首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應用軟件開發(fā)商>>星際(杭州）網絡

網絡呼叫中心在家電行業(yè)中的應用

黃旭晨 2001/09/25

中國家電工業(yè)是中國市場經濟程度最高的行業(yè)之一，從計劃經濟走出的家電行業(yè)在市場經濟的冶煉中逐漸成熟，走向國際市場。在經歷了以降價、技術創(chuàng)新為主要手段而搶占市場份額的家電戰(zhàn)之后，國內家電企業(yè)更多地將目光轉向了客戶服務。海爾提出了“真誠到永遠”的承諾，康佳創(chuàng)造著“康佳產品遍四方，售后服務到府上”的星級服務。據(jù)調查，國內有2/3的企業(yè)開通了客戶服務熱線�？蛻舴�務的提升不僅僅需要在企業(yè)觀念上的轉變，還需要運用現(xiàn)代技術手段來完成。實踐證明，最有效的手段當是借助呼叫中心。在國內海爾、萬家樂等大型企業(yè)已經成功運用呼叫中心，為客戶服務。呼叫中心在家電行業(yè)的應用是家電企業(yè)提升客戶服務水平的必然。

一.網絡呼叫的基本概念

呼叫中心，又稱客戶服務中心，它采用CTI技術, 將語音技術、呼叫系統(tǒng)集成技術、智能信息轉移處理技術和多媒體技術集成為一體，為用戶提供多功能綜合信息服務。在國外，呼叫中心不僅僅在大型企業(yè)中得到應用，即便是中小企業(yè)，也有85％以上的企業(yè)通過呼叫中心來提升自己的服務，提高客戶滿意度和忠誠度。

星際（杭州）網絡技術有限公司（www.ebanswers.com）在調查中發(fā)現(xiàn)，隨著信息技術的發(fā)展，消費者在客戶服務上提出了更高的要求。在接入渠道上，他們希望既可以通過電話、傳真接入，也可以通過網絡接入；在方式上，既可以通過語音接入，又可以通過各類文字交流。星際網絡推出的網絡呼叫中心正是這樣一種呼叫中心的延伸與完善，如圖一所示。與傳統(tǒng)呼叫中心相比，網絡呼叫中心具有三大特點：首先，網絡呼叫中心整合了現(xiàn)有的所有客戶接入渠道，包括電話、傳真、網上文字交流、Email、Web call等，為客戶提供最寬暢的接入通道；其次，對于一個企業(yè)而言，它是企業(yè)各分呼叫中心的整合；最后，在服務流程的規(guī)范上，通過知識庫等輔助功能又可以統(tǒng)一服務口徑，提升企業(yè)形象。

二. 網絡呼叫中心的基本功能

對于家電企業(yè)而言，其消費者分布具有地域廣、分散的特性，而家電產品本身又對售后服務提出很高的要求，“康佳產品遍四方，售后服務到府上"正道出了家電企業(yè)售后服務的特性：地域廣、服務內容分散、服務延續(xù)性。在這種需求調查研究的基礎上，星際網絡利用自己的技術優(yōu)勢，率先推出了符合家電行業(yè)客戶服務流程的網絡呼叫中心，并得到國內著名家電企業(yè)海爾、聯(lián)想、方太等企業(yè)的認可。網絡呼叫中心既包含了傳統(tǒng)的電話、傳真等接入方式，同時擴展了網上語音交流（Web call）、網上文本交流、Email、頁面推送以及知識庫自助服務等內容。

• 呼叫中心的電話、傳真處理功能

處理消費者的傳統(tǒng)方式如電話、傳真的接入，具有來電客戶資料彈出，在線錄音、自動語音應答（IVR）、自動傳真回復（FOD），語音信箱等強大功能。舉個例子，假如某一消費者購買了方太油煙機，在購買時方太的經銷點必須對該客戶資料進行錄入處理。日后，該消費者采用電話方式撥入客服中心后，系統(tǒng)將自動彈出該客戶的信息，包括型號、購買時間、購買地點、客戶基本資料等。這樣對于雙方而言，都可以節(jié)省花費在詢問基本資料、說明問題的時間，既提高了效率，又可以節(jié)省電話費用。

• 呼叫中心的網絡擴展功能

在21世紀，上網不僅僅是一種時尚，而且成為人們獲取信息的重要渠道，越來越多的消費者開始在網上尋求服務與幫助。星際網絡推出的呼叫中心的網絡擴展功能正是從消費者需求出發(fā)，為消費者開通一條更寬闊的網絡通道。與傳統(tǒng)的電話、傳真方式相比，呼叫中心網絡擴展功能具有自助性強、時限要求低等特性，將家電企業(yè)所倡導的7*24小時不間斷服務真正落到實處。呼叫中心的網絡擴展功能主要體現(xiàn)在：

1.網上語音交流（web call點擊通話）

“無聲”一直是企業(yè)電子商務的最大遺憾，因為“無聲”，許多消費者卻步了。怎樣把語音和Web在網絡上結合起來？這正是星際網絡推出的web call系統(tǒng)(如圖二所示)的目標。消費者點擊點擊呼叫按鈕，就可以通過麥克風與客服代表通話。并且網上來電與普通來電一樣，經過交換及排隊處理，同樣支持來電資料彈出。對客戶來說，只需要一臺接入Internet的多媒體電腦和免費的客戶端軟件就可實現(xiàn)Web瀏覽和交談功能。這個功能不僅可以讓客戶獲得更好的售后服務，在售前服務中也可以發(fā)揮巨大效用。家電產品的特性使得消費者在購買之前必須對產品有充分了解，在網站瀏覽中通過與客戶代表的交流增進產品了解，刺激其購買欲望。讓家電行業(yè)的網上商務的更有效。

2.頁面交談（文字Chat）

在企業(yè)Web站點的網頁上有一個“頁面交談”的按鈕，只要客戶點擊這個按鈕就會出現(xiàn)一個對話框，和座席用文本交談，從而拓寬了客戶接入通道。結合知識庫，當消費者求助時，客服代表可以通過關鍵字搜索將相關的回答直接傳送過去。如客戶詢問彩電輻射問題，那么客服代表可以通過“彩電輻射或者輻射”直接在庫中尋找答案并傳送。如果客戶的問題在庫中不存在，客服代表也可以直接將這個問題以及解答入庫，以備后用。

3.網頁導航與輔助填表

客服代表可以獲得客戶當前正在瀏覽的頁面，讓客戶的瀏覽器與自己的同步，帶領客戶瀏覽他所關心的信息；也可將客戶感興趣的頁面直接推過去供客戶瀏覽。輔助填表功能使客戶擺脫了繁瑣的登記手續(xù)，只需將要填寫的內容告訴客服代表，客服代表便會幫助客戶填寫，并且客戶端的瀏覽器上會同步顯示當前正在填寫的內容，以便于客戶更正。

4.郵件處理

調查表明，在互聯(lián)網資源中，電子郵件是使用頻率最高的。因此，我們開通了郵件服務處理功能。郵件服務器支持POP3接收郵件和SMTP發(fā)送郵件，實現(xiàn)與語音信箱留言同步的功能。如果客戶來信要求某一時刻提供服務，或者咨詢產品，客服代表的電子郵箱和語音信箱中都會有客戶的留言信息，并及時給予解決。同時也應支持與Exchange Server集成，便于客服代表在局域網上進行郵件的收發(fā)。

5.知識庫

客戶需要解決疑問時,可以直接登錄知識庫,尋求解決方案,同時客戶服務人員在為客戶答疑時，也可直接調用知識庫的內容，迅速準確地提供客戶支持服務。試想開通知識庫之后，將會有怎樣的收益呢？家電企業(yè)客戶服務部門遇到的問題既有異性但仍然存在很大的共 性，通過知識庫，對客戶而言，可以獲得自助服務；對于企業(yè)而言，各分呼叫中心使用統(tǒng)一的知識庫，不僅可以提升服務的標準化，也可以讓知識庫得到最大擴充。

6.分布式呼叫中心

VoIP技術的引入，使分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。家電行業(yè)特性決定家電企業(yè)的服務中心是分散的。現(xiàn)代大多數(shù)家電企業(yè)都是采用在幾個大區(qū)開設分客服中心的方式，這樣通常會遇到資源利用率不高的問題。引入VoIP以后，呼叫中心可以擴展到多個位于不同地域的局域網上，通過路由選擇可以自動地把呼叫從一個中心轉到另一個中心。由于數(shù)據(jù)和語音全部通過Internet傳輸，所以不用支付昂貴的長途話費，降低了企業(yè)及客戶的開銷。

三 網絡呼叫中心的發(fā)展前景廣闊

網絡呼叫中心是傳統(tǒng)呼叫中心在網絡時代的擴展，已成為現(xiàn)代呼叫中心的發(fā)展方向。網絡呼叫中心不僅可以延伸傳統(tǒng)呼叫中心的功能，而且可以在傳統(tǒng)呼叫中心沒有涉及的領域中找到與傳統(tǒng)業(yè)務的結合點。

首先，網絡呼叫中心將成為家電行業(yè)電子商務的潤滑劑和助推器，是進一步完善電子商務的必然選擇。消費者在購買過程中經常會需要咨詢相關知識，通過網絡呼叫中心可以促進商家與客戶的網上交流，增加商家的網上宣傳機會，提高商家的市場競爭力。網絡呼叫中心想客戶提供多方位的溝通渠道，讓電子商務由“無聲”變“有聲”，更人性化。

其次，基于VoIP技術和互聯(lián)網技術的新一代呼叫中心，通過IP電話大幅度降低呼叫中心運營成本。產品到哪服務到哪是現(xiàn)代家電企業(yè)售后服務的準則，VoIP技術和互聯(lián)網技術的應用將有效解決由于這種分散服務而造成的售后服務運營成本高的問題。

隨著中國加入WTO步伐的加快，中國家電企業(yè)將面臨更加嚴峻的挑戰(zhàn)，在驚呼“狼來了”之時，我們必須做好充分準備，做到既“與狼共舞”又不被狼吃掉。網絡呼叫中心作為家電行業(yè)提升服務水平、降低服務成本的重要手段，必然會隨著市場競爭的進一步加劇而得到越來越多廠商的認同，得到更快的發(fā)展。

星際（杭州）網絡技術有限公司供稿 CTI論壇編輯2001/09/25