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星際公司近日推出"設(shè)備關(guān)系管理系統(tǒng)（DRM）"

2002/09/09

　　近日，星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司憑借對CRM的深刻理解以及多年來在CRM領(lǐng)域開發(fā)的經(jīng)驗，在針對中國傳統(tǒng)制造業(yè)客戶服務(wù)的需求進行廣泛、深入地調(diào)研后，推出了中國第一套設(shè)備關(guān)系管理系統(tǒng)（Device Relationship Management System，DRM）。

　　設(shè)備關(guān)系管理系統(tǒng)是設(shè)備制造企業(yè)客戶服務(wù)的關(guān)鍵組成部分，DRM可以幫助大型設(shè)備制造廠商通過Internet，及時且準(zhǔn)確地跟蹤了解出售后設(shè)備的使用情況，實現(xiàn)企業(yè)、客戶和企業(yè)軟件（如 CRM、ERP和SCM）之間的實時信息交流，從而對制造企業(yè)賣出的設(shè)備進行有效的管理。

　　DRM是CRM的一個主要補充，在談到"企業(yè)為何需要DRM"時，記者采訪星際公司CEO陳成強時，陳總說，星際的DRM可以對企業(yè)關(guān)鍵設(shè)備的使用情況提供實時的、連續(xù)的信息交流，使設(shè)備的制造部門和使用部門在任何地點任何時間都對設(shè)備使用狀況了如指掌，全程跟蹤設(shè)備的生命周期，從而顯著減少客戶的設(shè)備故障時間，使得設(shè)備廠商從原先的單純出售設(shè)備轉(zhuǎn)變成與客戶共同管理重要設(shè)備，促進良好的客戶關(guān)系，創(chuàng)造更大的價值，真正實現(xiàn)"客戶為中心"經(jīng)營理念，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。

　　這是自2000年初，江澤民同志首次提出"以信息化帶動工業(yè)化"戰(zhàn)略后，朱鎔基總理在"十五"計劃綱要中又明確指出，用高新技術(shù)和先進適用技術(shù)改造提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。如今，中國傳統(tǒng)制造業(yè)實施CRM，提升其客戶滿意度，已經(jīng)成為中國的傳統(tǒng)制造業(yè)應(yīng)對在中國入世后的全球化市場挑戰(zhàn)的重要舉措，可以相信的是星際近日推出的針對傳統(tǒng)制造業(yè)的DRM將扮演十分重要的角色。星際DRM系統(tǒng)的推出，將全面完善星際公司的"企業(yè)-客戶"一體化解決方案，繼續(xù)鞏固星際公司的提供客戶服務(wù)系統(tǒng)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。


背景資料：

　　對于設(shè)備制造廠商來說，設(shè)備的銷售有賴于能否給客戶帶來效益，一個關(guān)鍵的因素是設(shè)備的安裝、使用指導(dǎo)，保證設(shè)備的穩(wěn)定運行、對故障的快速反應(yīng)，保證生產(chǎn)的正常進行。設(shè)備如果無法正常工作都將給客戶企業(yè)帶來巨大的損失往往遠遠超出設(shè)備本身的價值。

　　有效管理安裝在客戶處的設(shè)備將給設(shè)備制造企業(yè)和客戶企業(yè)帶來巨大的價值，贏得巨大的競爭優(yōu)勢。
　　以一個著名塑料機械廠家A公司為例。

　　在A公司的總部安裝DRM服務(wù)器。A設(shè)備管理部門和各地辦事處輸入已經(jīng)安裝的2000多家公司的1萬多臺大型塑料設(shè)備的檔案，包括設(shè)備詳細配件情況、歷史、維修文員記錄等等。由于是B/S結(jié)構(gòu)，在各地使用起來非常方便，就像瀏覽電子商務(wù)網(wǎng)頁。

　　A公司對2000家客戶企業(yè)開放設(shè)備檔案的客戶部分，有30％的客戶能夠做到更新（人工或軟件系統(tǒng)半自動）設(shè)備運行狀況，共同管理、維修設(shè)備、備件提供。

　　A公司對自己以及第三方的服務(wù)代表和企業(yè)（包括自）開放服務(wù)部分。

　　在平時，A公司的技術(shù)人員可以通過DRM了解到各個設(shè)備的運行情況、工作負荷，并給予設(shè)備使用和維護的建議；當(dāng)有客戶的設(shè)備發(fā)生了故障，A公司的技術(shù)人員通過DRM系統(tǒng)可以方便地了解到故障現(xiàn)象和描述，做到及時上門維護；若設(shè)備需要返回制造企業(yè)大修，客戶可以通過DRM系統(tǒng)實時了解設(shè)備的維修進度，方便安排好自己的生產(chǎn)計劃。A公司的客戶對這樣的及時管理非常滿意。

　　對于A公司來說，除了對每個設(shè)備進行管理外，還可以通過DRM系統(tǒng)得到一些非常有價值的信息，如通過DRM的統(tǒng)計分析模塊，可以方便地了解到某個配件的使用率、某個配件的故障率、某種故障的出現(xiàn)率、所有設(shè)備的使用水平分析等等。利用DRM中的數(shù)據(jù)挖掘模塊，可以分析出工作負荷與某種故障的關(guān)系、故障出現(xiàn)的概率分布等等。得到以上數(shù)據(jù)，對設(shè)備制造企業(yè)十分重要，可以有效地指導(dǎo)生產(chǎn)、購買備件，并為客戶提供設(shè)備的故障預(yù)警，有效地改善與客戶的關(guān)系，提升客戶的價值。

附件：星際DRM包括的主要模塊

DRM包括的主要模塊有：
· 設(shè)備檔案模塊（與CRM中的客戶檔案模塊相聯(lián)系）
· 設(shè)備維修記錄（與CRM中客戶服務(wù)相聯(lián)系）
· 客戶查詢模塊
· 故障分析模塊
· 故障預(yù)警模塊
· 統(tǒng)計報表模塊
· 數(shù)據(jù)挖掘模塊

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯