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帥康呼叫中心應(yīng)用案例

2002/04/09

呼叫中心建設(shè)過程

　　帥康集團(tuán)是中國(guó)家電行業(yè)中以生產(chǎn)家用電器、廚房設(shè)備系列產(chǎn)品為主的著名企業(yè)集團(tuán),為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者提供高檔深型吸油煙機(jī)、高檔電熱水器、豪華型燃?xì)庠睢⑷�自�?dòng)換氣扇、高效暖風(fēng)器、現(xiàn)代家具、辦公用品、中央空調(diào)及家電配套產(chǎn)品等。

　　家電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)這幾年來愈演愈烈，價(jià)格戰(zhàn)此起彼伏，但收效甚微，服務(wù)逐漸成為家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)關(guān)鍵因素。作為家電行業(yè)領(lǐng)軍隊(duì)伍中重要一員的帥康集團(tuán)一貫重視售后服務(wù)，以"銷售最優(yōu)的產(chǎn)品，提供最佳的服務(wù)，真情無限，服務(wù)無限"作為工作的中心思想和行動(dòng)綱領(lǐng)，以"新五講四美三熱愛"服務(wù)工作的原則，全面啟動(dòng)"帥康跨越2000服務(wù)系統(tǒng)"，全面提升服務(wù)，為用戶奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)合格的帥康產(chǎn)品，以超值服務(wù)追求顧客的最大滿意。

　　帥康集團(tuán)此前擁有集團(tuán)售后服務(wù)熱線，在帥康集團(tuán)迅速發(fā)展的步伐中，原有系統(tǒng)逐漸老化，不堪重負(fù)，為適應(yīng)新的需求，帥康集團(tuán)急切需要一套能改善內(nèi)部客戶服務(wù)流程的、增強(qiáng)客戶服務(wù)處理容量的系統(tǒng)。在對(duì)成功運(yùn)營(yíng)的企業(yè)呼叫中心進(jìn)行考察之后，帥康集團(tuán)決定建立呼叫中心，建立全面信息化的客戶服務(wù)中心，通過此平臺(tái)打通消費(fèi)者與企業(yè)之間的溝通聯(lián)系通道，打通集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)的物流、信息流、資金流通道，實(shí)時(shí)調(diào)度集團(tuán)資源配置，最終實(shí)現(xiàn)將信息源轉(zhuǎn)化成利潤(rùn)源。

　　帥康集團(tuán)呼叫中心，立足于集團(tuán)經(jīng)營(yíng)需求，秉承集團(tuán)一貫堅(jiān)持的"以客戶為中心"的經(jīng)營(yíng)理念，在服務(wù)方式、服務(wù)功能以及服務(wù)流程管理上與過去發(fā)生很大的變化。在服務(wù)方式上，從單純的被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)，增加了主動(dòng)呼叫功能，并且更多的增加了消費(fèi)者自助服務(wù)功能，鼓勵(lì)消費(fèi)者要求服務(wù)，獲取信息；在服務(wù)功能上，不再僅僅是服務(wù)投訴熱線，而拓展到了所有的售前售后服務(wù)，包括客戶咨詢、投訴、維修要求、客戶回訪等，而且要通過這種服務(wù)手段，獲取客戶信息，通過對(duì)客戶信息的存儲(chǔ)、分析、深加工，獲得最有價(jià)值的客戶信息，將信息源變成利潤(rùn)源。整個(gè)系統(tǒng)主要提供三大業(yè)務(wù)功能：首先是咨詢服務(wù)處理，為消費(fèi)者的售前以及售后提供有關(guān)產(chǎn)品等信息的咨詢服務(wù)，為消費(fèi)者解疑，消費(fèi)者可直接通過電話連接到服務(wù)代表處獲取幫助，也可通過系統(tǒng)提供的自動(dòng)語音、網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)獲取信息；其次是投訴、維修處理，投訴與維修電話可直接由語音引導(dǎo)接入，生成投訴單或維修單轉(zhuǎn)發(fā)到各專業(yè)部門進(jìn)行處理，把相關(guān)部門的處理意見通過呼出、語音信箱或打印信函方式反饋給消費(fèi)者，同時(shí)征求消費(fèi)者對(duì)處理意見的滿意程度并作相應(yīng)的記錄；再次是回訪服務(wù)處理，通過篩選功能選擇回訪目標(biāo)消費(fèi)者，然后派送給相關(guān)工作人員由其進(jìn)行回訪工作，并記錄回訪信息。

　　本著成本節(jié)約、收益大的原則，在對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心提供商進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研和充分考察之后，最終選擇了星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司。帥康集團(tuán)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)工程分為兩個(gè)階段。第一階段：完成交換機(jī)平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用平臺(tái)等系統(tǒng)建設(shè)，開通一個(gè)整合了電話、計(jì)算機(jī)資源的消費(fèi)者接入平臺(tái)，為消費(fèi)者開通售前咨詢、售后服務(wù)投訴、維修要求等服務(wù)，開通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶信息分類、存儲(chǔ)、建立客戶信息名址庫。第二階段：實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)流程的信息化，通過備件管理、派工管理等軟件改善集團(tuán)的服務(wù)流程，讓消費(fèi)者的服務(wù)請(qǐng)求處理更高效，讓集團(tuán)內(nèi)部的資源分配更合理。

系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

　　呼叫中心系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)包含以下部分

　�。�1） CTI服務(wù)器：工控機(jī)，內(nèi)含各功能板卡，運(yùn)行硬件板卡的核心軟件和座席管理軟件；
　�。�2） IVR系統(tǒng)：運(yùn)行IVR軟件和自動(dòng)呼出軟件；
　�。�3） 錄音系統(tǒng)：運(yùn)行錄音軟件；
　　（4） 傳真系統(tǒng)：工控機(jī)（傳真卡、Modem），運(yùn)行傳真服務(wù)軟件；
　�。�5） 管理工作站：包括坐席工作站、呼叫管理工作站、錄音管理、查詢工作站、PBX計(jì)費(fèi)工作站、語音信箱工作站等；
　　（6） 座席系統(tǒng)：每個(gè)座席由PC和電話機(jī)組成。
　　（7） 服務(wù)流程管理系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全面自動(dòng)化

呼叫中心功能簡(jiǎn)介

　　1. 自動(dòng)呼叫分配（ACD）

　　自動(dòng)呼叫分配（ACD）是呼叫中心的核心功能，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配。

　�。�1）呼叫流程控制

　　系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的坐席隊(duì)列。系統(tǒng)具有循環(huán)振鈴、集體振鈴、自動(dòng)排隊(duì)、業(yè)務(wù)均衡量等四種方式，根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)更改來電處理方法。一旦確定呼叫的最終目的地，呼叫即進(jìn)入等待隊(duì)列（技能組）。

　　帥康集團(tuán)呼叫中心同時(shí)處理客戶投訴、報(bào)修、咨詢等，系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)要求設(shè)置了處理流程，保證每個(gè)呼叫能及時(shí)、準(zhǔn)確地到達(dá)各服務(wù)人員。

　�。�2）技能分配

　　按照業(yè)務(wù)種類設(shè)置不同的技能組，每個(gè)技能組分配一定的坐席人員，并依據(jù)技能設(shè)置優(yōu)先級(jí)，當(dāng)一個(gè)呼入電話被轉(zhuǎn)到一個(gè)技能組時(shí)，優(yōu)先權(quán)較高的座席代表優(yōu)先接聽該電話，而在優(yōu)先級(jí)相同的情況下，可以設(shè)置多種算法進(jìn)行分配（如平均分配、空閑分配等）。

　�。�3）外部數(shù)據(jù)接口

　　星際網(wǎng)絡(luò)ACD系統(tǒng)提供特殊功能，用以識(shí)別用戶身份，并可屏蔽騷擾電話。來電進(jìn)入時(shí)首先將呼叫通過CTI接口轉(zhuǎn)移到計(jì)算機(jī)中進(jìn)行預(yù)處理，再重新轉(zhuǎn)回分配到具體坐席。在預(yù)處理過程中，系統(tǒng)通過來電號(hào)識(shí)別用戶身份，調(diào)用后臺(tái)數(shù)據(jù)資料。如果坐席代表收到一些騷擾電話會(huì)在系統(tǒng)中進(jìn)行記錄，經(jīng)審核確認(rèn)后記錄在專門的數(shù)據(jù)庫中。這樣，這個(gè)電話下次再撥進(jìn)時(shí)，系統(tǒng)通過道計(jì)算機(jī)中的預(yù)處理進(jìn)行辨別，直接掛斷該電話。使用這種功能，能夠充分利用計(jì)算機(jī)的計(jì)算和數(shù)據(jù)處理能力，提供比交換機(jī)更強(qiáng)的路由和話務(wù)分配方法。

　�。�4）預(yù)測(cè)等待時(shí)間

　　星際網(wǎng)絡(luò)ACD系統(tǒng)具有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，對(duì)客戶等待時(shí)間等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，為管理人員提供客戶等待時(shí)間的數(shù)據(jù)依據(jù)，測(cè)算某個(gè)呼叫在隊(duì)列中需要等待的時(shí)間。利用這項(xiàng)技術(shù)，就可以適時(shí)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行進(jìn)行調(diào)整，找出存在的問題并進(jìn)行改進(jìn)。

　　2. 自動(dòng)語音服務(wù)（IVR）

　　IVR（Interactive Voice Response：交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）是呼叫中心實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)與自動(dòng)語音導(dǎo)航的重要手段。IVR提供語音工具，便于工作人員進(jìn)行語音的錄制、編輯、合成及播放，可根據(jù)業(yè)務(wù)的變化實(shí)時(shí)修改IVR流程，實(shí)現(xiàn)與軟件的無關(guān)性。

　　帥康集團(tuán)的客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是電話主要由人工處理，自動(dòng)語音服務(wù)內(nèi)容比較少，因此，IVR主要應(yīng)用于菜單提示。如客戶撥進(jìn)電話后，首先聽到問候，然后接入到具體的坐席人員。

　　3. 座席系統(tǒng)

　　帥康呼叫中心的坐席代表使用一部電話和一臺(tái)電腦，可以實(shí)現(xiàn)軟電話功能，結(jié)合強(qiáng)大的呼叫中心流程管理軟件，直接進(jìn)入到業(yè)務(wù)處理，記錄顧客實(shí)時(shí)交往記錄。當(dāng)顧客電話轉(zhuǎn)到某一坐席時(shí)，電腦會(huì)彈出一個(gè)窗口，顯示當(dāng)前顧客的歷史記錄，以及數(shù)據(jù)錄入界面。當(dāng)該呼叫轉(zhuǎn)到其他坐席時(shí)，所有的歷史記錄隨同轉(zhuǎn)移。

　　在系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)時(shí)，為了使用方便，帥康與星際公司協(xié)同開發(fā)了一套有軟電話功能的多窗口瀏覽器，它除了一般瀏覽器所具有的全部功能外，還以按鈕的形式將軟電話的操作功能（如登錄、退出、暫停、工作、轉(zhuǎn)移電話、保持電話、撥出電話、主管監(jiān)聽等）鑲嵌在界面上，將當(dāng)前座席的工作狀態(tài)和隊(duì)列情況也顯示在界面上; 同時(shí)，可以直接通過鼠標(biāo)右鍵撥出頁面所示號(hào)碼。

　　4. 監(jiān)控管理

　　為了保證系統(tǒng)正常運(yùn)行以及及時(shí)了解整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，依據(jù)高峰、低峰時(shí)段合理分配話務(wù)員的工作，呼叫中心提供了實(shí)時(shí)監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、故障報(bào)警功能。該該系統(tǒng)也是保證服務(wù)質(zhì)量和節(jié)約人員開銷的重要手段。

　　帥康呼叫中心設(shè)立專門的班長(zhǎng)坐席，對(duì)呼叫總數(shù)、排隊(duì)數(shù)、振鈴數(shù)、應(yīng)答數(shù)、接通率等進(jìn)行監(jiān)控進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)當(dāng)前坐席的工作狀態(tài)（如空閑、忙于外線或內(nèi)線、正在振鈴、免打擾、限制時(shí)間、報(bào)警、退出等）進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)服務(wù)組的狀態(tài)（如投訴組中的等待呼叫數(shù)、放棄的呼叫數(shù)、在服務(wù)的坐席數(shù)、空閑的坐席數(shù)等）進(jìn)行監(jiān)控。

　　此外，還通過實(shí)時(shí)的錄音監(jiān)控監(jiān)督話務(wù)員的工作質(zhì)量。這樣，對(duì)坐席人員的服務(wù)質(zhì)量評(píng)定就有了一個(gè)客觀的依據(jù)。

　　5. 呼叫記錄、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析

　　呼叫中心是企業(yè)與客戶交往的一個(gè)重要窗口，每天都可以從這些電話中獲取大量重要的信息，因此，對(duì)呼叫中心的統(tǒng)計(jì)分析是發(fā)揮呼叫中心功效的重要手段。帥康呼叫中心具備強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能，主要包含系統(tǒng)內(nèi)部提供的數(shù)據(jù)的分析，如每天話務(wù)量的情況、每個(gè)電話平均接聽時(shí)間等，以及對(duì)來自外部的數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶滿意分析。這些對(duì)呼叫中心的管理、監(jiān)測(cè)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)都非常有價(jià)值。

　　6. 呼出系統(tǒng)（回訪系統(tǒng)）

　　帥康呼叫中心的呼出系統(tǒng)主要為回訪工作服務(wù)。呼出系統(tǒng)包含呼出預(yù)覽與呼出預(yù)約，即坐席可以在電話呼出之前先了解顧客的情況，坐席也可以預(yù)先設(shè)置搜索條件并依此生成呼出電話隊(duì)列，由系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)呼出，然后將該電話以及相應(yīng)的顧客信息轉(zhuǎn)移到空閑的坐席代表進(jìn)行回訪處理。這樣可最大限度地節(jié)約業(yè)務(wù)代表的時(shí)間，提高工作效率。同時(shí)為了節(jié)約成本，系統(tǒng)限制直接撥打長(zhǎng)途電話，而通過IP電話撥打，IP電話的卡號(hào)和密碼無需坐席人工輸入。

　　7. 傳真收發(fā)和管理

　　帥康呼叫中心的傳真系統(tǒng)包括傳真發(fā)送和傳真接收，無需再打印傳真文件，可直接通過電腦進(jìn)行發(fā)送，而接收的傳真文件也以傳真文件格式保存的電腦中。傳真發(fā)送還包含自動(dòng)發(fā)送功能，用戶撥入后，直接輸入傳真文件編號(hào)即可索取相應(yīng)的資料。

　　帥康呼叫中心的自動(dòng)傳真系統(tǒng)主要服務(wù)于內(nèi)部分支機(jī)構(gòu)之間的溝通，各地分支機(jī)構(gòu)只要通過自動(dòng)傳真系統(tǒng)傳送總結(jié)等，提取最新通知等。

　　8. 呼叫中心后臺(tái)服務(wù)流程管理系統(tǒng)

　　在帥康呼叫中心中，包含了強(qiáng)大的服務(wù)流程管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)部門的工作流程自動(dòng)化，結(jié)束了幾部電話、幾個(gè)柜子、幾堆表格客戶服務(wù)時(shí)代，讓服務(wù)部門的信息流更為流暢，讓客戶服務(wù)部門成為企業(yè)的利潤(rùn)中心。該系統(tǒng)涉及到整個(gè)公司的銷售部門、維修服務(wù)部門及其他職能部門，如辦公室、分管副總等。系統(tǒng)主要包括：工作流程管理系統(tǒng)、客戶資料管理子系統(tǒng)、服務(wù)監(jiān)管子系統(tǒng)、投訴管理子系統(tǒng)、派單監(jiān)管子系統(tǒng)、備件管理子系統(tǒng)、客服報(bào)告子系統(tǒng)、智能知識(shí)庫等等。

呼叫中心在帥康集團(tuán)的應(yīng)用

　　帥康集團(tuán)客戶服務(wù)中心前臺(tái)已投入運(yùn)行，目前系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、可靠，已經(jīng)在許多方面顯示了明顯的優(yōu)越性。首先，帥康客戶服務(wù)部門將電話、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)接入方式，在服務(wù)方式上打破時(shí)間、地域的概念，為用戶提供24小時(shí)全天候不間斷的服務(wù)。其次，集團(tuán)對(duì)顧客的響應(yīng)速度也得到提高，一般電話保證在5秒之內(nèi)得到應(yīng)答。再次，整個(gè)部門的工作效率明顯提高，實(shí)現(xiàn)部門工作的量化管理，對(duì)各分支的機(jī)構(gòu)的管理也大大加強(qiáng)，原本分散的客戶數(shù)據(jù)成為集團(tuán)寶貴的資源。此外，售后服務(wù)的成本也得到有效控制。

天極網(wǎng) 2002/04/09