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Intel Dialogic新一代呼叫中心服務(wù)中國電力

2002/06/28

。。目前，公用事業(yè)面臨著越來越緊迫的變革壓力。中國電力著手建立客戶服務(wù)中心，是中國電力全面提高服務(wù)質(zhì)量、改變形象的一大舉措。與其他行業(yè)一樣，呼叫中心幾乎涉及了電力企業(yè)經(jīng)營的全部窗口業(yè)務(wù)，用戶可以方便地通過呼叫中心查詢和咨詢電力業(yè)務(wù)，進(jìn)行新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)申請、故障報(bào)修、電話繳費(fèi)、投訴和建議等。同時(shí)，供電局也可通過呼叫中心實(shí)現(xiàn)欠費(fèi)催繳、售電促銷、市場調(diào)查等主動呼出，使呼叫中心由“服務(wù)中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧欀行摹薄?

。。建設(shè)呼叫中心首先要解決的問題是采用傳統(tǒng)的高成本、高可靠性的基于交換機(jī)的解決方案，還是采用經(jīng)濟(jì)適用、高度開放、便于升級、易于擴(kuò)充的基于板卡的解決方案。Intel Dialogic針對這一問題，推出了基于Dialogic高密度新產(chǎn)品的電力融合通信呼叫中心解決方案。這種方案不僅全面滿足電力呼叫中心當(dāng)前的所有需求，而且還充分考慮到了以后的系統(tǒng)擴(kuò)容和升級，以及由于科技革新帶來的新技術(shù)和新媒體在該解決方案中的應(yīng)用。

項(xiàng)目特色

1．穩(wěn)定性/可靠性

。。不管建立什么樣的系統(tǒng)，人們最關(guān)注的首先是它的可用性、穩(wěn)定性及可靠性。Intel Dialogic充分考慮到了這一點(diǎn)，采用的是具有高可靠性和穩(wěn)定性的Compact PCI解決方案，系統(tǒng)的可靠性可得到充分保證。

2．投資成本和維護(hù)成本

。。Intel Dialogic解決方案低廉的投資成本是任何一款交換機(jī)解決方案都無法比擬的。基于Intel 融合通信技術(shù)和概念的解決方案，可以無縫地接收新媒體和集成新技術(shù)，日后的維護(hù)成本因其高度的開放性而變得相對較低。

3．支持多種接入、多種業(yè)務(wù)一體化

。。Intel Dialogic解決方案支持多種媒體的接入，包括固定電話、移動電話、網(wǎng)絡(luò)接入等，并且可實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)在同一平臺上實(shí)現(xiàn)，這使多種業(yè)務(wù)都集成在CTI服務(wù)器上，包括Live Phone、Voice mail、E-mail、Web、Click、Fax、Conference和IP Access。

4．平臺的開放性、可移植、可擴(kuò)展性。

。。所謂融合通信，就是語音通信和數(shù)據(jù)通信的融合，這將是未來IT業(yè)發(fā)展的一個(gè)方向，融合通信技術(shù)要達(dá)到的目標(biāo)就是讓任何人在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間都可以獲取他所想要的信息。Intel Dialogic解決方案正是基于這一概念和技術(shù)設(shè)計(jì)的。

5．聯(lián)網(wǎng)及遠(yuǎn)程座席的信息共享

。。每個(gè)呼叫中心都必須考慮VoIP技術(shù)的應(yīng)用，Intel Dialogic的解決方案在這方面的表現(xiàn)尤為突出。通過互聯(lián)網(wǎng)和VoIP技術(shù)，可以很方便地實(shí)現(xiàn)異地信息共享，最大限度地滿足客戶的信息需求。

。。在傳統(tǒng)的呼叫中心中，往往是昂貴的設(shè)備、復(fù)雜的接入、眾多的應(yīng)用服務(wù)器、多種服務(wù)和應(yīng)用各自為政; 管理復(fù)雜、系統(tǒng)的整體信息利用率低下、無法做到多種應(yīng)用服務(wù)的無縫集成和相互融合。

。。下圖是Intel Dialogic新一代呼叫中心的示例。清晰可靠的接入，只用一臺Compact PCI CTI功能服務(wù)器，再插上不同應(yīng)用的Intel Dialogic板卡，就可以實(shí)現(xiàn)所需的各種應(yīng)用。以后如要增加新的服務(wù)，僅需增插一些功能模塊和應(yīng)用服務(wù)程序�；�于Compact PCI 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)器和支持熱插拔的板卡，使日后的擴(kuò)容和系統(tǒng)變更及改造變得更加簡單易行。
圖 Intel Dialogic新一代呼叫中心

系統(tǒng)構(gòu)成

。。基于Intel Dialogic呼叫中心的主要組成部分，就是融合通信CTI服務(wù)平臺，它的組件包括：

● 應(yīng)用軟件，包括PBX、VoIP、IVR 等。

● Intel Dialogic的媒體服務(wù)接入卡，包括DM/V干線接入系列媒體和網(wǎng)絡(luò)接口板、J系列板卡、DM/IP 系列IP 接入卡、HDSI 系列座席接入卡。

。。對于交換接入，Intel Dialogic可提供的接入方式有：T-1、E-1、ISDN PRI &BRI、Loop Start、CAS、R2MF、SS7、Tone Signaling、World wide approvals。

。。對于媒體的處理，Intel Dialogic可提供的服務(wù)有：Voice、FAX、Conferencing、Text-to-Speech、Speech Recognition、IP。

。。對于系統(tǒng)的擴(kuò)展，Intel Dialogic可提供以下方式：Amtelco Fibre Adapter、動態(tài)時(shí)隙管理、支持分布式應(yīng)用。

針對以上各種接入，Intel Dialogic提供了選擇性極強(qiáng)的不同規(guī)模的各種資源，具體包括：

● 2～48路的接入 （支持ANALOG/R2/CAS/SS7/ISDN）；

● 4～672路IP接入；

● 2～240路語音資源；

● 1～30路傳真資源；

● 8～120方座席/會議；

● 4K×4K無阻塞交換CTBUS；

● TTS/ASR/CSP/BUDGE IN；

● SS7 (MTP/TUP/ISUP/SCCP/TCAP/MAP/COVERT);

● CT CONNECT/CT MEDIA/CT ADE/CT UQ 。

典型配置

1. 大城市/特大城市（100個(gè)人工座席）的電力呼叫中心配置

● 2×DM/V1200 4E1: 240 digital trunks；

● 1×Septel Septel SS7；

● 1×HDSI/1200：120 station interfaces；

● 1×DM/IP301 1E1: 30 VoIP channels；

● N×Elite GW。

2. 中等城市（50個(gè)座席）的電力呼叫中心配置

● 2×D/600 2E1: 120 digital trunks；

● 2×MSI/240SC-G: 48 station interfaces；

● 1×Elite GW8 VoIP channels；

● N×Elite GW for remote。

總結(jié)

。。相對于基于交換機(jī)的呼叫中心解決方案，基于Intel Dialogic的CTI服務(wù)器和語音卡級的解決方案具有獨(dú)特的優(yōu)勢。Intel 大容量、高密度語音卡系列產(chǎn)品的推出以及Intel融合通信平臺概念的提出，將客服解決方案從電信運(yùn)營平滑過渡到金融、電力、政府及企業(yè)，而且從根本上解決了大容量運(yùn)營的安全性、穩(wěn)定性、可靠性等問題。它的可擴(kuò)展性和靈活性是交換機(jī)模式無法比擬的。從硬件設(shè)備來講，語音板卡基于計(jì)算機(jī)結(jié)構(gòu)，可實(shí)現(xiàn)編程，并根據(jù)底層程序?qū)嵤┛刂�，而且有很成熟的信令接續(xù)設(shè)備和大容量板卡，最高達(dá)到16E1; 而所有交換機(jī)的單卡最高容量也是16E1。可以說，Intel Dialogic語音板卡完全有能力構(gòu)造電信級呼叫中心系統(tǒng)。

。。總體看來，從未來應(yīng)用所要求的開放性、靈活性、多樣化、個(gè)性化而言，Intel提出的解決方案不僅從成本方面，而且從滿足客戶服務(wù)系統(tǒng)的各項(xiàng)要求方面，都具有很大的吸引力。

深圳市意科特實(shí)業(yè)有限公司供稿 CTI論壇編輯