ebanswers家電業(yè)總部或區(qū)域客服中心解決方案

2006/10/11

電話呼叫中心

IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答

　　IVR（Interactive Voice Response：交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）提供總機(jī)引導(dǎo)及客戶自助服務(wù)�？蛻艚油娫捄�，系統(tǒng)播放調(diào)用預(yù)先錄制好的語(yǔ)音，引導(dǎo)客戶進(jìn)行操作，選擇進(jìn)入不同的服務(wù)，并提供與人工座席的靈活切換。IVR提供語(yǔ)音工具，便于工作人員進(jìn)行語(yǔ)音的錄制、編輯、合成及播放，根據(jù)具體業(yè)務(wù)的不同實(shí)時(shí)修改IVR流程。

FOD自動(dòng)傳真

　　FOD（Fax On Demand：自動(dòng)傳真應(yīng)答）向客戶提供傳真服務(wù)或定時(shí)給客戶發(fā)送信息。完成自動(dòng)接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動(dòng)將傳真發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上。企業(yè)客服中心可以根據(jù)客戶實(shí)際需要，將售后服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)、報(bào)表等即時(shí)或特定時(shí)間傳真給客戶。同時(shí)客戶可通過(guò)客戶服務(wù)中心自動(dòng)索取相關(guān)資料。公司內(nèi)部文件資料可以建立權(quán)限管理。

語(yǔ)音信箱服務(wù)

　　VM（Voice Mail：語(yǔ)音信箱）用于處理客戶留言，如客戶遇忙時(shí)可留言要求客服代表回呼。客戶進(jìn)入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)后，所有坐席均忙，此時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示客戶留言。新的留言到達(dá)時(shí)通過(guò)固定電話（也可通過(guò)手機(jī)、呼機(jī)）通知客服代表，或者通過(guò)E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取。同時(shí)該子系統(tǒng)對(duì)于其他部門(mén)而言，如果剛好出差在外可以遠(yuǎn)程聽(tīng)取留言，也可以遠(yuǎn)程聽(tīng)取留言。

自動(dòng)呼叫分配（ACD）

　　自動(dòng)呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱(chēng)自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的坐席隊(duì)列。系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)更改來(lái)電處理方法，目前，我們可以提供四種來(lái)電分配方式：

　　循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測(cè)各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。
　　集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達(dá)時(shí)，同一組的坐席的電話一起振鈴。
　　自動(dòng)排隊(duì)（ACD）：在ACD等待隊(duì)列中，呼叫者可以聽(tīng)到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂(lè)等。
　　業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)坐席的接聽(tīng)情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席來(lái)服務(wù)。

多功能呼叫操作

　　系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤(pán)操作包括：電話轉(zhuǎn)接、呼叫保持、直接留言、電話截取、電話監(jiān)聽(tīng)、電話掛接、呼叫等待、呼叫轉(zhuǎn)移、同步轉(zhuǎn)移、語(yǔ)音存取、快速撥號(hào)、預(yù)約回?fù)�、時(shí)間限制、呼叫限制、遇忙回叫、內(nèi)部短信等等。

呼叫監(jiān)控管理

　　提供客戶服務(wù)中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。

坐席監(jiān)督管理包括坐席狀態(tài)：可以實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席的登錄時(shí)間、當(dāng)前狀態(tài)（空閑、忙于外線或內(nèi)線、正在振鈴、免打擾、限制時(shí)間、報(bào)警、退出等）、當(dāng)前狀態(tài)的起始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、與誰(shuí)連接等。通過(guò)錄音監(jiān)督坐席服務(wù)質(zhì)量，對(duì)話務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)、定時(shí)錄音，以便投訴時(shí)有據(jù)可查。如果坐席服務(wù)不合格，可強(qiáng)行將客戶電話搶接過(guò)來(lái)繼續(xù)服務(wù)。

系統(tǒng)的監(jiān)督管理通過(guò)對(duì)隊(duì)列狀態(tài)：包括呼叫隊(duì)列和坐席隊(duì)列，呼叫隊(duì)列中的等待人數(shù)和放棄人數(shù)，坐席隊(duì)列中在服務(wù)的坐席數(shù)和空閑的坐席數(shù)；服務(wù)組的狀態(tài)：如投訴組中的等待呼叫數(shù)、放棄的呼叫數(shù)、在服務(wù)的坐席數(shù)、空閑的坐席數(shù)等，實(shí)時(shí)收集到系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)，并及時(shí)對(duì)系統(tǒng)配置作出調(diào)整。

系統(tǒng)維護(hù)管理

　　綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員可以對(duì)所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱(chēng)、口令以及權(quán)限。

　　實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽、報(bào)表、打印。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。

WEB呼叫中心

　　將呼叫中心有公話網(wǎng)PSTN延伸的互聯(lián)網(wǎng)Internet，實(shí)現(xiàn)Web呼叫中心與電話呼叫中心的無(wú)縫結(jié)合，具體功能包括：Web Call、文本交談、E-mail、Call Back、網(wǎng)頁(yè)自助服務(wù)等。Web呼叫中心是Internet發(fā)展的重要產(chǎn)物，是企業(yè)服務(wù)體系信息化的重要組成部分，它的使用將極大地提升企業(yè)的形象，代表著呼叫中心應(yīng)用的重要方向。

Web Call (IP 800)

　　客戶在瀏覽同時(shí)可以同時(shí)進(jìn)行語(yǔ)音交流。比如說(shuō)，將一個(gè)Web Call按鈕嵌在客戶服務(wù)的網(wǎng)頁(yè)中，全國(guó)甚至世界各地的用戶只需要上網(wǎng)登錄網(wǎng)站，點(diǎn)擊此按鈕，就能與相應(yīng)的呼叫中心坐席服務(wù)人員取得電話聯(lián)系。通過(guò)這種通信模式，客戶可隨時(shí)與廠商保持密切互動(dòng)的聯(lián)系，而雙方都不用擔(dān)心長(zhǎng)途電話的費(fèi)用。對(duì)于同一類(lèi)問(wèn)題，坐席服務(wù)人員也可以直接播放標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音給客戶，以提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性，而服務(wù)人員可以干其他事情，大大提高了工作效率。

文本交談 (Chat)

　　進(jìn)入文本交談，用戶的交談?wù)埱笠阅J(rèn)形式在注冊(cè)完畢后發(fā)送，此時(shí)坐席端界面會(huì)顯示來(lái)訪信號(hào)，坐席即開(kāi)始與客戶進(jìn)入交談過(guò)程。坐席界面會(huì)在客戶進(jìn)入的同時(shí)刻起，記錄下來(lái)訪客戶的各項(xiàng)數(shù)據(jù)和信息，如：來(lái)訪者的IP地址、主機(jī)名、以及訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)等等。文本交談傳遞的信息實(shí)時(shí)精確，效率高，免除了電話交談總經(jīng)常重復(fù)詢(xún)問(wèn)客戶姓名，進(jìn)行身份核實(shí)的煩惱，是客服中心坐席代表的必要裝備。

電話回叫（Call Back）

　　Call Back主要針對(duì)遇忙、或有事當(dāng)時(shí)無(wú)法直接接聽(tīng)電話的客戶。在這種情況下，客戶可以留下任意一種聯(lián)系方式，系統(tǒng)會(huì)提示坐席人員及時(shí)回饋客戶，給用戶要求服務(wù)提供靈活的選擇。

E-mail管理

　　在網(wǎng)站上提供主要的客戶服務(wù)請(qǐng)求E-mail表格，所有通過(guò)Web表格填寫(xiě)的客戶服務(wù)要求E-mail都進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行準(zhǔn)確排隊(duì)路由，坐席代表由系統(tǒng)的分配依次進(jìn)行回復(fù)，所有往來(lái)記錄都存入數(shù)據(jù)庫(kù)中。對(duì)于通過(guò)傳統(tǒng)E-mail客戶端郵件程序如Outlook等發(fā)送到如support@ebanswers.com的客服要求E-mail，將自動(dòng)轉(zhuǎn)化存入數(shù)據(jù)庫(kù)中再進(jìn)行回復(fù)。

知識(shí)庫(kù) (Knowledge Base)

　　知識(shí)庫(kù)就是將一些常見(jiàn)用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)的匯總，內(nèi)容按照產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)，建立獨(dú)立的分庫(kù)。它的作用是一則統(tǒng)一企業(yè)的服務(wù)口徑，讓客戶問(wèn)題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；二則通過(guò)建立這樣一個(gè)匯總，為客戶提供了更多的自助服務(wù)，客戶可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、或者電話傳真自主獲取各類(lèi)問(wèn)題的答案，減少客戶服務(wù)人員的負(fù)擔(dān)，降低客戶服務(wù)成本

客戶服務(wù)管理

服務(wù)流程管理

　　星際e-service工作流由步驟、行為、行為處理、崗位的設(shè)置、權(quán)限設(shè)置等基本元素組成。工作流程的建立一般分為先后幾步實(shí)現(xiàn)，每一步有相應(yīng)的行為結(jié)果，每個(gè)結(jié)果導(dǎo)致工作流運(yùn)行到其他步驟。星際e-service工作流程管理系統(tǒng)允許用戶根據(jù)實(shí)際需要自定義設(shè)置、根據(jù)實(shí)際需要更改服務(wù)的工作流程，從而保障了系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的完全適用性。系統(tǒng)將客戶服務(wù)管理流程所涉及的各職能部門(mén)的相關(guān)崗位與區(qū)域分支機(jī)構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)緊密的結(jié)合在一起，是服務(wù)體系信息化的關(guān)鍵。

日歷管理

　　日歷管理與流程管理緊密相連，系統(tǒng)會(huì)提示用戶流轉(zhuǎn)到本地的哪些工作待處理，同樣系統(tǒng)允許用戶對(duì)個(gè)人的日常工作進(jìn)行日歷管理（提示當(dāng)前任務(wù)，查看關(guān)聯(lián)事件，未來(lái)工作安排，查看歷史任務(wù)與事件等等）。自定義視圖（自定義視圖以顯示客戶資料的不同字段信息，更加方便不同的崗位對(duì)系統(tǒng)的使用）。日歷管理與自定義視圖可以滿足不同崗位人員的工作習(xí)慣，符合人性化設(shè)計(jì)，是不同崗位用戶管理日常工作的強(qiáng)有力工具。

客戶資料管理

　　客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)存放所有客戶基本資料及個(gè)別需求的相關(guān)資料，同時(shí)記錄客戶之間的關(guān)聯(lián)信息�？蛻糍Y料的管理包括：客戶信息查詢(xún)（客戶呼入時(shí)的客戶資料同步顯示以及客戶信息分類(lèi)查詢(xún)）；歷史服務(wù)記錄（動(dòng)態(tài)的客戶交往信息）；客戶信息的使用（可隨時(shí)按比例、條件選擇打印客戶郵件標(biāo)簽及E-mail群發(fā)等）；客戶資料的統(tǒng)計(jì)分析；客戶資料的更新（隨時(shí)根據(jù)客戶交互信息進(jìn)行據(jù)的更新錄入，及時(shí)進(jìn)行與相數(shù)關(guān)部門(mén)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一）。

業(yè)務(wù)知識(shí)管理

　　縮短坐席人員培訓(xùn)時(shí)間、統(tǒng)一服務(wù)口徑、快速反應(yīng)顧客。系統(tǒng)包括FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)（搜集FAQ信息，分類(lèi)整理，建立FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)，以便及時(shí)回答客戶咨詢(xún)）；業(yè)務(wù)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)（建立業(yè)務(wù)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，并不斷積累更新，為坐席人員提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)知識(shí)支持）。業(yè)務(wù)知識(shí)查詢(xún)（模糊查詢(xún)、高級(jí)查詢(xún)。）

客戶投訴管理

　　對(duì)于客戶不同主題的服務(wù)要求如報(bào)修、投訴、贊譽(yù)、咨詢(xún)等等，客服人員可在服務(wù)界面上鼠標(biāo)點(diǎn)擊下拉選擇服務(wù)主題，針對(duì)服務(wù)主題鼠標(biāo)點(diǎn)擊服務(wù)內(nèi)容，以最快的時(shí)間反應(yīng)，坐席代表接聽(tīng)客戶投訴電話瞬間，屏幕彈出客戶基本資料（姓名、地址、通訊、單位、購(gòu)機(jī)地點(diǎn)、時(shí)間、機(jī)型等等）及維修歷史紀(jì)錄（可查看詳細(xì)維修施工單）等信息，記錄投訴信息后，派工或進(jìn)入工作流程至相關(guān)部門(mén)，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪后，簽署意見(jiàn)發(fā)送至上級(jí)部門(mén)進(jìn)行審批后由中心存檔。

客戶回訪管理

　　用于客戶電話回訪（選定客戶名單系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外撥操作，直到撥通為止，亦可在客戶列表中選定客戶電話號(hào)碼鼠標(biāo)雙擊直接撥號(hào)，大大提高話務(wù)員的工作效率）。電話營(yíng)銷(xiāo)、客戶調(diào)查（排班管理和回訪的時(shí)間段設(shè)置，以及客戶抽樣回訪的比例，利用系統(tǒng)進(jìn)行信函回訪和電話回訪，回訪的任務(wù)可以自動(dòng)記錄到每個(gè)話務(wù)員的工作日歷安排中。對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行不同的客戶調(diào)查，從而得到企業(yè)最需要的信息）。

派工管理

　　客戶報(bào)修或須上門(mén)服務(wù)，坐席人員應(yīng)用派工管理，系統(tǒng)以Internet形式將派工單發(fā)送至客戶所在地域的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者將派工單直接由系統(tǒng)傳真（呼叫中心FOD自動(dòng)收發(fā)傳真功能）至服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的傳真機(jī)上，由維修人員提供服務(wù)后，維修單進(jìn)入工作流程（分支機(jī)構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的工作申報(bào)單，資金申報(bào)單，配件計(jì)劃申報(bào)單等完全可以納入系統(tǒng)工作流程，由相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行處理）。

客戶跟蹤管理

　　包括客戶事件的跟蹤管理（跟蹤記錄客戶請(qǐng)求的處理情況，隨時(shí)掌握事件的進(jìn)展?fàn)顩r）；預(yù)約呼出及確認(rèn)追蹤（向客戶發(fā)出會(huì)議通知或活動(dòng)邀請(qǐng)，追蹤獲取客戶的確認(rèn)信息，并及時(shí)通告各職能部門(mén)）；客戶投訴的追蹤（全程跟蹤客戶投訴的處理情況及客戶對(duì)處理的意見(jiàn)，直到問(wèn)題圓滿解決），以利于服務(wù)監(jiān)管與考核。

服務(wù)監(jiān)管

　　針對(duì)于下屬機(jī)構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理。同時(shí)依據(jù)不同的崗位和崗位之間的隸屬關(guān)系，對(duì)員工進(jìn)行管理。完善嚴(yán)謹(jǐn)權(quán)限管理功能，樹(shù)狀權(quán)限結(jié)構(gòu)，滲透羽整個(gè)服務(wù)體系及所有客服人員的監(jiān)管。如一線工作人員管理自己或工作組的工作，不同級(jí)別不同權(quán)限的管理崗位用戶實(shí)時(shí)掌控所有下屬崗位的工作狀況（針對(duì)哪些客戶做了哪些事情，正在做哪些事情，將要做哪些事情，結(jié)果怎么樣，等等），系統(tǒng)會(huì)提示不同崗位人員有哪些工作還未落實(shí)，甚至可以自動(dòng)通過(guò)辦公電話、手機(jī)、傳呼提醒該崗位人員。

客服報(bào)告

　　系統(tǒng)提供強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能，統(tǒng)計(jì)指標(biāo)可以按企業(yè)的需要進(jìn)行靈活設(shè)置，如按不同區(qū)域不同時(shí)段對(duì)某種型號(hào)的機(jī)型的投訴率，某個(gè)機(jī)型或部件的故障率，對(duì)某個(gè)部門(mén)的投訴率，客戶滿意度等等。統(tǒng)計(jì)結(jié)果以報(bào)表和圖形的形式體現(xiàn)。數(shù)據(jù)挖掘，為企業(yè)決策提供強(qiáng)大的支持。

備件管理

　　各分公司根據(jù)計(jì)劃向上級(jí)職能部門(mén)申領(lǐng)（或申購(gòu)）備件，以備件申領(lǐng)單為中心實(shí)現(xiàn)進(jìn)庫(kù)、出庫(kù)、庫(kù)存的完全控制，以安裝、維修單為中心實(shí)現(xiàn)實(shí)際使用備件的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)與分析。備件申請(qǐng)計(jì)劃所涉及的相關(guān)流程及各職能部門(mén)如大區(qū)分公司、總部備件中心、總部客服及相關(guān)職能部門(mén)等可全部納入系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息化。

單據(jù)管理

　　單據(jù)管理包括對(duì)于維修單、派工單、安裝單、送貨單、自定義單據(jù)的管理。系統(tǒng)可以設(shè)置子定義的單據(jù)，并且設(shè)置單據(jù)的整個(gè)流程控制和觸發(fā)控制。同時(shí)，單據(jù)有可能會(huì)包含調(diào)查項(xiàng)目，系統(tǒng)可以定義一個(gè)或多個(gè)調(diào)查項(xiàng)目與某種單據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)（如維修單，設(shè)定產(chǎn)生某個(gè)維修單據(jù)的同時(shí)產(chǎn)生備件和工具的領(lǐng)用單據(jù)，并且對(duì)于維修服務(wù)的調(diào)查或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)查加入到該維修單據(jù)中，打印后維修人員上門(mén)作業(yè)，最后錄入系統(tǒng)存檔備案）。

費(fèi)用管理

　　費(fèi)用管理主要包括對(duì)于服務(wù)的費(fèi)用的管理和對(duì)于備件的費(fèi)用管理�？偛亢头种行牡姆⻊�(wù)和備件費(fèi)用的結(jié)算依據(jù)是分中心提供的各種單據(jù)或者是匯總單據(jù)（總部及各分中心分別對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)所提供的各種單據(jù)進(jìn)行審核，杜絕虛假的單據(jù)）。服務(wù)費(fèi)用（對(duì)于不同地區(qū)、針對(duì)不同的產(chǎn)品、不同的服務(wù)，提供服務(wù)費(fèi)用結(jié)算的標(biāo)準(zhǔn)）；備件費(fèi)用（通過(guò)出庫(kù)管理，決定備件出庫(kù)與結(jié)算情況及與下發(fā)服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行抵扣）。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿　

三菱空調(diào)再次攜星際網(wǎng)絡(luò)升級(jí)拓展客服管理平臺(tái) 2009-08-24

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