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新3G環(huán)境下，焦點對準增值業(yè)務和呼叫中心新需求
——專訪東進技術總裁賀建楠

CTI論壇記者 2009/03/31

• 東進技術“領點行動”全國巡展專題

　　 CTI論壇(ctiforum)03月31日消息: 3月27日下午， 以“改變和新生——新3G環(huán)境下的增值業(yè)務和呼叫中心”為主題的東進技術“領點行動”巡展的最后一站——北京站畫上圓滿句號。據(jù)了解，此次活動于3月18日在深圳正式啟動，近10天的行程中，途徑廣州、上海、成都，北京一站則為收官之作。在電信重組、3G牌照發(fā)放的新環(huán)境下，此次活動表達了產業(yè)鏈廠商對行業(yè)未來發(fā)展的信心以及戰(zhàn)略思路�；顒又�后，CTI論壇記者對東進技術總裁賀建楠進行了采訪。

構建行業(yè)發(fā)展信心

　　“我們也一直在觀察，包括最近研討比較多的，在這樣的環(huán)境下，現(xiàn)在通訊行業(yè)設備廠家在產業(yè)鏈中應該做什么？下一步的機會在哪里？從宏觀層面，看的是整個通訊產業(yè)，再來看的是未來兩到三年，總體來說未來兩到三年，東進是非常有信心的，東進所處的整個產業(yè)鏈也都非常有信心�！辟R建楠對行業(yè)前景表示積極樂觀。

　　挑戰(zhàn)和機遇并存，困難和希望同在，信心就是力量，這是此次巡展中賀建楠多次表達的核心觀點之一。全球經(jīng)濟危機給國內快速的經(jīng)濟發(fā)展帶來了一定的影響，但受惠于穩(wěn)健的發(fā)展思路與不斷完善的市場經(jīng)濟體制，特別是政府迅速推出了積極的宏觀政策，從4萬億到十大產業(yè)振興政策等，國內經(jīng)濟基本面運行良好。就通信行業(yè)來說，繼去年電信重組之后，今年年初3G牌照發(fā)放以及通信產業(yè)登上十大振興產業(yè)榜單，都表現(xiàn)出國家為促進通信產業(yè)進一步活躍與發(fā)展而做出了積極努力，在這樣的背景下，通信產業(yè)鏈廠商的信心不難理解。

3G視頻會議與呼叫中心3G改造或將是應用熱點

　　在電信重組與3G牌照發(fā)放的新環(huán)境下，業(yè)內對3G升級后的創(chuàng)新應用已經(jīng)有了很多的探討。在東進的此次活動中，賀建楠對日本NTT DoCoMo的3G業(yè)務進行深度剖析，作為一個相對成熟的3G業(yè)務案例，其業(yè)務在不同層面呈現(xiàn)出個性化、融合化、視頻化等特征，對我國的3G業(yè)務發(fā)展或有一定的借鑒意義。

　　結合當前的行業(yè)環(huán)境，東進認為3G視頻會議與呼叫中心3G改造可能將成為近期的應用熱點。“一個是視頻會議，電話會議是去年下半年開始到今年比較熱的一塊，跟金融危機實際上有很大的關系，從歐美那邊對商用的電話會議，3G視頻的會議是很接受的……我們中國人的習慣，覺得如果不是面對面可能解決不了問題，但實際上從去年下半年國內的電話會議就已經(jīng)開始火了，這種東西有點像病毒營銷，以前很抵觸，但有個人拉著你說必須開一次，開完以后你覺得很好，你就會拉著別人開，這塊我分析應該是一個熱點。”

　　“再來還有一個熱點，相對比較具體，這就是呼叫中心的3G升級改造，這個我們從去年已經(jīng)開始著手，目前有一些呼叫中心已經(jīng)開始行動。這個改造會有這樣一個過程，因為在這個預算都相對比較緊張的時期，它會是一個平滑的過程。比較容易進行的肯定是在原有系統(tǒng)上進行升級改造，能夠既支持2G又支持3G。……我和我們的合作伙伴也在探討，比如我改造的系統(tǒng)能既滿足固網(wǎng)用戶、2G用戶，又能滿足3G用戶，客戶可能會很接受，如果全部換掉就不大容易接受。那么可能是會先增加一些系統(tǒng)，逐漸逐漸隨著3G用戶的增加這塊會越來越大，最后實現(xiàn)替換，這樣一個過程其實我們自己想也是很合理的。所以在呼叫中心這塊會是慢慢改造的過程，而不是像客戶原來的一些做法那樣推翻重來�？偟膩碚f，呼叫中心的改造會是一個熱點，但不是全部換掉，應該是改造�！辟R健楠如是說。

　　3G來了，呼叫中心會是什么樣？這也是大家最近比較感興趣的, 賀健楠這樣說:“我覺得呼叫中心應該能把3G相關的東西用得比較充分，剛才咱們講到了IVVR是從技術角度看，講技術現(xiàn)在大家都比較難理解，因為加上了一些新的名詞；其實，呼進去以后就把語音選擇菜單的難題解決掉了，一個很簡單的畫面就可以解決，很直觀，這就是IVVR技術。第二可能有一些自助式的服務，還是屬于IVVR范疇。接下來就轉人工了，怎么跟原有的呼叫中心的系統(tǒng)結合？要進到原有的座席的排隊里面，這時候就需要把3G轉為2G了，聲音要過去。這時候就需要推送一個座席的照片過來，讓用戶感覺到除了聽聲音以外還有照片，當然也許會用一些虛擬的，因為我們知道一般來講座席的聲音非常的好聽，再推送一些藝術照到用戶的3G手機上，這個體驗又不一樣，是活生生的，接近于面對面。當然如果需要的話，需要面對面的話，這時候就用視頻的座席，這個視頻的座席一定不是3G手機了，是在呼叫中心的局域網(wǎng)上，這個為什么也需要東進的設備呢？他需要把互聯(lián)網(wǎng)轉換成3G的東西，這些都需要東進的設備。這時候我們可以看到畫面，可以跟人來通話。從呼叫中心來講，我現(xiàn)在還不太能想到必須要看到座席的需求，但是在交互的過程中，如果是電話營銷可能要通過座席推送一些相應的產品介紹或者是廣告，這個交互是非常頻繁的，還要能夠把聲音轉回去，再轉回訂購流程等等。所以我想，如果我們能想象這樣一個小例子，我相信更多的做呼叫中心業(yè)務的人，他能想到我們現(xiàn)在所沒有想到的，實際上也正是這些體驗讓手機用戶真正的愿意轉換到3G。

　　關于3G增值業(yè)務“我覺得從技術的角度看并不是關鍵的，2G和3G技術上，更關鍵的是運營商的策略和思路，更重要的是業(yè)務。你如果僅僅是打電話，那我們2G就夠了，2.5G都用不了�，F(xiàn)在3G這塊為什么我特別盯運營商？我們要協(xié)助他來嘗試適合3G的思路，因為我想真正的繁榮應該是運營商主導。 ”

　　從本次活動來看，東進已經(jīng)為應對3G新環(huán)境做了充分的準備。在本次活動中，現(xiàn)場展示了折扣搜尋店、空中保安和電話QQ面對面等幾項創(chuàng)新應用，分別演示了IVVR、視頻監(jiān)控和視頻會議等功能應用。此次現(xiàn)場的演示是基于以東進Keygoe多媒體交換機為主體的平臺，演示業(yè)務顯示出Keygoe多媒體交換機在視頻支撐、網(wǎng)絡兼容等方面的特性，以及在3G增值業(yè)務中的實力。從某種意義上講，東進技術已經(jīng)走在了行業(yè)發(fā)展的前端。

CTI論壇報道