企業(yè)呼叫中心建設(shè)的關(guān)鍵因素

2006/05/18

　　經(jīng)常有人會(huì)問(wèn)，我們企業(yè)已經(jīng)有了客戶咨詢電話或人工熱線電話，為什么還要建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)？

　　企業(yè)為了最大限度地爭(zhēng)取并挽留客戶資源，必須準(zhǔn)確把握住客戶的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)，在企業(yè)各部門中，客戶服務(wù)中心一直在這方面扮演著重要的角色。但是，現(xiàn)實(shí)情況是，傳統(tǒng)熱線電話沒(méi)有將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程整合起來(lái)，許多有價(jià)值的記錄，大量重復(fù)性出現(xiàn)的問(wèn)題，都淹沒(méi)在日常工作中，對(duì)企業(yè)進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)管理水平，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。

　　呼叫中心系統(tǒng)是采用先進(jìn)的通訊、計(jì)算機(jī)技術(shù)，結(jié)合以客戶為中心的管理理念，高效率、大批量地處理和管理客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷等業(yè)務(wù)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。電話是最常見(jiàn)的客戶溝通渠道，電話客戶服務(wù)和電話營(yíng)銷已經(jīng)成為現(xiàn)代大型企業(yè)的與客戶溝通的重要手段。從用戶的角度來(lái)看，有沒(méi)有統(tǒng)一的呼叫接入方式、有沒(méi)有一站式的客戶服務(wù)、有沒(méi)有隨時(shí)隨地的能與企業(yè)溝通的平臺(tái)、有沒(méi)有高效率的客戶服務(wù)中心已經(jīng)成為衡量廠商客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵標(biāo)志。

　　呼叫中心是企業(yè)和客戶互動(dòng)的溝通平臺(tái)，要真正有效管理客戶服務(wù)，優(yōu)化客戶服務(wù)處理流程，必須有一個(gè)"客戶服務(wù)管理系統(tǒng)"，也即通常所說(shuō)的"后臺(tái)"管理系統(tǒng)，前臺(tái)呼叫中心與后臺(tái)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，處理包括客戶咨詢、投訴等的呼入業(yè)務(wù)，以及回訪、滿意度調(diào)查和派工等呼出業(yè)務(wù)。優(yōu)秀的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)固化了先進(jìn)的企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；并對(duì)人員培訓(xùn)、人力資源管理、績(jī)效考核提供有力支持。

　　現(xiàn)今許多大中型企業(yè)往往客戶數(shù)量龐大，客戶服務(wù)工作量也很大，并且有分布在全國(guó)各地的數(shù)百上千名的客戶服務(wù)人員，除了總部客戶服務(wù)中心，可能有區(qū)域客戶服務(wù)中心，各地有自己或者加盟的現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)隊(duì)伍，每年的客戶服務(wù)費(fèi)用達(dá)到數(shù)百萬(wàn)甚至更多。因此客戶服務(wù)中心是整個(gè)客戶服務(wù)體系的樞紐，如何搭建良好的客戶服務(wù)平臺(tái)對(duì)提高客戶服務(wù)體系整體的效率和服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)費(fèi)用，提升企業(yè)品牌至關(guān)重要。

呼叫中心規(guī)劃

　　呼叫中心規(guī)劃首先要對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略－包括產(chǎn)品、客戶和市場(chǎng)等各個(gè)方面有深刻的認(rèn)識(shí)，依據(jù)現(xiàn)有的服務(wù)體系，有的時(shí)候還需要做出一些調(diào)整，引入呼叫中心，制定新的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，創(chuàng)造服務(wù)的新客戶價(jià)值。一個(gè)在企業(yè)間比較流行的方法是"參照某些業(yè)務(wù)和規(guī)模相似的企業(yè)的現(xiàn)有呼叫中心，了解他們的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自己企業(yè)的特點(diǎn)做規(guī)劃"（企業(yè)沒(méi)有必要一切都從一張白紙開(kāi)始，重復(fù)別人的經(jīng)歷）。

圖表 1 呼叫中心規(guī)劃流程

規(guī)劃過(guò)程主要有以下幾個(gè)步驟：

企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，核心是如何用服務(wù)來(lái)創(chuàng)造客戶價(jià)值。

從客戶服務(wù)戰(zhàn)略到客戶服務(wù)組織體系，考慮客戶服務(wù)中心的現(xiàn)在和將來(lái)幾年的任務(wù)

呼叫中心具體設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)管理系統(tǒng)）設(shè)計(jì)，項(xiàng)目實(shí)施和日后維護(hù)。

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理。

客戶服務(wù)戰(zhàn)略

　　很多企業(yè)往往已經(jīng)制定了完整的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，另外一些企業(yè)雖然沒(méi)有明確的服務(wù)戰(zhàn)略，但是往往都已經(jīng)包含在企業(yè)的銷售和市場(chǎng)戰(zhàn)略（如定位，客戶，產(chǎn)品），客戶服務(wù)中心的規(guī)劃依據(jù)客戶服務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行，客戶服務(wù)的目的不僅僅是解決客戶的煩惱，更重要的是及時(shí)了解分析客戶偏好與滿意度，幫助企業(yè)決策，從而及時(shí)提供客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)。

從客戶服務(wù)中心相關(guān)人員視角出發(fā)規(guī)劃呼叫中心：

客戶：目標(biāo)是客戶價(jià)值和客戶忠誠(chéng)度；具體包括交流渠道的設(shè)計(jì)，注重客戶的服務(wù)體驗(yàn)(服務(wù)質(zhì)量和時(shí)間)�？蛻舻娜宋奶匦詫�(duì)服務(wù)也有影響，語(yǔ)言、風(fēng)俗。企業(yè)定位影響服務(wù)的設(shè)計(jì)，高端客戶更愿意出高價(jià)，對(duì)服務(wù)的要求高，也愿意為服務(wù)支付費(fèi)用。

產(chǎn)品：耐用消費(fèi)品的特點(diǎn)對(duì)服務(wù)的模式有著較大的影響。以家電產(chǎn)品為例，價(jià)值大，國(guó)家有明確的保修規(guī)定，銷售時(shí)候往往還送貨上門，一些家電如空調(diào)等還需要安裝服務(wù)，這些產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)復(fù)雜，維修服務(wù)必不可少，有現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)和送修，對(duì)某些環(huán)節(jié)的服務(wù)有一定要求，如夏天的空調(diào)壞掉，用戶可能需要服務(wù)人員盡快完成修理，否則夏日炎炎，用戶的心情不太可能好。相對(duì)來(lái)說(shuō)，對(duì)電腦的修理人員可能要求的素質(zhì)會(huì)更高一些。

呼叫中心坐席（CSR）：需要考慮坐席的安排，提供生產(chǎn)率工具如知識(shí)庫(kù)、三方會(huì)議系統(tǒng)，績(jī)效考核等。

各地服務(wù)人員：同CSR的考慮。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員：需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持工具。

技術(shù)支持人員：專業(yè)化，分技能組，最好增加網(wǎng)上自助服務(wù)減輕對(duì)高成本服務(wù)人員的要求。

客戶服務(wù)管理人員：對(duì)日常管理的分析。

企業(yè)決策人員：報(bào)表。

　　成本：一個(gè)呼叫中心除了建設(shè)成本，更重要是日后的運(yùn)營(yíng)成本和維護(hù)成本。企業(yè)應(yīng)該有長(zhǎng)遠(yuǎn)的考慮。

　　呼叫中心規(guī)模：企業(yè)要根據(jù)自己的服務(wù)業(yè)務(wù)情況（如客戶來(lái)電數(shù)量、平均處理時(shí)間、各服務(wù)人員的數(shù)量等）確定呼叫中心規(guī)模；對(duì)于高速成長(zhǎng)中的企業(yè)，可以考慮分步建設(shè)，一次建設(shè)或擴(kuò)容后，可以滿足今后2年內(nèi)的需要。這樣，分布投入，快速出效益，成本節(jié)省也可觀。

　　呼叫中心的"檔次"－－"奔馳"級(jí)和"桑塔納"級(jí)呼叫中心：一些企業(yè)的規(guī)模大，品牌響，提出要建設(shè)中國(guó)第一流的呼叫中心，在硬件檔次要求"奔馳"層次，愿意多化幾倍的資金去建一個(gè)功能、可靠性和其他性能幾乎相同，但是符合企業(yè)形象的"豪華"呼叫中心。呼叫中心成功的關(guān)鍵在于后臺(tái)管理系統(tǒng)，在于用戶接觸的服務(wù)人員，在于業(yè)務(wù)管理、質(zhì)量保證和績(jī)效考核。上海有個(gè)Nasdaq上市公司，2006年市值10多億美元，沒(méi)有負(fù)債，持有凈現(xiàn)金1億美元以上，但是企業(yè)的辦公條件十分簡(jiǎn)樸，一個(gè)大規(guī)模的800個(gè)座席的呼叫中心建設(shè)費(fèi)用還沒(méi)有一些100坐席"奔馳"級(jí)呼叫中心高，但是呼叫中心的業(yè)績(jī)非常好。"奔馳"和"桑塔納"各有優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)，企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際需要采用。中國(guó)的商業(yè)環(huán)境可能是"特殊"的，有些時(shí)候確實(shí)需要裝點(diǎn)門面（這一點(diǎn)從中國(guó)這樣的發(fā)展中國(guó)家是奔馳豪華轎車世界第二大銷售地可以看出來(lái)），目前的趨勢(shì)是，多數(shù)企業(yè)認(rèn)同"適用的就是好的"，特別對(duì)硬件設(shè)備的投資，技術(shù)的進(jìn)步快，很多以前昂貴的技術(shù)隨著時(shí)間的推移變得很便宜，如果超前投資消費(fèi)會(huì)造成不必要的浪費(fèi)；可以把節(jié)省的成本回饋給消費(fèi)者，從而贏得進(jìn)一步的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　人員培訓(xùn)：呼叫中心的人員必須要經(jīng)過(guò)充分培訓(xùn)，合格后才能上崗。對(duì)于耐用消費(fèi)品企業(yè)的CSR，3個(gè)月的培訓(xùn)和實(shí)習(xí)期足夠，持續(xù)的提高需依賴于先進(jìn)的知識(shí)庫(kù)和經(jīng)驗(yàn)積累。有長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略的企業(yè)會(huì)考慮網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)和考試，持續(xù)提高客戶服務(wù)中心和各地客戶服務(wù)人員的素質(zhì)。

呼叫中心組成系統(tǒng)

接入系統(tǒng)：包括交換機(jī)（PBX）和自動(dòng)呼叫分配（ACD）。

服務(wù)器：中、大型呼叫中心一般有CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音和傳真服務(wù)器，有些服務(wù)器可能合并。呼叫中心的服務(wù)器的處理速度一般不需要太高，但是高可靠性。

CTI服務(wù)器和CTI中間件：CTI服務(wù)器是與交換機(jī)相聯(lián)的計(jì)算機(jī)，連接通信和計(jì)算機(jī)，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)呼叫中心的管理。大型企業(yè)的呼叫中心均在30個(gè)坐席以上，一般在100個(gè)坐席以上，采用交換機(jī)，支持大呼叫量，高可靠性和具有完整的監(jiān)控管理，一般會(huì)使用CTI中間件，目前國(guó)內(nèi)比較流行除了各個(gè)交換機(jī)廠商自帶的中間件外，Genesys、Dialogic CT-Connect和青牛軟件等等。規(guī)劃人員應(yīng)當(dāng)收集產(chǎn)品資料，在確實(shí)了解功能、價(jià)格、性能和用戶實(shí)地應(yīng)用狀況后選取。

IVR：向用戶播放(預(yù)先錄制或通過(guò)Text-To-Speech技術(shù)動(dòng)態(tài)生成)語(yǔ)音提示，引導(dǎo)客戶進(jìn)入不同的服務(wù)，獲得所需的信息服務(wù)。也可以選擇轉(zhuǎn)人工座席服務(wù)。IVR提供語(yǔ)音工具，便于工作人員進(jìn)行語(yǔ)音信息的錄制、編輯、合成及播放，根據(jù)具體業(yè)務(wù)的變化實(shí)時(shí)修改IVR流程。

錄音：可以全程記錄通話，并可方便地查詢/播放錄音。查詢可以按照客戶、CSR、電話處理結(jié)果的錄音內(nèi)容，并可按日期等索引。為了便于查詢錄音內(nèi)容，系統(tǒng)內(nèi)置了按業(yè)務(wù)代表查詢、按處理結(jié)果查詢、按日期查詢、按時(shí)間查詢、按客戶信息代碼查詢等多種查詢方法。相關(guān)人員可以快速找到某人在某一天某一時(shí)間段的通話紀(jì)錄。

傳真：自動(dòng)收發(fā)傳真，進(jìn)行傳真回復(fù)等。

短消息（SMS）：移動(dòng)短消息是現(xiàn)在客戶服務(wù)系統(tǒng)必備的，經(jīng)常用于通知、上門服務(wù)、維修、工作確認(rèn)和客戶關(guān)懷等。比較復(fù)雜的應(yīng)用如星際網(wǎng)絡(luò)和高維信誠(chéng)提供的短信CRM，管理了企業(yè)中的客戶服務(wù)和銷售。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表：通話報(bào)表，CSR表現(xiàn)、CSR屏幕監(jiān)視、表現(xiàn)評(píng)估、本地/ 遠(yuǎn)端CSR監(jiān)控、本地/ 遠(yuǎn)端坐席監(jiān)聽(tīng)和系統(tǒng)異常告警等等。

安全和可靠性

數(shù)據(jù)容災(zāi)備份：在信息化企業(yè)中，數(shù)據(jù)一定要有安全的備份措施。在美國(guó)的"9.11"事件中一些企業(yè)因?yàn)闆](méi)有容災(zāi)備份導(dǎo)致無(wú)法營(yíng)業(yè)和數(shù)據(jù)丟失，造成的后果是嚴(yán)重的。

客戶數(shù)據(jù)安全：由于客戶數(shù)據(jù)是企業(yè)的重要資產(chǎn)，要嚴(yán)格防止外部侵入、內(nèi)部意外等可能造成的損失。

網(wǎng)絡(luò)連接備份：大型企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)一般通過(guò)Internet/VPN連接供全國(guó)各地的服務(wù)人員使用，網(wǎng)絡(luò)連接的可靠性十分重要。一般建議同時(shí)使用2個(gè)不同運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)連接，一個(gè)作為主要連接而另外一個(gè)作為后備。例如2005年6月，國(guó)內(nèi)電信和網(wǎng)通之間網(wǎng)絡(luò)不通暢，新飛電器客戶服務(wù)中心同時(shí)接入了電信和網(wǎng)通2個(gè)網(wǎng)絡(luò)連接，一方面保證了網(wǎng)絡(luò)帶寬（可以并用），另一方面在運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)間的問(wèn)題，或者單個(gè)網(wǎng)絡(luò)故障的情況下依然能夠正常進(jìn)行。

呼叫中心備份：目前主流品牌交換機(jī)的可靠性已經(jīng)相當(dāng)高。除非是要求非常高的特殊呼叫中心，一般不需要本地PBX雙機(jī)熱備。

圖表 2 呼叫中心示意圖

企業(yè)整體呼叫中心架構(gòu)模式

客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)有以下基本類型

客戶咨詢、投訴、表?yè)P(yáng)等處理：呼入電話量往往很大，主要是信息處理。

技術(shù)支持和售后服務(wù)，業(yè)務(wù)包括：報(bào)修、備件、回訪、服務(wù)費(fèi)用結(jié)算，需要知識(shí)庫(kù)支持，對(duì)服務(wù)培訓(xùn)要求高，和客戶有產(chǎn)品、備件和費(fèi)用方面的結(jié)算。

主動(dòng)電話呼出，如電話銷售、產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、和調(diào)查問(wèn)卷、商機(jī)管理等。（外包呼叫中心以及電話購(gòu)物/電子商務(wù)類型呼叫中心將在其他講座中談及）

在構(gòu)建呼叫中心模式有以下類型

集中式：總部單個(gè)呼叫中心和客戶服務(wù)系統(tǒng)，集中資源，統(tǒng)一服務(wù)，簡(jiǎn)化管理，有規(guī)模效應(yīng)，能夠保證人員培訓(xùn)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量處于穩(wěn)定的水平。全國(guó)電話匯集到一點(diǎn)，如果使用免費(fèi)電話的話費(fèi)成本較高。

分布式：總部和各個(gè)主要地區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)有自己的呼叫中心，規(guī)模上相近，可以通過(guò)IP連接。建設(shè)地點(diǎn)往往遵循業(yè)務(wù)的自然的分布，如各個(gè)大地區(qū)的客戶服務(wù)中心，華北大區(qū)選擇北京作為區(qū)域的呼叫中心。這種方式管理不便，維護(hù)成本高，服務(wù)質(zhì)量難以穩(wěn)定等問(wèn)題。

集中分布結(jié)合模式：總部有功能強(qiáng)大的呼叫中心，各個(gè)地區(qū)也有分中心，通過(guò)VPN和IP電話緊密連接，各地相對(duì)總部來(lái)說(shuō)是從屬的呼叫中心，統(tǒng)一使用總部的客戶服務(wù)系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，客戶的來(lái)電被智能路由到指定呼叫中心處理，并保證負(fù)載平衡和災(zāi)難備份。這種方式對(duì)CTI軟件和網(wǎng)絡(luò)等要求高。管理上增加了一定的難度，但還是比較方便。

呼叫中心的架構(gòu)模式應(yīng)該集中還是分布？

　　這些架構(gòu)模式中每一種結(jié)構(gòu)各有優(yōu)缺點(diǎn)，需要根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)類型、成本等多方面的情況綜合考慮，而且隨著企業(yè)的發(fā)展，原有的布局可能也需要調(diào)整。一些企業(yè)開(kāi)始采用集中式，一個(gè)地方先做試點(diǎn)，節(jié)約資金和積累經(jīng)驗(yàn)，隨著客戶服務(wù)的擴(kuò)張，向分布式發(fā)展在全國(guó)建設(shè)多個(gè)呼叫中心，形成一個(gè)呼叫中心群。

架構(gòu)模式選擇的考慮因素：

業(yè)務(wù)特點(diǎn)（業(yè)務(wù)本身也是隨著企業(yè)的發(fā)展變化中）：業(yè)務(wù)內(nèi)容集中的企業(yè)一般采用集中式，業(yè)務(wù)分散的企業(yè)會(huì)考慮分布式的呼叫中心，分布式的呼叫中心之間用IP進(jìn)行連接，在建設(shè)成本上兩種方式差距不大。例如，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，客戶的咨詢投訴是集中的，而現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)則是分布的，同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)模式的分布與集中。"業(yè)務(wù)集中，坐席分布"。對(duì)于大型企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，一個(gè)區(qū)域有一個(gè)中心，將區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)進(jìn)行集中管理，在其他各地設(shè)有分布的CSR，為客戶提供本地化的服務(wù)，在非值班時(shí)間則被路由到區(qū)域中心。

建設(shè)資金：兩種方式差別不是太大，集中式相對(duì)便宜一些。

網(wǎng)絡(luò)連接費(fèi)用：大型企業(yè)在各地呼叫中心申請(qǐng)的Internet一般是VPN專線。有些企業(yè)利用IP電話，在一些城市放置接入設(shè)備，客戶電話進(jìn)入本地接入設(shè)備后通過(guò)IP通話到呼叫中心，降低了一定的話費(fèi)成本同時(shí)具有本地服務(wù)的聲譽(yù)。這種方式的維護(hù)成本較高，如果未來(lái)電話費(fèi)降到比較低的水平，那么必要性就不是太大。

經(jīng)驗(yàn)：開(kāi)始先建設(shè)單點(diǎn)的呼叫中心，成功運(yùn)營(yíng)后，隨著經(jīng)驗(yàn)積累和業(yè)務(wù)擴(kuò)張，再進(jìn)行其他區(qū)域呼叫中心的建設(shè)。同時(shí)節(jié)約資金。

管理：軟件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一般采取集中，便于管理維護(hù)，降低成本。

人員成本：客戶服務(wù)人員的成本在全國(guó)各地差別較大，而現(xiàn)在話費(fèi)越來(lái)越低，因此部分企業(yè)不妨考慮在人員成本低的地方設(shè)置區(qū)域呼叫中心，部分客戶服務(wù)路由到該中心進(jìn)行。

話費(fèi)成本：呼叫盡量本地化或者就近處理。長(zhǎng)途電話和800免費(fèi)電話等話費(fèi)的趨勢(shì)是不斷下降。

系統(tǒng)綜合擁有成本（TCO）和投入產(chǎn)出：系統(tǒng)的成本不僅僅是建設(shè)成本，更重要的日后持續(xù)擁有的成本和產(chǎn)生的效益。

災(zāi)難備份：大型企業(yè)應(yīng)該考慮災(zāi)難備份，一般選擇一些大區(qū)域中心作為備份點(diǎn)。呼叫中心數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)一定要備份連接。

　　分布式呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)方面重點(diǎn)：?jiǎn)吸c(diǎn)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)、點(diǎn)之間聯(lián)網(wǎng)和路由，以及整個(gè)系統(tǒng)的統(tǒng)一管理三個(gè)方面。

一個(gè)分布式呼叫中心的典型應(yīng)用模式 　　

提供多語(yǔ)言、多技能服務(wù)。

實(shí)現(xiàn)全國(guó)多點(diǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控。

客服中心CSR人數(shù)超過(guò)500人。

實(shí)現(xiàn)技能等級(jí)復(fù)合路由策略。

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的幾個(gè)問(wèn)題
呼叫中心的號(hào)碼選擇和話費(fèi)

　　有條件和需要的大型企業(yè)建議采取全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼，方便客戶。

特服號(hào)：如95xxx之類的特服號(hào)，支持多運(yùn)營(yíng)商，如95xxx-xxx的全國(guó)統(tǒng)一接入號(hào)，可以路由控制、擴(kuò)展性強(qiáng)。企業(yè)可允許多個(gè)分布式呼叫中心在不同城市，各地客戶的來(lái)電按地區(qū)和時(shí)間段路由到指定呼叫中心。

800號(hào)碼：國(guó)際上通行的免費(fèi)電話號(hào)碼，出于品牌形象，大型企業(yè)基本上都采用800號(hào)碼。

普通電話號(hào)碼：客戶需要支付電話費(fèi)，國(guó)內(nèi)一些行業(yè)的企業(yè)采用較多，如游戲和移動(dòng)增值服務(wù)。

　　由于提供長(zhǎng)途電話接入的電信運(yùn)營(yíng)商的較多，建議多家商談，在質(zhì)量、價(jià)格、和服務(wù)多方綜合考慮，選取合適的1-2家。企業(yè)還要考慮是否提供免費(fèi)的客戶服務(wù)號(hào)碼，免費(fèi)的范圍是省內(nèi)，還是所有長(zhǎng)途？免費(fèi)接入對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的成本，但是免費(fèi)接入將鼓勵(lì)客戶來(lái)電，有助于提高客戶滿意度。

呼叫中心擴(kuò)展

Web自助服務(wù): 按照分類，包括"業(yè)務(wù)網(wǎng)上自助處理"和"網(wǎng)上自助問(wèn)題解答"兩大類。業(yè)務(wù)網(wǎng)上自助處理就是把一些原先網(wǎng)下進(jìn)行的，但是適合網(wǎng)上特點(diǎn)的業(yè)務(wù)放到網(wǎng)上來(lái)處理。客戶有著大量的問(wèn)題需要服務(wù)人員來(lái)解答，其中又有相當(dāng)一部分問(wèn)題是重復(fù)的，"網(wǎng)上自助問(wèn)題解答"提供一致的、全面的、高質(zhì)量的解答和服務(wù)。

E-mail客戶服務(wù)：客戶可以選擇E-mail方式與企業(yè)聯(lián)系，包括E-mail系統(tǒng)發(fā)送，和上網(wǎng)填寫E-mail，E-mail通過(guò)智能路由到指定客服代表進(jìn)行處理，系統(tǒng)包括主題匹配，、自動(dòng)回復(fù)、關(guān)鍵詞（自然語(yǔ)言）查詢，和知識(shí)庫(kù)結(jié)合的智能回復(fù)、屏幕彈出、優(yōu)先級(jí)選擇設(shè)置(當(dāng)有電話進(jìn)入時(shí)，可以暫時(shí)中斷對(duì)電子郵件的處理，先處理語(yǔ)音呼叫)等功能。電子郵件的聯(lián)系方式不是實(shí)時(shí)的交流工具。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯

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