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電子商務(wù)中呼叫中心的不可或缺

2012/02/08

　　你或許會發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在幾乎沒有什么是不能從網(wǎng)上買到了。吃穿用行，電子產(chǎn)品，數(shù)碼電器，家具大件，機(jī)票車票，甚至選擇餐館，電子商務(wù)如燎原之火一樣幾乎影響到我們每個人的生活。隨著網(wǎng)絡(luò)的多元化，很多購買行為和服務(wù)似乎在網(wǎng)上就能全部完成，因此，很多電子商務(wù)企業(yè)如當(dāng)當(dāng)和淘寶，呼叫中心似乎就不是一個很重要的環(huán)節(jié)。那么呼叫中心的作用在電子商務(wù)中就逐漸勢微了嗎？筆者完全不贊同這種說法。因為培養(yǎng)一個新客戶可能很難，但毀掉一個卻非常容易。

　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)和淘寶網(wǎng)首頁都沒有明顯的400電話，而凡客首頁上有，糯米、美團(tuán)、拉手、58等團(tuán)購網(wǎng)站的首頁下方都有比較明顯的400電話。飯統(tǒng)、攜程等餐飲旅游類網(wǎng)站，400電話都在首頁上方。這能說明什么？可以理解成對于一些商品的挑選和購買，必然要在網(wǎng)頁上進(jìn)行，你不能打一個電話跟客服說，“我要一件藍(lán)色的夾克，多少錢？”。而你可以打電話問客服“我想在國貿(mào)橋附近吃飯，幫我推薦一家西餐廳”，或者“我要訂3月1號的機(jī)票和酒店”，商品的特性決定了購買的方式和渠道，但這些都僅限于正常購買過程中。當(dāng)你在購買中遇到了問題，需要投訴或者解決時，首選的一定是打客服電話。電話的時效性在解決問題的時候起到了任何其他渠道所不能替代的作用。而這決定了用戶體驗，用戶體驗則決定了品牌的粘性和影響力，這一點在競爭激烈的團(tuán)購網(wǎng)中似乎更加能得到印證。而在電視購物、電話購物、平媒直銷等電子商務(wù)類業(yè)務(wù)，呼叫中心則更應(yīng)成為核心環(huán)節(jié)。道理幾乎不言自明，一次糟糕的售后體驗，在今天這樣一個同業(yè)競爭白熱化的電子商務(wù)環(huán)境中，足以趕走一個忠誠客戶，甚至對其周圍的潛在客戶產(chǎn)生不良口碑，從而失去一群客戶。這種蟻穴式的損失，足以毀掉一座堤壩。

　　總而言之，無論是作為售前售后服務(wù)環(huán)節(jié)，還是核心銷售環(huán)節(jié)，或者后續(xù)營銷推廣環(huán)節(jié)，呼叫中心在電子商務(wù)中不可或缺。我們要討論的是，用什么樣的呼叫中心，怎樣更好的用呼叫中心。

　　當(dāng)當(dāng)、淘寶這樣的網(wǎng)站，呼叫中心的作用主要是處理投訴，簡單的語音交互基本能滿足需求了，雖然網(wǎng)站規(guī)模大，呼叫中心的規(guī)模卻可以控制的很小，板卡型呼叫中心足矣，幾十路的線路就夠用了，這時更重要的是客服人員的培訓(xùn)和管理。一個態(tài)度溫婉，聲音和悅，處理問題干脆利落不回避的客服才是這種類型呼叫中心的最寶貴財富。對于團(tuán)購網(wǎng)、餐飲點評網(wǎng)這樣的“網(wǎng)絡(luò)＋電話”銷售模式，因為需要進(jìn)行VoIP處理以及系統(tǒng)切換等功能，就需要采用基于交換機(jī)的呼叫中心，才可以應(yīng)對更大流量，更穩(wěn)定的實現(xiàn)多種跨平臺功能。而對電話營銷和服務(wù)有更大需求，特定時段瞬間流量激增，并且需要與多個其他系統(tǒng)進(jìn)行對接的平臺，如電話購物等業(yè)務(wù)，則可能需要用到電信級呼叫中心，系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全、多媒體處理特性等，就顯得尤為重要。

　　在呼叫中心領(lǐng)域挖掘多年的東進(jìn)技術(shù)，對于不同需求下不同類型呼叫中心的方案和建設(shè)已經(jīng)駕輕就熟。Keygoe全線產(chǎn)品能夠滿足從中小型企業(yè)級呼叫中心，到基于多媒體交換機(jī)的中大型呼叫中心系統(tǒng)平臺，再到能夠滿足電信級需求的大型呼叫中心，均有不同規(guī)模的硬件平臺來實現(xiàn)最具性價比的方案。國內(nèi)著名的大型交友網(wǎng)站珍愛網(wǎng)、大連電信電視購物、上海樂視購等等均采用東進(jìn)技術(shù)提供的設(shè)備和方案構(gòu)建其電子商務(wù)呼叫中心平臺。

　　目前，采用先進(jìn)云計算技術(shù)和通信技術(shù)，用相對經(jīng)濟(jì)的成本滿足客戶的云計算IP呼叫中心需求，則是近期的熱點之一。好馬需配好鞍，一套充分迎合需求的呼叫中心系統(tǒng)固然重要，而如何充分利用好呼叫中心系統(tǒng)，進(jìn)行客戶管理、營銷，則是考驗每一個呼叫中心管理者的升級課題。關(guān)于這一點，擁有多年成熟經(jīng)驗的東進(jìn)技術(shù)，愿與合作伙伴共同探討。

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