1.計(jì)算機(jī)與電話綜合(CTI)的概念
計(jì)算機(jī)與電話綜合(CTI)不僅僅是兩種技術(shù)在物理上的綜合,而是指通過軟件、硬件接口及控制設(shè)備把電話通信和計(jì)算機(jī)信息處理集成在一起，以實(shí)現(xiàn)對話音、傳真和數(shù)據(jù)通信的相互控制和綜合應(yīng)用,
旨在把電話通信功能和計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)處理功能融合在一起，以便提供增值通信能力的一種技術(shù)。
2.計(jì)算機(jī)與電話綜合的結(jié)構(gòu)
計(jì)算機(jī)與電話綜合是硬件和軟件系統(tǒng)的復(fù)雜的組合，其中稱主叫為第一方，被叫為第二方，除主叫和被叫之外的控制方為第三方。計(jì)算機(jī)與電話綜合技術(shù)體系是建立于公共電話網(wǎng)絡(luò)交換平臺和用戶電話交換機(jī)（PBX）上的應(yīng)用技術(shù)的集合。計(jì)算機(jī)與電話綜合協(xié)議分別針對第一方和第三方呼叫控制，而各種應(yīng)用的開發(fā)也是分別側(cè)重于第一方或是第三方呼叫控制。
(1) 計(jì)算機(jī)與電話綜合應(yīng)用中的“第一方”配置計(jì)算機(jī)與電話綜合應(yīng)用中的第一方主要針對個(gè)人用戶，有3種配置方案：
�、俨捎玫湫偷腜BX數(shù)字電話，它可以提供一個(gè)串行數(shù)據(jù)端口，且具有接入端口信令功能以及用于數(shù)據(jù)傳送的用戶信道。而個(gè)人計(jì)算機(jī)則可用于應(yīng)答和呼叫登錄。
�、谟脗�(gè)人計(jì)算機(jī)代替電話的全部功能。
③基于模擬擴(kuò)展端口，使用“智能盒子”允許電話信令連至個(gè)人計(jì)算機(jī)的串行數(shù)據(jù)端口。第一方的配置方案是基于現(xiàn)有的PBX用戶接口和設(shè)備，
支持各種應(yīng)用的軟、硬件設(shè)備，用戶計(jì)算機(jī)和用戶電話線之間具有物理的連接。目前許多PBX 可以支持高級用戶接口，而且開放通信的PBX均可提供標(biāo)準(zhǔn)接口，
但是最適用于業(yè)務(wù)相連的開放接口是 ISDN接口。標(biāo)準(zhǔn) ISDN協(xié)議可實(shí)現(xiàn)呼叫線路識別、連接線路識別和其他類似的業(yè)務(wù)。
一般來說，第一方配置只作用于呼叫建立和清除，其主要功能有：個(gè)人電話號碼簿、個(gè)人管理系統(tǒng)、個(gè)人應(yīng)答系統(tǒng)和個(gè)人呼叫處理。
這方面的現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)是Intel和微軟公司的電話應(yīng)用編程接口(TAPI，Telephony Application Programming
Interface)，其代表產(chǎn)品是Windows Telephony。
(2)計(jì)算機(jī)與電話綜合應(yīng)用中的“第三方”配置計(jì)算機(jī)與電話綜合應(yīng)用中的第三方配置相對于第一方有兩個(gè)重要的補(bǔ)充：
�、僭诤艚袀魉偷蕉丝谥翱梢钥刂坪艚新酚蛇x擇；
�、谥鳈C(jī)系統(tǒng)可以監(jiān)控。
在這些系統(tǒng)中，電話交換機(jī) (可以是PBX，Centrex，ACD)經(jīng)其計(jì)算機(jī)與電話綜合端口與用戶的服務(wù)器或主機(jī)相連，并提供電話指令和狀態(tài)信息。此種配置適用于團(tuán)體用戶。
3.計(jì)算機(jī)與電話綜合技術(shù)的實(shí)現(xiàn)途徑現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)與電話綜合技術(shù)有4 種實(shí)現(xiàn)途徑，即以個(gè)人計(jì)算機(jī)為中心的模式、以電話機(jī)為中心的模式、以交換機(jī)為中心的模式和以局域網(wǎng)為中心的模式。
(1)以個(gè)人計(jì)算機(jī)為中心的模式
以個(gè)人計(jì)算機(jī) 為中心的模式是最簡單的形式。 利用軟件和硬件實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)和電話機(jī)共享電路，并仿真電話的功能。在這種模式的配置中，計(jì)算機(jī)只能夠執(zhí)行作為主叫(第一方)的功能，如僅建立和控制自身線路的連接等。信號實(shí)現(xiàn)的途徑有兩種：仿真雙音頻（DTMF
）“按鍵”信令和使用ISDN信道。 在絕大多數(shù)情況下，第一方呼叫控制只能完成普通按鍵話機(jī)所能夠完成的功能。雖然這種解決方案有其局限性，但計(jì)算機(jī)化的電話機(jī)仍可以提高勞動生產(chǎn)率。用戶可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫內(nèi)存儲的信息撥號。例如用戶可以在個(gè)人計(jì)算機(jī)中建立電話號碼簿，發(fā)送和接收傳真、話音及郵件，并自動撥號接入遠(yuǎn)端數(shù)據(jù)庫下載文件。以個(gè)人計(jì)算機(jī)為中心模式的一個(gè)主要缺憾是它不能夠直接接入中心交換功能，執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)呼叫控制或是向交換中心提供網(wǎng)絡(luò)信息，而且只能在模擬電話線路上工作。
(2) 以電話機(jī)為中心的模式
以電話機(jī)為中心的模式類似于第一方電話控制功能的實(shí)施方案。 在以電話為中心的環(huán)境中， 計(jì)算機(jī)應(yīng)用在電話的數(shù)字信令端口，即直接連接個(gè)人計(jì)算機(jī)的
RS-232標(biāo)準(zhǔn)串行接口。 同樣是計(jì)算機(jī)仿真電話功能，但此時(shí)數(shù)字PBX系統(tǒng)可以提供比模擬系統(tǒng)更多的功能。 此模式的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是數(shù)字系統(tǒng)向話機(jī)提供系統(tǒng)信息，如呼叫狀態(tài)、呼叫身份識別和未發(fā)傳真或話音信箱的認(rèn)證。以電話為中心的計(jì)算機(jī)與電話綜合應(yīng)用需要計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)，并利用特殊軟件驅(qū)動程序，處理各種指令，如撥號調(diào)用相應(yīng)的功能將數(shù)字化的話音和傳真數(shù)據(jù)編譯成可用的形式。但缺憾是帶有與計(jì)算機(jī)互通接口的電話機(jī)價(jià)格十分昂貴，而且并不是所有的PBX設(shè)備都可以通過外部數(shù)字端口支持這樣的電話機(jī)。當(dāng)然，目前已有一些PBX
廠商的產(chǎn)品可以提供這項(xiàng)功能，如AT&T,愛立信,Mitel,NT Rolm和東芝公司等。
(3)以交換機(jī)為中心的模式
此種應(yīng)用方案亦稱作話音服務(wù)器配置。以交換機(jī)為中心的模式放棄了PBX 控制網(wǎng)絡(luò)的方式，而通過多電話線路和交換機(jī)相連的話音服務(wù)器執(zhí)行第一方呼叫處理。用戶可以通過局域網(wǎng)的話音服務(wù)器在屏幕上控制語音信箱和綜合消息處理業(yè)務(wù)。
(4) 以局域網(wǎng)為中心的模式這類模式使用連接在計(jì)算機(jī)與電話綜合線路上的服務(wù)器實(shí)現(xiàn)局域網(wǎng)和PBX的通信。
以局域網(wǎng)為中心的模式建立的是一種邏輯連接。 通過第三方呼叫控制，用戶可以確定在整個(gè)系統(tǒng)中呼叫是如何處理的，如公司可以使用個(gè)人計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫自動呼叫路由選擇，也就是根據(jù)時(shí)間、主叫和被叫的電話號碼將呼叫分配到特定的用戶，或是把呼叫送到處理來話的自動應(yīng)答設(shè)備上。
用戶對計(jì)算機(jī)與電話綜合的需求主要來自3個(gè)方面。首先， 個(gè)人用戶希望可以借助計(jì)算機(jī)與電話綜合應(yīng)用技術(shù)在普通辦公環(huán)境下實(shí)現(xiàn)把電話呼叫控制,傳真收發(fā),數(shù)據(jù)庫查詢、話音信箱等結(jié)合起來，而無需購置復(fù)雜的硬件設(shè)備；其次，集團(tuán)性用戶可以根據(jù)需要在呼叫控制中心加裝各種計(jì)算機(jī)與電話綜合 功能軟件包， 處理來話、智能選路、傳真、文本信息以及各種消息等，并伴有相應(yīng)的屏幕顯示；最后，企業(yè)用戶將利用計(jì)算機(jī)與電話綜合應(yīng)用技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息和設(shè)備資源的共享，如在一個(gè)通用平臺上直接接入話音、文本、傳真、數(shù)據(jù)或視頻信息，甚至通過尋呼等其它個(gè)人通信手段，對外出的公司成員進(jìn)行有效的管理。
計(jì)算機(jī)與電話綜合的應(yīng)用主要包括4個(gè)方面。
1.呼叫控制
計(jì)算機(jī)與電話綜合技術(shù)最為廣泛的應(yīng)用之一是呼叫控制。所謂呼叫控制就是通過應(yīng)用編程接口把個(gè)人計(jì)算機(jī)或局域網(wǎng)服務(wù)器與電話、 PBX 或局設(shè)用戶小交換機(jī)(Centrex)相連，利用計(jì)算機(jī)或局域網(wǎng)服務(wù)器對電話呼叫進(jìn)行控制和處理,把話音、數(shù)據(jù)和傳真通信等結(jié)合在一起。根據(jù)控制對象的不同，呼叫控制可以分為兩種，即第一方呼叫控制和第三方呼叫控制。
(1)第一方呼叫控制
第一方呼叫控制是以最終用戶為基礎(chǔ)，通過電話應(yīng)用編程接口把電話機(jī)直接和臺式個(gè)人計(jì)算機(jī)綜合在一起，利用個(gè)人計(jì)算機(jī)控制電話的呼出呼入，處理來話，控制調(diào)制解調(diào)器(卡)、傳真卡、聲卡、ISDN接口及其它通信外設(shè)，同時(shí)伴有屏幕顯示。也就是說，個(gè)人計(jì)算機(jī)用戶可以直接通過屏上顯示的各種功能選擇來處理接收呼叫，調(diào)用上述的通信外設(shè)來進(jìn)行信息處理，其中包括對身份識別代碼(ID
WTBX codes)的處理，快速撥號(speed dial)和呼叫轉(zhuǎn)移(call transfer)， 登錄應(yīng)答以及訪問預(yù)先編制好的電話號碼簿數(shù)據(jù)庫等；在同一根電話線上發(fā)送接收話音、傳真、數(shù)據(jù)、語音信箱和電子郵件(Email)，從屏幕上監(jiān)察跟蹤某一個(gè)呼叫；
用戶還可以自行設(shè)定參數(shù)，對各種通信業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理，如不同時(shí)間段的通信統(tǒng)計(jì)，線路狀態(tài)統(tǒng)計(jì)，甚至進(jìn)行語音識別；用戶亦可以遠(yuǎn)地呼叫自己的個(gè)人計(jì)算機(jī)，令其完成某項(xiàng)工作，如打印報(bào)告、收發(fā)傳真或查看電子郵件等。
(2)第三方呼叫控制
第三方呼叫控制是面向交換的，以服務(wù)器為基礎(chǔ)應(yīng)用于呼叫中心(call center)，包括處理呼叫應(yīng)答，訪問、處理和分配數(shù)據(jù)庫信息，通過局域網(wǎng)服務(wù)器來控制用戶的需求和其它應(yīng)用功能。系統(tǒng)可以根據(jù)呼叫自動查詢數(shù)據(jù)庫文件中相應(yīng)的信息，并把信息從高檔的專用系統(tǒng)下載到普通臺式計(jì)算機(jī)中，從而使電話機(jī)成為個(gè)人計(jì)算機(jī)的外設(shè)，把各種業(yè)務(wù)統(tǒng)一控制起來，并因此具備了某些智能化的功能，而且有些是交互式的工作方式，如交互式語音應(yīng)答（IVR）、
語音消息處理以及按要求處理傳真(fax on demand)等。 這種方式較第一方呼叫控制范圍更廣，它既可以控制大、中型機(jī)構(gòu)內(nèi)部局域網(wǎng)的通信，也可以控制與外部的通信。
2.呼叫控制中心
呼叫控制中心基于第三方呼叫控制，用來實(shí)現(xiàn)大量語音處理業(yè)務(wù)。電信運(yùn)營公司通常把這項(xiàng)業(yè)務(wù)和其它業(yè)務(wù) ( 800 號業(yè)務(wù) ) 綜合起來，
向用戶提供外包（outsourcing）服務(wù)，如為用戶管理其800號服務(wù)系統(tǒng)，提高工作效率，合理支配通信費(fèi)用等。AT&T，MCI等大公司都有這樣的業(yè)務(wù)。
3.綜合消息處理功能
綜合消息處理的概念就是將現(xiàn)有的消息處理系統(tǒng) ( 如語音信箱、 傳真和電子郵件等)融合起來。 實(shí)現(xiàn)此業(yè)務(wù)的關(guān)鍵是語音信箱和電子郵件提供商的合作并努力將各自的系統(tǒng)綜合在一起。具有第三方呼叫控制功能的局域網(wǎng)服務(wù)器對應(yīng)于PBX 或局設(shè)用戶小交換機(jī)(Centrex)，可以支持綜合性的應(yīng)用，如將交互式語音應(yīng)答、傳真、話音、電子郵件和其它信息通過中繼鏈路連接到電話公司的中心局。在這一系統(tǒng)中，以服務(wù)器為先導(dǎo)，給個(gè)人計(jì)算機(jī)增加電話接口、插板和相應(yīng)的軟件，使其具有了部分PBX的功能，為計(jì)算機(jī)及電信應(yīng)用建立了平臺。目前許多PBX廠商開放了他們的PBX接口，以便于第三方呼叫控制的研發(fā)工作； 而且還在研究將無線的住宅用戶電話與蜂窩、個(gè)人計(jì)算機(jī)和其它無線系統(tǒng)互通。無線業(yè)務(wù)運(yùn)營公司將應(yīng)用計(jì)算機(jī)與電話綜合技術(shù)為用戶提供綜合消息處理服務(wù)，包括語音信箱等。
4.回叫業(yè)務(wù)
系統(tǒng)采用計(jì)算機(jī)與電話綜合技術(shù)和號碼識別設(shè)備識別主叫號碼，如果被叫方線路忙，暫時(shí)不能接聽電話，可以在被叫空閑時(shí)自動回叫主叫用戶。目前已有一些電信公司利用這一技術(shù)在地區(qū)間電話費(fèi)差異較大的地方提供這項(xiàng)業(yè)務(wù)。在很多國家，回叫業(yè)務(wù)是法律所禁止的。
計(jì)算機(jī)與電話綜合的概念引入我國時(shí)間不長，目前尚處于跟蹤研究階段。許多外廠商、開發(fā)商也正在利用各種機(jī)會，希望把產(chǎn)品打入中國市場。從中國目前情來看，話音和數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，計(jì)算機(jī)在社會生活中的應(yīng)用越來越廣，而已經(jīng)開始進(jìn)入家庭。很多單位已經(jīng)或正在建設(shè)局域網(wǎng)及有關(guān)的數(shù)據(jù)庫，希望發(fā)揮算機(jī)及通信設(shè)施在辦公中的作用，充分利用信息資源，提高工作效率，創(chuàng)造更大經(jīng)濟(jì)效益。 因而各部門對通信業(yè)務(wù)的需求越來越大， 人們不再滿足于簡單的電和傳真。計(jì)算機(jī)與電話綜合則正是以它在電信運(yùn)營服務(wù)及辦公自動化方面的多種用迎合了這一市場需求，其前景非常廣闊。我國電信部門應(yīng)抓住這一動向，從電業(yè)務(wù)運(yùn)營和設(shè)備制造兩方面出發(fā)，加快我們的研究開發(fā)速度。