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電子商務(wù)中呼叫中心的不可或缺
2012/02/08
你或許會(huì)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在幾乎沒(méi)有什么是不能從網(wǎng)上買(mǎi)到了。吃穿用行，電子產(chǎn)品，數(shù)碼電器，家具大件，機(jī)票車(chē)票，甚至選擇餐館，電子商務(wù)如燎原之火一樣幾乎影響到我們每個(gè)人的生活。隨著網(wǎng)絡(luò)的多元化，很多購(gòu)買(mǎi)行為和服務(wù)似乎在網(wǎng)上就能全部完成，因此，很多電子商務(wù)企業(yè)如當(dāng)當(dāng)和淘寶，呼叫中心似乎就不是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。那么呼叫中心的作用在電子商務(wù)中就逐漸勢(shì)微了嗎？筆者完全不贊同這種說(shuō)法。因?yàn)榕囵B(yǎng)一個(gè)新客戶(hù)可能很難，但毀掉一個(gè)卻非常容易。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)和淘寶網(wǎng)首頁(yè)都沒(méi)有明顯的400電話(huà)，而凡客首頁(yè)上有，糯米、美團(tuán)、拉手、58等團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的首頁(yè)下方都有比較明顯的400電話(huà)。飯統(tǒng)、攜程等餐飲旅游類(lèi)網(wǎng)站，400電話(huà)都在首頁(yè)上方。這能說(shuō)明什么？可以理解成對(duì)于一些商品的挑選和購(gòu)買(mǎi)，必然要在網(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行，你不能打一個(gè)電話(huà)跟客服說(shuō)，“我要一件藍(lán)色的夾克，多少錢(qián)？”。而你可以打電話(huà)問(wèn)客服“我想在國(guó)貿(mào)橋附近吃飯，幫我推薦一家西餐廳”，或者“我要訂3月1號(hào)的機(jī)票和酒店”，商品的特性決定了購(gòu)買(mǎi)的方式和渠道，但這些都僅限于正常購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中。當(dāng)你在購(gòu)買(mǎi)中遇到了問(wèn)題，需要投訴或者解決時(shí)，首選的一定是打客服電話(huà)。電話(huà)的時(shí)效性在解決問(wèn)題的時(shí)候起到了任何其他渠道所不能替代的作用。而這決定了用戶(hù)體驗(yàn)，用戶(hù)體驗(yàn)則決定了品牌的粘性和影響力，這一點(diǎn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)中似乎更加能得到印證。而在電視購(gòu)物、電話(huà)購(gòu)物、平媒直銷(xiāo)等電子商務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)，呼叫中心則更應(yīng)成為核心環(huán)節(jié)。道理幾乎不言自明，一次糟糕的售后體驗(yàn)，在今天這樣一個(gè)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的電子商務(wù)環(huán)境中，足以趕走一個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)，甚至對(duì)其周?chē)臐撛诳蛻?hù)產(chǎn)生不良口碑，從而失去一群客戶(hù)。這種蟻穴式的損失，足以毀掉一座堤壩。
總而言之，無(wú)論是作為售前售后服務(wù)環(huán)節(jié)，還是核心銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，或者后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)推廣環(huán)節(jié)，呼叫中心在電子商務(wù)中不可或缺。我們要討論的是，用什么樣的呼叫中心，怎樣更好的用呼叫中心。
當(dāng)當(dāng)、淘寶這樣的網(wǎng)站，呼叫中心的作用主要是處理投訴，簡(jiǎn)單的語(yǔ)音交互基本能滿(mǎn)足需求了，雖然網(wǎng)站規(guī)模大，呼叫中心的規(guī)模卻可以控制的很小，板卡型呼叫中心足矣，幾十路的線路就夠用了，這時(shí)更重要的是客服人員的培訓(xùn)和管理。一個(gè)態(tài)度溫婉，聲音和悅，處理問(wèn)題干脆利落不回避的客服才是這種類(lèi)型呼叫中心的最寶貴財(cái)富。對(duì)于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)、餐飲點(diǎn)評(píng)網(wǎng)這樣的“網(wǎng)絡(luò)＋電話(huà)”銷(xiāo)售模式，因?yàn)樾枰M(jìn)行VoIP處理以及系統(tǒng)切換等功能，就需要采用基于交換機(jī)的呼叫中心，才可以應(yīng)對(duì)更大流量，更穩(wěn)定的實(shí)現(xiàn)多種跨平臺(tái)功能。而對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)有更大需求，特定時(shí)段瞬間流量激增，并且需要與多個(gè)其他系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接的平臺(tái)，如電話(huà)購(gòu)物等業(yè)務(wù)，則可能需要用到電信級(jí)呼叫中心，系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全、多媒體處理特性等，就顯得尤為重要。
在呼叫中心領(lǐng)域挖掘多年的東進(jìn)技術(shù)，對(duì)于不同需求下不同類(lèi)型呼叫中心的方案和建設(shè)已經(jīng)駕輕就熟。Keygoe全線產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足從中小型企業(yè)級(jí)呼叫中心，到基于多媒體交換機(jī)的中大型呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，再到能夠滿(mǎn)足電信級(jí)需求的大型呼叫中心，均有不同規(guī)模的硬件平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)最具性?xún)r(jià)比的方案。國(guó)內(nèi)著名的大型交友網(wǎng)站珍愛(ài)網(wǎng)、大連電信電視購(gòu)物、上海樂(lè)視購(gòu)等等均采用東進(jìn)技術(shù)提供的設(shè)備和方案構(gòu)建其電子商務(wù)呼叫中心平臺(tái)。
目前，采用先進(jìn)云計(jì)算技術(shù)和通信技術(shù)，用相對(duì)經(jīng)濟(jì)的成本滿(mǎn)足客戶(hù)的云計(jì)算IP呼叫中心需求，則是近期的熱點(diǎn)之一。好馬需配好鞍，一套充分迎合需求的呼叫中心系統(tǒng)固然重要，而如何充分利用好呼叫中心系統(tǒng)，進(jìn)行客戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)，則是考驗(yàn)每一個(gè)呼叫中心管理者的升級(jí)課題。關(guān)于這一點(diǎn)，擁有多年成熟經(jīng)驗(yàn)的東進(jìn)技術(shù)，愿與合作伙伴共同探討。
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