的網(wǎng)關(guān)，與其他系統(tǒng)相連。

　　3.4.5　人工坐席

　　經(jīng)理席/班長(zhǎng)席負(fù)責(zé)對(duì)話務(wù)員的管理、監(jiān)控、指導(dǎo)和工作統(tǒng)計(jì)，對(duì)整個(gè)呼叫中心的話務(wù)管理座席權(quán)限劃分，控制跟蹤作業(yè)流程，系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、維護(hù)、修改， IVR生成和管理，統(tǒng)計(jì)報(bào)表的生成，監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、性能、效率，分析預(yù)測(cè)話務(wù)量，呼入/呼出量，排隊(duì)呼叫量，排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)，當(dāng)前平均談話時(shí)長(zhǎng)。系統(tǒng)事件管理，系統(tǒng)異常事件報(bào)警，故障分析、定位，故障處理。經(jīng)理/班長(zhǎng)席具有較高權(quán)限，根據(jù)系統(tǒng)需求，還可以進(jìn)行其它權(quán)限的設(shè)置。

　　話務(wù)員座席負(fù)責(zé)對(duì)用戶來(lái)話進(jìn)行處理，并能修改自己的口令。能觀察到自己以及其它話務(wù)員工作狀態(tài)，當(dāng)前平均談話時(shí)長(zhǎng)，設(shè)置工作方式，電話轉(zhuǎn)接、路由、三方會(huì)話等等其它電話操作功能。根據(jù)系統(tǒng)需求，可以給話務(wù)員更多的功能及權(quán)限。

大連華信公司供稿　CTI論壇編輯