星際網(wǎng)絡打造房產(chǎn)行業(yè)全新客戶服務體系
-記天陽置業(yè)實施"全心，全力，全程"客戶服務管理系統(tǒng)
陳文平 2004/07/26
隨著房地產(chǎn)市場的不斷成熟發(fā)展，競爭日益激烈，消費者維權(quán)意識的不斷增強。眾多企業(yè)在經(jīng)歷了以數(shù)量、質(zhì)量和品牌取勝后，已經(jīng)發(fā)展到以客戶滿意取勝的階段。現(xiàn)今"以客戶為中心的理念"已經(jīng)深入人心，客戶和品牌都是企業(yè)無形的資產(chǎn)
，房產(chǎn)企業(yè)要想保持和發(fā)展核心競爭力，就要進行資源的優(yōu)化擴大服務的寬度、延長服務的長度，再一次贏得自己的市場空間。
浙江天陽置業(yè)有限公司是以房地產(chǎn)開發(fā)為主導產(chǎn)業(yè)，并延伸至物業(yè)管理、大型商業(yè)中心經(jīng)營的多元化經(jīng)營公司。公司創(chuàng)建以來，以大杭州發(fā)展戰(zhàn)略為切入點，緊緊把握市場的脈膊，目前正在開發(fā)杭城商業(yè)中心延安路黃金商圈內(nèi)，集商場和寫字樓為一體的大型專業(yè)商業(yè)物業(yè)-天陽·明珠商業(yè)中心和占地300畝的大型住宅區(qū)-天陽·棕櫚灣�！�
為了適應現(xiàn)實發(fā)展需要，打造全新的客戶服務體系，天陽置業(yè)日前攜手星際網(wǎng)絡推出以"全心、全力、全程"為客戶服務理念的全程客戶服務，以800免費客戶服務熱線及以[天陽-尊客會]會員管理為核心，倡導一種全新的服務模式，貼心的客戶關(guān)懷，并成功搭建與客戶溝通和交流的互動平臺--ebanswers客戶服務中心管理平臺。
Ebanswers客戶服務中心管理平臺主要內(nèi)容為：
前臺：呼叫中心系統(tǒng)--普通電話或免費800電話接入
1）"呼叫中心"能夠7*24小時不間斷服務，用戶接入呼叫中心后，通過IVR自動語音應答，就能收到呼叫中心任務提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能直接接入人工服務或接入數(shù)據(jù)庫，通過自動語音應答或自動傳真等功能獲得客戶所需的信息等。
2）呼叫中心系統(tǒng)主要包括：IVR自動語音應答、來電彈出客戶資料、ACD呼叫分配、FOD自動傳真、VM語音信箱、呼叫同步轉(zhuǎn)移、電話外撥/回訪、錄音監(jiān)控、服務監(jiān)控、多方通話、統(tǒng)計分析等功能。
后臺：客戶服務管理系統(tǒng)--采用B/S架構(gòu)，可以通過瀏覽器就可以登錄系統(tǒng)
1）客戶服務管理系統(tǒng)主要是以日常工作安排作為管理工作的主線進行。接受客戶的咨詢、投訴后對客戶資料歸檔并進行分類匯總；服務記錄實行數(shù)據(jù)庫管理，并且可以隨時跟蹤查詢；將客戶的意見進行歸檔，并生成相應的數(shù)據(jù)報表；利用呼叫中心或短信平臺對所有單據(jù)進行客戶回訪；通過客戶關(guān)懷實現(xiàn)主動營銷的功能；對呼叫中心內(nèi)部事務進行管理，如提供調(diào)查，話務員可以利用共享的知識庫統(tǒng)一服務口徑，提供更全面的服務。
2）客戶服務管理系統(tǒng)主要包括：會員（會員俱樂部）管理、短信平臺、客戶資料管理、來電管理、商品管理、投訴、咨詢管理、客戶回訪、單據(jù)管理、知識庫管理、派單任務管理、工作狀態(tài)管理、統(tǒng)計報表等。
星際網(wǎng)絡 (ebanswers)，是一家致力于企業(yè)CRM（客戶關(guān)系管理），提供"企業(yè)-客戶一體化解決方案"的國際型軟件廠商；引進了國際先進的管理理念，同時結(jié)合了中國企業(yè)的管理實踐，尤其在企業(yè)客戶服務領(lǐng)域表現(xiàn)優(yōu)異，星際網(wǎng)絡經(jīng)過近四年的勵精圖治，現(xiàn)已為近百家知名企業(yè)成功搭建客戶服務系統(tǒng)，其中包括海信，澳柯瑪，榮事達，步步高，金正，新飛，聯(lián)想移動，UT斯達康，東方通信，信雅達，歐倍德（OBI）,上海申美可口可樂，太古可口可樂，上海永樂，飛利浦家電等，被業(yè)界譽為中國企業(yè)級客戶服務系統(tǒng)第一品牌。
星際網(wǎng)絡基于目前房產(chǎn)市場的客戶服務現(xiàn)狀，經(jīng)過長時間的市場調(diào)研和分析，汲取借鑒其他行業(yè)的成功經(jīng)驗，并結(jié)合房產(chǎn)企業(yè)的個性化應用，成功推出了"房產(chǎn)行業(yè)客戶服務解決方案"。解決方案整合深厚服務理念，優(yōu)化工作流程，先進信息技術(shù)為一體，能為客戶搭建滿足未來競爭的一流客戶服務體系。此次通過天陽置業(yè)項目的成功實踐，為星際網(wǎng)絡在客戶服務領(lǐng)域房產(chǎn)行業(yè)再添新績。
星際(杭州）網(wǎng)絡
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