如何保障120急救呼叫中心系統高效能通信環(huán)境

2010/06/01

　　傳統的120急救服務，由于通信手段的相對不完善，造成相當數量的誤報，漏報，謊報，不禁干擾了醫(yī)療部門的正常工作，更加重要的是給緊急救護工作帶來的不便很有可能耽誤了真正需要救助的患者。如何在信息數量愈加龐雜的今天為120服務創(chuàng)造高效、穩(wěn)定、可靠的通訊環(huán)境，新一代呼叫中心系統平臺為此做出了升級和改進。

　　在相當長的一段時間內120呼叫中心停留在原始的人工受理、人工通知的階段，其弊端有三：一是無法快速，準確的作出判斷，下達指令，很難辨別謊報錯報等，尤其在處理重大事故需要大量人力調配時會損失寶貴時間；二是接聽人員的排班和信息儲備不充分都有可能無法準確反映需要救助人員的當時以及歷史狀況，導致救助準備的不充分；三是沒有原始的第一手資料，導致信息的管理和查詢都非常困難。針對于此，新一代呼叫中心實現了幾大突破性改進，其搭建的新型120急救指揮系統在現今發(fā)揮了更加重要的作用。

　　由江蘇鴻信負責的江蘇宿遷120急救指揮調度系統的建設，即是基于東進技術電信級大容量Keygoe多媒體交換機系統，并結合可視化GIS系統、數據網絡系統、GPS系統急救終端移動通信系統等眾多先進設備。在此系統下，當工作人員接聽到求救電話，即能夠第一時間掌握求救者的詳細地理位置、電話號碼、病史、過往信息等相關資料，及時調配救助力量和進行救助準備，同時聯網醫(yī)院急救中心及相關單位和部門。在發(fā)生重大事件時，可與110、119、122、水、電、燃氣等部門實現聯動，請求社會應急系統啟動。新一代120系統開啟了應急預案分級管理，對危重病人的應急處置分為紅、黃等級；對災害事故的應急處置分為Ⅰ級（紅色、特別重大）、Ⅱ級（橙色、重大）、Ⅲ級（黃色、較大）、和Ⅳ級（藍色、一般）。

　　宿遷市120急救指揮調度系統旨在成為一個經濟、實用、穩(wěn)定可靠的、具有伸縮性、高度集成和開放的綜合指揮平臺。它由十一個子系統構成，包括有線通信、無線通信、網絡通信、衛(wèi)星定位（GPS）、地理信息（GIS）、受理調度（CAD）、視頻監(jiān)控、圖像顯示、數字錄音、安全保障和質量管理等子系統。

　　該系統實現7×24小時無間斷服務，具備同時處理多起呼救任務的能力，留有規(guī)范和通用數據接口，使用標準數據協議，以保證系統與其他指揮系統和信息系統的無縫隙互聯互通。在設計上既實現基礎數據共享，為相關的應用系統調用，又適應各層次人員應用。用戶界面直觀、簡潔、友好，菜單功能豐富、層次清晰，并提供聯機幫助功能。系統對通信路由、工作流程、網絡連接、硬件設備、軟件進程、日志記錄等提供實時監(jiān)控和管理，保證系統數據的安全。對于應急指揮調度系統最關鍵的兩點需求：安全可靠和可平滑擴展，作為本系統的重點考慮并使之得到完善解決。系統重點考慮了增加自身抗干擾能力和抗破壞能力，采用多種手段確保數據安全，保證信息傳遞的及時、準確。同時采用模塊化設計，可隨時隨需進行功能模塊的增減，可以滿足未來業(yè)務量及接入手段種類增長的需求，在線提升處理能力。

　　實施此項系統的江蘇鴻信公司，是江蘇電信投資組建的全資子公司，是國內第一家擁有“雙一級”資質的系統集成企業(yè)。此套120急救指揮調度系統是其近期搭建的社會應急指揮調度系統中的典型案例，系統采用的核心設備東進電信級大容量Keygoe多媒體交換機系統，目前已應用在多個政企呼叫中心及社會應急指揮調度系統中。其高度的穩(wěn)定、可靠、融合性和開放性，非常符合此類系統的技術需求。東進技術總裁賀建楠在日前接受采訪時表示，行業(yè)應用將成為3G發(fā)展的突破口，而應急調度則是行業(yè)應用的典型。目前東進技術的Keygoe多媒體交換機已普遍應用于三警合一、電力調度、民航通信等領域，為行業(yè)用戶提供包括3G在內的多媒體業(yè)務支持。

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CTI論壇編輯