建行北京分行客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)例
2003/06/05
·系統(tǒng)概述
由銀證公司與IBM公司聯(lián)合開發(fā)的大規(guī)模銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)基于朗訊DEFINITY程控交換機(jī)和IBM客戶服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)平臺(tái)，開通200外線，120線電話銀行自動(dòng)應(yīng)答，50線人工座席服務(wù)和12路傳真服務(wù)。
·系統(tǒng)組成
·硬件配置為
采用Lucent definity G3 交換機(jī)及配套數(shù)字電話
CTI服務(wù)器采用IBM RS6000 F50服務(wù)器
IVR服務(wù)器采用IBM RS6000 43P-140服務(wù)器（2臺(tái)）
FAX服務(wù)器采用IBM Netfinity服務(wù)器
錄音儀采用德國ASC多通道數(shù)字錄音儀
·軟件配置為
在管理上采用Lucent BCMS Vu 管理平臺(tái)
CTI部分采用IBM CallPath平臺(tái)
CTI服務(wù)器裝有DB2數(shù)據(jù)庫
IVR部分采用Direct Talk 平臺(tái)
FAX服務(wù)器采用Alcom Lanfax
·系統(tǒng)功能
該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的客戶服務(wù)功能包含業(yè)務(wù)查詢類服務(wù)、業(yè)務(wù)受理類服務(wù),（外匯買賣第三方轉(zhuǎn)帳，繳費(fèi)業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)帳付費(fèi)，電話掛失等）、業(yè)務(wù)宣傳及信息咨詢類服務(wù)、投訴與建議類服務(wù)、通知類服務(wù)（大額提款通知，貸款到期通知，逾期貸款通知，信用卡催存功能等）。
該系統(tǒng)還支持預(yù)約類服務(wù)和產(chǎn)品營銷類服務(wù)等。
該系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)了豐富的客服中心管理功能。其中系統(tǒng)統(tǒng)管理包括話務(wù)員安全等級(jí)及技能等級(jí) 、話務(wù)員排班(Agent Scheduling)、訊息廣播、呼叫監(jiān)控和話務(wù)統(tǒng)計(jì)、線路監(jiān)控等。應(yīng)用管理，包括歷史記錄、維護(hù)產(chǎn)品資料及對(duì)話術(shù)語、業(yè)務(wù)信息管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能。
系統(tǒng)支持強(qiáng)大的報(bào)表打印，包括用于客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的業(yè)務(wù)報(bào)表和用于客戶服務(wù)中心的管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的管理報(bào)表。
該系統(tǒng)同時(shí)支持客戶信息及相關(guān)信息的收集與整理、客戶及客戶服務(wù)情況的分析和制定客戶服務(wù)計(jì)劃和營銷策略等客戶關(guān)系管理手段。
1) 一般功能
·話務(wù)員簽到/退出
·話務(wù)員狀態(tài)顯示:包括閑置、正在接聽電話、剛結(jié)束電話正在做后續(xù)處理、暫離座位等
·撥入(Inbound)/撥出(Outbound)選擇
·電話轉(zhuǎn)接(Transfer)/咨詢(Consult)
·三方通話(Conference Call)
·軟件電話功能(Soft Phone)
·遠(yuǎn)端座席員功能(Remote Agent)
2) 客戶服務(wù)功能（包括自動(dòng)語音及人工座席服務(wù)）
·業(yè)務(wù)查詢類服務(wù)
·業(yè)務(wù)受理類服務(wù)。包括：外匯買賣，第三方轉(zhuǎn)帳，繳費(fèi)業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)帳付費(fèi)，電話掛失等
·業(yè)務(wù)宣傳及信息咨詢類服務(wù)
·投訴與建議類服務(wù)
·通知類服務(wù)。包括：大額提款通知，貸款到期通知，逾期貸款通知，信用卡催存功能等
·預(yù)約類服務(wù)
·產(chǎn)品營銷類服務(wù)等
3) 客服中心管理功能
·系統(tǒng)管理，包括：
話務(wù)員安全等級(jí)及技能等級(jí)
話務(wù)員排班(Agent Scheduling)
訊息廣播
呼叫監(jiān)控和話務(wù)統(tǒng)計(jì)
線路監(jiān)控
·應(yīng)用管理，包括：
歷史記錄
維護(hù)產(chǎn)品資料及對(duì)話術(shù)語
業(yè)務(wù)信息管理
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
·報(bào)表，包括：
業(yè)務(wù)報(bào)表 - 用于客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
管理報(bào)表 - 用于客戶服務(wù)中心的管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
4) 客戶關(guān)系管理功能
·客戶信息及相關(guān)信息的收集與整理
·客戶及客戶服務(wù)情況的分析
·制定客戶服務(wù)計(jì)劃和營銷策略
北京北方銀證軟件開發(fā)有限公司供稿 CTI論壇編輯
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