星際網(wǎng)絡會展行業(yè)營銷服務系統(tǒng)
2007/05/25
在當前的商業(yè)環(huán)境中，行業(yè)領(lǐng)導易位的速度比網(wǎng)站更新還要快。今天的展會行業(yè)，呈現(xiàn)出整體繁榮，諸侯爭雄的局面：新競爭者的加入，國際強勢行業(yè)巨頭的入侵，使競爭空前白熱化，會展企業(yè)如果不尋求與時俱進的管理模式創(chuàng)新管理，企業(yè)就要失去競爭力。
在會展業(yè)蓬勃發(fā)展的同時，我們也看到了一些問題。當前，國內(nèi)會展業(yè)發(fā)展已處于相當嚴重的展會同質(zhì)化、競爭白熱化的局面。而且21世紀以產(chǎn)品為導向的營銷哲學將逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心，全方位滿足客戶需求，不斷創(chuàng)造更新、更好的服務；會展行業(yè)營銷服務系統(tǒng)將從以往注重業(yè)務的量的增長轉(zhuǎn)向注重質(zhì)的管理；會展行業(yè)營服務銷系統(tǒng)解決的問題已經(jīng)從降低成本提高效率轉(zhuǎn)向開拓業(yè)務、提高客戶忠誠度。
會展企業(yè)管理呼喚變革，應從隨需應變的信息化管理開始。信息化正在改變一切，在改變工作方式、管理方式和生活方式，要在激烈競爭的信息時代求得生存和發(fā)展，首先應加快企業(yè)的信息化進程。
會展產(chǎn)業(yè)和客戶關(guān)系管理都是新經(jīng)濟時代的產(chǎn)物，二者的結(jié)合也正反映了經(jīng)濟發(fā)展的趨勢。作為一種新興產(chǎn)業(yè)的要素，會展企業(yè)有其自身的特點，這些特點決定了它必須選擇與之相適應的管理思想和管理方法。
首先，會展業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，它的產(chǎn)品就是對參展商或觀眾的直接服務，也就是說，會展企業(yè)直接面對的就是終端客戶（參展商或?qū)I(yè)觀眾）。有關(guān)研究表明：吸引一個新客戶所耗費的成本大概相當于保持一個現(xiàn)有客戶的5倍。這就決定了會展企業(yè)要重視客戶關(guān)系管理，要以客戶關(guān)系為紐帶，以客戶關(guān)懷為手段，以客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，努力提高客戶關(guān)懷和客戶滿意度，以此增強客戶（參展商）對企業(yè)的忠誠度。并且，參展商和專業(yè)觀眾選擇展會的一個重要的因素就是該展會的品牌，而品牌展會的創(chuàng)立就要以客戶為中心，在客戶（參展商）獲得利益的基礎(chǔ)上來得到企業(yè)的利益，以此產(chǎn)生的“雙贏”模式才是一個品牌展會得以維持的基礎(chǔ)。
其次，客戶（參展商）處于會展價值鏈中的核心地位。會展價值鏈包括4個要素：會展主辦者、參展商、專業(yè)觀眾和會展場館。展覽活動中，不管是主辦者和會展場館的經(jīng)濟收益還是展會產(chǎn)生的社會效益都來自參展商。因此，會展企業(yè)必須處理好與客戶（參展商和專業(yè)觀眾，這里將專業(yè)觀眾作為客戶是因為參展商選擇一個展會的重要原因就是看該展會的專業(yè)觀眾的數(shù)量和質(zhì)量）的之間關(guān)系，如此以來，
CRM就成為會展企業(yè)經(jīng)營管理的最佳選擇。
再次，客戶（參展商）的連續(xù)參與是會展企業(yè)長期利潤的源泉�？蛻簦▍⒄股蹋┑倪B續(xù)參與也是培育一個品牌展會的根本所在，參展商是否連續(xù)參展，已成為一個展會成功與否的重要指標。所以，選擇CRM，保持現(xiàn)有客戶（連續(xù)參展商），已成為會展企業(yè)發(fā)展的必由之路。
目前會展行業(yè)服務營銷面臨的問題：
在展會結(jié)束后參展商、用戶等客戶信息常常會發(fā)生歸檔不及時、不完整以及丟失的現(xiàn)象，給舉辦下一次展會帶來麻煩，并且不能對參展商進行有效地跟蹤，導致客戶信息更改后，會展公司不能聯(lián)系參展商，造成參展商信息的丟失。
- 缺乏展會結(jié)束后對參展商、客戶的持續(xù)服務
目前會展公司未形成完善的客戶服務理念，通常在開展前如火如荼，會展結(jié)束后就偃旗息鼓。直接導致對參展商忽冷忽熱，降低客戶滿意度。
- 服務與營銷脫節(jié)，不能實現(xiàn)交叉銷售
會展公司不能將服務與營銷整體結(jié)合在一起，引起服務部門及營銷部門的重復工作。會展公司營銷的重點是返還利益的問題。但是，想要吸引更多的客戶或者在相同的客戶中挖掘其他的利益，僅靠和競爭公司相差不大的折扣是遠遠不夠的，需要不斷地在應對策略上推陳出新。會展公司利用自身的優(yōu)勢及擁有的客戶資源進行交叉營銷，這樣客戶的返還利益可以不僅限于展覽，可以拓展到包括會議、宣傳、市場調(diào)研，技術(shù)交流等等。
- 客戶信息查詢、致電不能在同一個系統(tǒng)中實現(xiàn)，工作效率不高
會展公司服務及營銷人員在服務或營銷過程中往往需要在不同的系統(tǒng)中找到需要的客戶信息，再通過座機進行致電，不能在同一個系統(tǒng)中實現(xiàn)客戶信息的查詢、更新及致電服務或營銷。
解決方案：
會展行業(yè)服務營銷系統(tǒng)為會展服務、會展組辦企業(yè)的信息管理的需要而開發(fā)，結(jié)合呼叫中心及服務營銷系統(tǒng)，全面涉及和管理會展服務企業(yè)的日常業(yè)務，可以有效的實現(xiàn)會展集團多辦事處共同應用，有效管理不同的展會，分類管理展商觀眾等方面的數(shù)據(jù)，全面管理客戶關(guān)系，防止客戶數(shù)據(jù)因業(yè)務人員流動而流失，并可以直觀地進行展會過程管理，應用精確的統(tǒng)計數(shù)據(jù)輔助公司決策。
對現(xiàn)有參展商進行分類管理。根據(jù)其參展的表現(xiàn)和能力將參展商分為可用的和不可用兩類。淘汰參展商資料系統(tǒng)仍然存檔并分類，可由不可用參展商變更為可用參展商；確定客戶檔案的內(nèi)容和作用。將客戶檔案作為對客戶、對市場的管理手段和管理工具，客戶檔案的內(nèi)容從客戶資料、客戶信用情況擴展到客戶銷售情況、客戶價格管理情況、客戶費用和利潤管理情況、區(qū)域競爭對手資料、消費者意見反饋、下游分銷商意見、客戶策略等等，全面、系統(tǒng)、專業(yè)化地對客戶進行全方位的管理。
通過注冊會員的方式實現(xiàn)對參展商等客戶信息的管理，包括名稱、聯(lián)系方式、聯(lián)系人等信息，并且可以通過系統(tǒng)設置定期分配回訪任務及客戶信息的更新，并借助于呼叫中心直接在系統(tǒng)中外撥完成。
- 自定義服務及營銷任務，實現(xiàn)服務與營銷結(jié)合
通過會展服務營銷系統(tǒng)自定義服務或營銷任務，借助呼叫中心完成相關(guān)任務。對相關(guān)服務及營銷任務的達成率及評價通過報表形式反映，為公司管理層進行考核及決策提供依據(jù)。
- 呼叫中心與服務營銷系統(tǒng)整合，實現(xiàn)會展服務、營銷一站式管理
通過呼叫中心與服務營銷系統(tǒng)的整合，實現(xiàn)直接在服務營銷系統(tǒng)中完成客戶信息的查詢、更新、跟蹤及外撥，可使會展公司工作人員在服務營銷系統(tǒng)中完成以往的工作。
系統(tǒng)方案以會展企業(yè)資源整合的層面思考企業(yè)價值鏈中的各個環(huán)節(jié)，圍繞“客戶中心”，構(gòu)建CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，把原來分散的資源集中分析處理，并建立以客戶為中心的連接企業(yè)、參展商、主辦方、觀眾等之間的信息流，優(yōu)化和集成企業(yè)管理流程，將企業(yè)效率最大化，利潤價值最大化。
根據(jù)實際需求，可以提供“展商管理”、“專業(yè)觀眾管理”、“供應商管理”、“合作伙伴管理”、“渠道管理”、“客戶供求信息管理”、“銷售業(yè)務管理”、“服務管理”、“策劃管理”、“現(xiàn)場管理”、“財務管理”、“統(tǒng)計分析”、“系統(tǒng)設置”等功能。功能架構(gòu)圖如下所示：
功能簡介：
- 呼叫中心：客戶資料來電彈出/自動語音應答/自動外撥/坐席多功能操作/短信/自動傳真
- 客戶管理：展商管理/專業(yè)觀眾管理/供應商管理/合作伙伴管理/參會嘉賓管理/展會管理
- 銷售管理：線索管理/聯(lián)系活動管理/合同簽訂與變更管理/合同注銷管理
- 現(xiàn)場管理：現(xiàn)場數(shù)據(jù)錄入/現(xiàn)場數(shù)據(jù)審核/現(xiàn)場數(shù)據(jù)錄入統(tǒng)計/導入門禁數(shù)據(jù)
- 策劃管理：主題策劃/同一展會不同年份分析/同類展會分析/展會選擇/展位布置/日程計劃/租賃用品計劃
- 渠道管理：代理商資料管理/展會資源分配管理/客戶資料管理
- 服務管理：咨詢/投訴/調(diào)查回訪/酒店服務/接機服務/票務服務/租車服務/日程安排/其他服務
- 財務管理：收款管理/催款提醒/票據(jù)管理
- 統(tǒng)計分析：客戶分類報表/銷售分類報表/服務報表/財務報表/觀眾分類報表/銷售業(yè)績報表等
- 系統(tǒng)設置：機構(gòu)/用戶權(quán)限/數(shù)據(jù)備份/日志管理/信封標簽打印/批量導入導出等
系統(tǒng)目標：
實現(xiàn)業(yè)務流程的集成與自動化：可以幫助會展企業(yè)將系統(tǒng)、員工和合作伙伴融合到一個適應性強、靈活性高且高度自動化的統(tǒng)一業(yè)務流程中，在同一平臺上操作；
職能明確，安全應用，量化管理：每個使用者都有自己的權(quán)限，用戶可以明確職能范圍，不僅保障對數(shù)據(jù)的安全應用，更能使管理者對員工進行量化管理；
降低成本并提高效率，提高員工的協(xié)作能力：充分互聯(lián)現(xiàn)有設備，批處理重復性工作，集中精力應用于高附加值的工作；實現(xiàn)知識有序積累，促進客戶和業(yè)務知識共享，為他們提供更多便于共享的信息來提高協(xié)作能力；
提升客戶滿意度，挖掘客戶價值，全方位進行客戶關(guān)系管理：完全收集展商、觀眾、合作伙伴的信息，借助信息資源最大限度地發(fā)掘客戶價值，促進展位和服務銷售，全面服務客戶，提升品牌形象；
紛繁復雜的會務管理更有序：面對大量的會務工作，分類進行管理，關(guān)聯(lián)到相關(guān)企業(yè)和個人，無論是直接面對客戶還是服務外包,一切都進行得忙而不亂；
現(xiàn)場管理盡在掌握：大量觀眾的現(xiàn)場接待，大量觀眾數(shù)據(jù)的錄入與統(tǒng)計，系統(tǒng)的觀眾管理模塊，這一切可以自主完成；觀眾的組織和觀眾數(shù)據(jù)價值的挖掘應用成為現(xiàn)實；
提供科學、快速決策的依據(jù)：通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)快速、準確的采集，提高分析數(shù)據(jù)的能力來實現(xiàn)領(lǐng)導快速決策；
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