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手機行業(yè)信息化革命進行時

尹艷芳 2002/12/05

手機行業(yè)營銷模式再次面臨變革

　　手機行業(yè)在中國尚屬年輕的行業(yè)，洋手機的廠家采取國際通行的"廠家-總代理商-二級批發(fā)商-零售商-消費者"手機分銷代理制，以騰出人力、物力和財力進行手機研發(fā)。摩托羅拉在全國有10家一級代理商，諾基亞在全國有6家一級代理商。

　　這樣的銷售模式存在著很多弊端，手機制造商根本無法從渠道商處獲得準確的市場信息，如當新機型入市時，渠道商便奇貨可居，大量囤積牟利，當銷售進入后期，渠道商會虛報銷量騙取廠家返利，手機廠家經(jīng)常由此被蒙著眼睛走路。

　　因此，兩年前波導率先自建直營分銷體系， TCL移動通信有限公司自1999年3月成立以來就著手建立營銷網(wǎng)絡。成立了23年之久以良好的OEM而聞名于國內(nèi)外的大霸電器公司，去年6月份正式推出了貼有"迪比特"標簽的自有品牌手機之后，目前也已經(jīng)建立了30個分公司，218個辦事處，400多個維修點，2000多名銷售人員。

　　由國產(chǎn)手機廠家倡導的手機銷售模式的變革，使國產(chǎn)手機與"洋品牌"搶占市場份額過程中取得了主動。波導去年銷售手機２４６萬臺，比國產(chǎn)手機第二名至少多出１００萬臺的銷售量，并且將諸多"洋品牌"甩在身后，波導首創(chuàng)的銷售體系為其銷售的迅速增長立了赫赫戰(zhàn)功。

　　在手機營銷模式的革新的同時，手機市場的競爭環(huán)境也越來越"惡化"了：

　　一是"革新"使得原本由國外手機廠商建立的手機價格體系陷入了混亂，很多手機廠家把功能大同小異的手機，只是在款式和顏色上稍做變化便匆匆推到消費者手上，造成手機跌價周期明顯縮短、返修率上升，手機整機銷售的利潤開始急劇下降。

　　二是越來越龐大的銷售體系如同一架耗油的笨重機器，巨大的銷售成本壓得手機廠家氣喘吁吁。

　　"手機銷售渠道的扁平化，直接面對終端客戶"逐漸成為手機廠家的一種共識，近來"洋"手機也紛紛調(diào)整銷售政策，國產(chǎn)手機廠家要想成為手機市場"真英雄"，必須從再次變革銷售模式入手，提高整體的營銷能力。

手機行業(yè)開始信息化"革命"

　　在充分分析了現(xiàn)有營銷模式的缺陷之后，東方通信、迪比特、南方高科等國產(chǎn)手機新銳卻緊鑼密鼓地開始打造了一項基于"企業(yè)－客戶"一體化經(jīng)營理念、充分運用CTI技術的信息化工程。

　　手機行業(yè)"信息化革命"就這樣開始了，在這場戰(zhàn)役中，優(yōu)秀的手機制造廠商迪比特起到了很好的表率作用。

迪比特信息化"革命"之一：定制銷售自動化管理體系

　　2002年，迪比特提出在四年時間成為中國手機第一，迪比特CEO陳冠俊非常清楚，如果僅僅克隆波導和TCL的銷售模式，迪比特必然會慢于競爭對手，而且這樣強大可控的營銷模式的背后蘊涵著沉重的成本之痛！應該把整個市場的成功進行系統(tǒng)的操作，研、產(chǎn)、銷、資本運作、財務管理、內(nèi)部決策和信息化管理是一個整體，每一個環(huán)節(jié)都要體現(xiàn)出自己的優(yōu)勢，要提高整體營銷能力，這才是致勝的關鍵。打造更加完善高效的、面向客戶個性需求的現(xiàn)代營銷網(wǎng)絡，陳冠俊下了信息化"革命"的決心。

　　2002年1月，迪比特開始在用友的幫助下鋪設銷售渠道，用友利用各地分公司為迪比特構建了大約30個數(shù)據(jù)庫，分散化處理了迪比特各地分公司的信息資源，網(wǎng)絡分銷系統(tǒng)基本搭建完畢。短短一個月，迪比特國內(nèi)首創(chuàng)的直接鏈接銷售終端的手機分銷分析系統(tǒng)建設完畢。但是，渴望集中化處理的迪比特對此并非十分滿意。迪比特希望能夠有一套專門定制的網(wǎng)絡分銷系統(tǒng)，而不是現(xiàn)在通用化的分銷產(chǎn)品捆綁用友的財務軟件。

　　按照迪比特CIO陳鏞生說法：一定要搭建能夠將"迪比特"手機迅速推向全國的分銷系統(tǒng)，要布一個完整的能了然在胸的數(shù)據(jù)"局"。于是，他找到了國內(nèi)領先的"企業(yè)－客戶"一體化解決方案的提供商"星際網(wǎng)絡"。

　　在星際網(wǎng)絡的幫助下，迪比特建造了銷售自動化管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)進一步延伸了用友分銷系統(tǒng)沒有涉及到的銷售人員管理功能。迪比特全國銷售分公司的銷售督導和業(yè)務督導每日的工作情況在這套系統(tǒng)中了然在目，其CEO陳冠俊已經(jīng)可以直接了解到最新的市場數(shù)據(jù),每個銷售人員的業(yè)績，渠道內(nèi)囤積的手機庫存，并以此來分析瞬息萬變的市場形勢以及對銷售人員進行精確考核。

　　分銷系統(tǒng)加SFA系統(tǒng)的效果非常之顯著，十月份，迪比特僅在浙江的手機銷售量達到18萬臺，預計十一月份可達30萬，而2002年2月，迪比特手機的銷量只有5.5萬臺。

迪比特信息化"革命"之二：讓"售后服務中心"變?yōu)?營銷中心"

　　產(chǎn)品旺銷給迪比特的客戶服務帶來巨大的壓力，大量的咨詢，回訪電話使得話務中心不堪重負，眾多的售后服務需求使得還處在手工作業(yè)狀態(tài)的迪比特售后服務中心應接不暇。高水平的客戶服務系統(tǒng)，就是要轉變售后服務從屬產(chǎn)品的地位，實現(xiàn)"售后服務中心"向"營銷中心"的轉變，最大限度地降低在維護環(huán)節(jié)成本，真正樹立"以客戶為中心"的經(jīng)營理念，陳鏞生為迪比特客戶服務系統(tǒng)制定了總體目標。

　　有了前期良好地合作，迪比特再一次選擇了在中國企業(yè)級客戶服務領域非常懂行的"星際網(wǎng)絡"。"星際網(wǎng)絡"的管理專家、信息化咨詢專家和軟件工程師立馬進駐迪比特，在經(jīng)過充分調(diào)研和分析后，迪比特基于"企業(yè)-客戶"一體化理念的客戶服務管理的系統(tǒng)目標很快確定下來：1、對服務網(wǎng)點和各級服務機構的備件申領、備件消耗和庫存進行有效控制；2、對各網(wǎng)點的維修費用進行有效控制；3、對整個服務體系中的服務質量進行監(jiān)管和考核；4、向整個服務體系中各級機構提供及時的技術支持；5、對客戶資料和服務資料進行有效的管理。

　　"絕對不是簡單地將迪比特售后服務的流程搬到網(wǎng)上"迪比特客戶服務項目組副組長、"星際網(wǎng)絡"的市場總監(jiān)柳國棟十分堅定地說，我們?yōu)榈媳忍囟ㄖ频目蛻舴�務系統(tǒng)，是完全基于"企業(yè)-客戶"一體化理念，融合了CTI先進的技術與CRM管理理念，結合"呼叫中心"為迪比特的客戶提供全方位的服務。

　　短短一個半月，迪比特的客戶服務系統(tǒng)開始進入調(diào)試階段，整個系統(tǒng)預計將于十二月初全面投入運營，系統(tǒng)包括"客戶資料管理"、"客戶維修服務管理"、"備件管理"、"周轉機管理"、"服務費用結算"、"網(wǎng)點、分公司考核管理"、"倉庫管理"、"技術支持"、"客戶投訴管理"、"維修中心管理"、"員工、服務機構管理"、"權限管理"、"流程管理"等模塊。通過各個模塊中以處理流程作為主線，以各種不同的單據(jù)作為信息載體，將對不同機構、崗位、個人的權限控制，最終達到對于物流、資金流的有效控制。

　　圍繞維修涉及的囤貨、結算、維修進程以及服務質量，將都在網(wǎng)絡上完成，全國400多個維修網(wǎng)點基本都已經(jīng)并入一張網(wǎng)絡，同時對內(nèi)部事務，如產(chǎn)品備件、工作安排、單據(jù)處理等均可進行有效的管理。

　　現(xiàn)在，迪比特的售后服務系統(tǒng)根據(jù)手機IMEI號建立的完整單臺手機資料庫，每個迪比特手機的用戶，無論走到哪里，只要將手機的IMEI號輸入迪比特的客戶服務系統(tǒng)，就可以享受到迪比特手機的客戶服務。迪比特客戶服務系統(tǒng)在大幅度提高迪比特手機的維修效率和成功率的同時，還可以對材料備件的領用進行很好的控制。據(jù)其CIO陳鏞生介紹，迪比特新的客戶服務系統(tǒng)預計可以降低目前客戶維護成本的40%。

　　靠著完整的"企業(yè)-客戶"一體化體系，，迪比特的信息化"革命"進入到最后沖刺階段。在新的手機營銷模式下，既做到了"手機銷售渠道的扁平化"的監(jiān)控，又實現(xiàn)了"直接面對終端客戶"的管理，真正做到了為中國手機行業(yè)出色表演。

星際(杭州）網(wǎng)絡公司供稿 CTI論壇編輯