東進攜手卓越科技助沈陽96123實現(xiàn)跨平臺服務(wù)

2009/12/28

　　100多個電話號碼，80多個網(wǎng)站，120多個信箱，在2009年9月16號之前，這些都是與沈陽市民衣食住行息息相關(guān)的社會機構(gòu)，服務(wù)機構(gòu)，和生活機構(gòu)聯(lián)絡(luò)方式。可想而知，要找到記全這些號碼，別說是普通人翻電話本極為麻煩，特定機關(guān)也未必能做到。但隨著市長李英杰按動啟動器，96123沈陽市民服務(wù)熱線于9月16日正式開通。

　　96123是沈陽市人民政府主辦，沈陽市經(jīng)濟信息中心負(fù)責(zé)技術(shù)支持，集合了咨詢投訴平臺、家庭服務(wù)平臺、電話呼叫系統(tǒng)平臺的綜合服務(wù)平臺。它提供社會建設(shè)、群眾生活和政風(fēng)行風(fēng)多方面的咨詢、建議、求助、投訴和舉報服務(wù)，為市民提供全天時、全方位的服務(wù)。幾乎可以說，市民在生活中遇到任何疑問和問題，或有需要反應(yīng)和投訴的事情，都可以撥打96123電話，登陸96123網(wǎng)站，或聯(lián)系96123信箱進行咨詢，投訴，建議，舉報，查詢，等等。

　　短短三個月，沈陽市經(jīng)濟信息中心從制定計劃，確立系統(tǒng)建設(shè)方案，制定目標(biāo)，設(shè)計系統(tǒng)流程，到建設(shè)場地，搭建系統(tǒng)平臺，整合118個單位的熱線電話、88個網(wǎng)站，有8000多個加盟單位納入家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，120個單位的信箱，開通前夕每項技術(shù)及服務(wù)流程至少演練了3次以上，用時108天，打了一場漂亮仗。東進技術(shù)聯(lián)合合作伙伴沈陽卓越科技為該呼叫中心系統(tǒng)提供了優(yōu)秀的軟硬件平臺支撐。平臺提供7×24小時服務(wù)，在工作時間實現(xiàn)人工坐席和自動語音受理，非工作時間實現(xiàn)自動語音受理和值班坐席受理，并且將電話，短信，網(wǎng)站，傳真，電郵等等多種接入方式結(jié)合起來，為市民提供全方位跨平臺的服務(wù)。用戶的信息會統(tǒng)一進入管理平臺，由市監(jiān)察局按照“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，把信件分揀到有關(guān)單位辦理。

　　開通當(dāng)天，網(wǎng)站和熱線電話這兩條投訴渠道呈現(xiàn)異�；鸨木置�，咨詢、投訴、求助及幫忙類訴求量大增。接線員在接到電話后，迅速將市民訴求網(wǎng)上傳遞到分揀機構(gòu)，由糾風(fēng)辦專人負(fù)責(zé)，將這些訴求以及市民在網(wǎng)上提交的訴求一一進行分揀，當(dāng)天即可轉(zhuǎn)交到各相關(guān)委辦局和企業(yè)、單位進行督辦�！�96123開通是件大好事兒，方便了咱市民，可是不知道有事兒打這個電話是不是管用呀？”市民老王在高興之余也表達(dá)了這樣的擔(dān)憂。96123市民服務(wù)熱線建立了全程監(jiān)督體系，系統(tǒng)可以自動全程監(jiān)控市民咨詢或投訴的事項，并在受理的第一時間起，從接線人員或網(wǎng)站采集信息，到進入統(tǒng)一管理平臺，再到各級相關(guān)部門，每一個處理步驟均有據(jù)可查，并可以隨時進行網(wǎng)上查詢進度。更加有效的是系統(tǒng)采用五星評價制，群眾不滿意的轉(zhuǎn)為投訴件重新辦理，解決不到位的退回重新調(diào)查，以確保市民訴求事事有著落，件件有回音。

　　作為市民服務(wù)的新舉措，沈陽96123的開通又讓政府利民工作有了一個新標(biāo)桿，開通幾個月來，社會反響非常好。在利民服務(wù)這條戰(zhàn)線上，政府的勤政為民，相關(guān)部門的認(rèn)真負(fù)責(zé)，技術(shù)系統(tǒng)的穩(wěn)定完善缺一不可。作為多媒體交換核心設(shè)備提供商的東進技術(shù)，多年來一直關(guān)注政府及民生行業(yè)發(fā)展，并且潛心探索此類應(yīng)用方案，至今已成功為多項政府和社會利民服務(wù)提供產(chǎn)品與服務(wù)，關(guān)注民生不僅僅是一個部門或角色的事情，它更需要整個社會和產(chǎn)業(yè)鏈的通力合作，這是東進技術(shù)的一貫堅持。

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