星際Ebanswers托管平臺 維修和服務管理的新藍海
2006/07/14
星際開拓SaaS模式維修服務系統(tǒng)
日前，中國企業(yè)客戶服務系統(tǒng)領導廠商星際網(wǎng)絡，采用SaaS（Softwareasa Service）模式推出中國第一個維修服務管理托管平臺。廠商、服務站可以按需租賃使用該平臺管理維修服務業(yè)務；而不再需要耗費大量資源自行建設和持續(xù)投入。
此舉開創(chuàng)了新一代維修服務管理的先河。平臺一經(jīng)發(fā)布，在全國客戶服務領域引起強烈的反響，堪稱為廠商維修和服務管理開拓了新藍海，廠商和服務站都可以拋開維修服務系統(tǒng)的建設和后續(xù)維護管理，集中資源到關鍵業(yè)務上，贏得競爭優(yōu)勢。
維修服務業(yè)現(xiàn)狀
維修服務行業(yè)將成為市場的下一塊“奶酪”。一方面，據(jù)統(tǒng)計國內(nèi)當前家電服務市場總量已達到100億元的規(guī)模，其平均利潤率遠高于家電制造和分銷，而服務是競爭重要手段；另一方面，維修服務質(zhì)量的好壞，直接影響著品牌形象和產(chǎn)品的銷售。伴隨市場競爭的白熱化，廠商紛紛將注意力從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)到服務的競爭上來，積極進行服務網(wǎng)絡管理，信息化是其中的一個重要環(huán)節(jié)。
盡管如此，廠商的現(xiàn)狀不容樂觀。部分先行的廠商積極投入資源建設維修服務管理系統(tǒng)后，取得了明顯的效果后，發(fā)現(xiàn)后續(xù)還是要很多投入，包括人員、設備和網(wǎng)絡等；大部分中小廠商沒有建設維修服務管理，還是屬于初級階段。
另一方面，維修服務站的現(xiàn)狀并不盡如人意。根據(jù)中國家電維修行業(yè)協(xié)會最近抽樣調(diào)查表明，該行業(yè)全國服務維修站規(guī)模普遍偏小，經(jīng)營能力弱化，從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低，信息化程度嚴重低下。獨立建設信息系統(tǒng)顯然是一個不可能的任務。
如何以較小的投入，提升維修和服務水平，提高服務工作效率，減少綜合擁有成本（TCO），是廠商和服務站關注的焦點。在此背景下，ebanswers維修服務獨立托管平臺終于浮出水面。
星際網(wǎng)路SaaS模式創(chuàng)新
星際網(wǎng)絡投入大量的資源進行企業(yè)客戶服務和維修管理研究，取得技術(shù)、經(jīng)驗、理念上的深厚積淀，獲得了各個方面的技術(shù)、產(chǎn)品領先，成就了星際網(wǎng)絡在企業(yè)客戶服務管理的領導地位，為眾多跨國企業(yè)建設了維修服務管理系統(tǒng)。在中國，星際網(wǎng)絡傾力為一流企業(yè)打造國際水準且體察中國國情的維修和服務管理平臺，目前已成功實施了飛利浦小家電、帥康、海信、惠而普、新飛、百安居、聯(lián)想移動、東方通信、宇龍通信、英華達等維修服務系統(tǒng)。
據(jù)星際網(wǎng)絡CEO陳成強稱：“星際作為中國企業(yè)客戶服務管理領域的第一品牌，目標不局限在被動服務于企業(yè)客戶，星際的價值在于主動服務、創(chuàng)新、增值�！�
SaaS（SoftwareasaService）服務模式一種先進的軟件服務托管模式，客戶通過網(wǎng)站了解軟件產(chǎn)品信息，在線試用，在確定符合自己需求的基礎上，購買服務�；赟aaS的管理模式，使得企業(yè)無需購買軟硬件、建設機房、招聘IT管理人員，只需前期支付一次性的項目實施費和定期的服務費，即可解決項目前期實施、后期維護等一系列問題。
Ebanswers維修服務管理系統(tǒng)平臺，功能模塊包括客戶資料管理，互動服務歷史，主動服務，派工管理，單據(jù)管理，維修管理，費用結(jié)算、庫存管理等，涵蓋了目前維修服務業(yè)的主要業(yè)務功能，企業(yè)基本能通過上述功能模塊來構(gòu)建合適的維修服務管理平臺，完善和規(guī)范管理流程，整合信息資源，進而達到提升客戶滿意度的目標。一方面，旨于低投入高產(chǎn)出。在以往的項目實施過程中，上一套管理100個網(wǎng)點的維修服務系統(tǒng)，廠商花費在服務器、局域網(wǎng)等硬件及軟件的配置費用至少在幾十萬以上，這個數(shù)字令在企業(yè)中處于非盈利地位的維修服務部門望而卻步，同時也是目前維修服務信息化滯后的重要原因之一；另一方面，旨在縮短項目實施時間，提高成功率。通常情況下，企業(yè)上一套有規(guī)模的維修服務系統(tǒng)，前期調(diào)研、開發(fā)、實施等大約需要五個月的時間，如果選用了非主流的系統(tǒng)，失敗的概率還是相當高的，這對于中小規(guī)模的企業(yè)來說可是一筆較大的成本和風險，這也是令一部分中小企業(yè)不能痛下決心加速維修服務信息化的重要原因之一。Ebanswers維修服務管理平臺可以在購買前先試用，享受逼真的試用體驗，以達到傳達需求，挖掘需求，滿足需求的目的，然后即購即用，
未來展望
信息產(chǎn)業(yè)的浪潮正以洶涌澎湃之勢，不可遏止地向全社會各領域沖擊，也自然對進入新世紀的維修服務行業(yè)產(chǎn)生更大的推動作用。
“服務創(chuàng)造價值，有想法更要有方法”。星際網(wǎng)絡作為中國企業(yè)客戶服務管理系統(tǒng)第一品牌，在IT、家電、通信、制造、電子商務、汽車、房產(chǎn)、消費品、零售等各行業(yè)的客戶服務管理領域占據(jù)重要地位，持續(xù)的創(chuàng)新給用戶帶來巨大的收益。ebanswers維修服務管理平臺將幫助廠商和服務站重新創(chuàng)新服務藍海，引導中國維修服務業(yè)沖擊國際領先水平。
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