UT斯達康搭建客戶服務(wù)的橋梁
2003/07/02
近日，UT斯達康公司和星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司舉行了UT斯達康公司呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的簽約，正式啟動UT斯達康呼叫中心項目。星際網(wǎng)絡(luò)將以統(tǒng)一的AVAYA交換機作為UT斯達康客戶服務(wù)部呼叫中心的硬件接入平臺，充分利用CTI技術(shù)、Internet技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等IT技術(shù)作為手段，結(jié)合自身及星際先進的管理理念，建立性能良好的呼叫中心管理系統(tǒng)。
項目背景
UT斯達康公司是專門從事現(xiàn)代通信領(lǐng)域前沿產(chǎn)品研究、開發(fā)、生產(chǎn)及銷售的高科技通信公司。公司一直奉行"客戶成功，我們成功"的核心價值觀，致力于服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，力求提供超越客戶期望的服務(wù)。并且建立了完善的服務(wù)體系，在全國設(shè)有十多個服務(wù)分支機構(gòu)，其客戶服務(wù)中心和培訓(xùn)中心分別為用戶提供完善及時的售后服務(wù)與高效優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品培訓(xùn)。
憑借良好的服務(wù)理念和服務(wù)意識，UT斯達康公司創(chuàng)造了一個又一個奇跡，擁有巨大的客戶群，并且分布在全國各地。公司客戶分為兩類，一類是購買公司系統(tǒng)設(shè)備的電信運營商，一類是購買公司通信終端小靈通的個人和團體客戶，服務(wù)這兩大類客戶的分別是公司的工程部和手機客服部。兩個部門目前都使用一套板卡呼叫中心和簡單的座席軟件處理客戶的服務(wù)請求。面對公司客戶源源不斷的增加，原有的系統(tǒng)已經(jīng)遠遠不能滿足客戶服務(wù)的要求，如何利用更先進的技術(shù)手段、穩(wěn)定的客戶服務(wù)系統(tǒng)，更好地服務(wù)客戶，是UT斯達康客戶服務(wù)部門面臨的問題。
UT斯達康公司原有呼叫中心系統(tǒng)的瓶頸
UT斯達康公司現(xiàn)在小靈通客服部和工程客服部均已建立了基于板卡的呼叫中心系統(tǒng)，該呼叫中心系統(tǒng)在客戶服務(wù)工作中，存在瓶頸。
在今天UT斯達康業(yè)務(wù)迅速上升，原有板卡呼叫中心系統(tǒng)在設(shè)計結(jié)構(gòu)和實現(xiàn)功能上已經(jīng)成為業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，無法滿足UT斯達康客服中心目前和將來發(fā)展的需要。
系統(tǒng)規(guī)劃
星際網(wǎng)絡(luò)針對UT斯達康的業(yè)務(wù)需求和現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀，給出了系統(tǒng)、全面的呼叫中心規(guī)劃解決方案。星際公司建議的UT斯達康呼叫中心系統(tǒng)由前臺呼叫中心和后臺CSM系統(tǒng)組成。呼叫中心作為與客戶的交互平臺，負責把客戶交互的渠道接入到坐席代表工作平臺或是進行自動處理的系統(tǒng)。接入的渠道是各種各樣的，在UT的方案中，主要以電話、郵件、傳真作為主要接入方式，同時輔以
SMS(移動短信息)的應(yīng)用。后臺CSM系統(tǒng)整合前臺呼叫中心系統(tǒng)，進行客戶服務(wù)業(yè)務(wù)工作的處理，并且實現(xiàn)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口。具體規(guī)劃如下：
1、以AVAYA 交換機作為統(tǒng)一的接入平臺，保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴展性。通過集成實現(xiàn)呼叫中心的前臺應(yīng)用，包括電話、郵件、傳真、信件處理，并實現(xiàn)呼叫中心統(tǒng)一的功能；
2、后臺部分在工程客戶服務(wù)部和手機客戶服務(wù)部分別建立各自的CSM系統(tǒng)，對客戶實現(xiàn)整個生命周期的跟蹤和服務(wù)；充分發(fā)揮星際在CRM領(lǐng)域的優(yōu)勢，以客戶為中心的理念為工程客戶服務(wù)部和手機客戶服務(wù)部打造一流的后臺客服系統(tǒng)CSM；
3、集成呼叫中心、后臺客服系統(tǒng)與UT現(xiàn)有的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，充分的提高整個客服的工作效率和處理水平，進而提升服務(wù)品質(zhì)。
系統(tǒng)價值體現(xiàn)
星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯
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