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共同打造一流顧客滿意度
星際網(wǎng)絡(luò)實(shí)施帥康客戶服務(wù)系統(tǒng)一周年

2003/03/27

圖1 帥康客服系統(tǒng)的組成

真切的體會(huì)

　　帥康客戶服務(wù)管理系統(tǒng)提供了全面，高質(zhì)量的互動(dòng)客戶服務(wù)，大大改善了客戶服務(wù)的質(zhì)量，項(xiàng)目第一階段呼叫中心完工以后，通過人工與自動(dòng)服務(wù)結(jié)合，方便實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)客戶響應(yīng)，在加快響應(yīng)速度的同時(shí)也提供了更加人性化的服務(wù)，一個(gè)投訴電話的響應(yīng)周期從原來的幾天遞減到5秒，帥康集團(tuán)對(duì)此非常滿意。

　　后臺(tái)客服應(yīng)用子系統(tǒng)建成后，客戶的投訴被自動(dòng)導(dǎo)入，生成投訴單和維修單，自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)給維修部，安裝部等專業(yè)部門進(jìn)行處理，處理完后，系統(tǒng)會(huì)安排話務(wù)員進(jìn)行回訪，消費(fèi)者的處理意見和滿意度將被忠實(shí)地記錄下來，進(jìn)一步充實(shí)到客服數(shù)據(jù)庫(kù)中以指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)研發(fā)。

　　系統(tǒng)還可以自動(dòng)對(duì)客服中心系統(tǒng)的配件倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行管理，加快了維修服務(wù)過程中配件的流轉(zhuǎn)，在這個(gè)過程中涉及的配件費(fèi)用會(huì)有專門的財(cái)務(wù)處理模塊進(jìn)行管理。自動(dòng)化的流程管理涵蓋了帥康客服部門的所有業(yè)務(wù)應(yīng)用，使得客服中心與企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)部門，配件管理部門，財(cái)務(wù)部門進(jìn)行更順暢地溝通。

圖2 順暢的溝通流程

　　2002年5月27日，以數(shù)據(jù)分析為核心的帥康CRM第二階段已經(jīng)驗(yàn)收。星際網(wǎng)絡(luò)CRM的優(yōu)越性能贏得了帥康集團(tuán)的高度評(píng)價(jià)，帥康集團(tuán)稱其收獲是，將客戶需求提升到企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制，生產(chǎn)流程改善中去了，客服中心主任凌郁更自豪地說道："這是中國(guó)家電業(yè)第一套售后服務(wù)的ERP。"

特殊的意義

　　隨著家電行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，產(chǎn)品之間的品質(zhì)差別越來越小，顧客更加看重的是廠家的售后服務(wù)。信息化無疑為家電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)再造提供了更強(qiáng)的支持，大幅度降低維系龐大售后隊(duì)伍的開支，CRM客戶關(guān)系管理無疑為目前陷入價(jià)格戰(zhàn)的家電企業(yè)帶來福音。

　　星際網(wǎng)絡(luò)作為資深的CRM軟件提供商，在深入了解了家電行業(yè)的業(yè)務(wù)流程之后，融合了以"客戶為中心"的CRM客戶管理理論以及當(dāng)今呼叫中心的先進(jìn)技術(shù)，創(chuàng)建出符合家電行業(yè)業(yè)務(wù)處理應(yīng)用的CRM系統(tǒng)。家電企業(yè)借助該客戶服務(wù)管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)備機(jī)和配件的合理化管理，既充分快速響應(yīng)客戶要求，又最大限度節(jié)約成本，同時(shí)還實(shí)現(xiàn)了公司總部與分支機(jī)構(gòu)之間信息的及時(shí)溝通，使總部對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理及時(shí)、透明，這樣一來，為企業(yè)提供了最完善的客戶服務(wù)。利用本系統(tǒng)，家電企業(yè)可以做到：

·提高公司業(yè)務(wù)透明度，規(guī)范分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)過程
·及時(shí)把握各地配件庫(kù)存，確保及時(shí)供貨，同時(shí)降低配件庫(kù)存
·各部門之間聯(lián)網(wǎng)操作，可以提高效率，降低誤差
·改善對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理
·快速提供決策依據(jù)
·在增加客戶滿意度的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

　　星際網(wǎng)絡(luò)CRM實(shí)現(xiàn)了使帥康客戶服務(wù)中心成為利潤(rùn)中心和營(yíng)銷中心，進(jìn)一步節(jié)省營(yíng)銷成本，加快溝通速度，提高溝通質(zhì)量。切合家電行業(yè)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進(jìn)行有效地整合，不斷地改善帥康的企業(yè)銷售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯