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銀證燃氣客戶服務中心一體化系統(tǒng)

2003/11/27

　　根據燃氣行業(yè)需求銀證軟件公司開發(fā)出一套燃氣客戶服務中心一體化系統(tǒng)。該系統(tǒng)功能從客戶服務中心，一直延伸至燃氣業(yè)務管理，形成了燃氣業(yè)務前后臺一體化系解決方案。

　　該系統(tǒng)支持燃氣公司從工程管理到營運服務的全部業(yè)務功能，提供電話、互聯(lián)網、短信等多種渠道的服務；該系統(tǒng)基于J2EE架構，獨立于硬件環(huán)境，不論何種交換機、應用服務器、CTI系統(tǒng)都可以運行；該系統(tǒng)可用于單一的城市，也可用于多城市組成的集團公司。

1. 強大的系統(tǒng)功能

a) 客戶服務中心和CRM系統(tǒng)整合
　　管理著企業(yè)客戶、個人客戶、管道氣用戶、瓶裝氣用戶等多種客戶信息，記錄了他們的灶具配置、計量器具和服務歷史。維護這客戶之間、客戶與用氣地址之間、客戶與建設合同之間、客戶與各種工單之間的多種聯(lián)系，支持了客戶服務中心座席員各種自動識別客戶身份的需求。

b) 客戶服務中心和工程管理系統(tǒng)整合
　　系統(tǒng)管理著建設合同、工程任務的基本信息，費用信息、施工進度和相關施工文檔信息。實現(xiàn)了客戶服務中心對業(yè)務信息的實時調用，提高了客戶服務水平。

c) 客戶服務中心和業(yè)務系統(tǒng)整合
　　系統(tǒng)通過基于工作流系統(tǒng)的工單處理流程，實現(xiàn)了燃氣報裝、置換、維修、安檢、故障處理等各種業(yè)務的受理、派工、反饋、催辦等功能。同時掌握了費用、耗材、工時等信息。

d) 客戶服務中心和資源管理系統(tǒng)整合
　　系統(tǒng)管理著公司、部門、員工、施工隊、供應商、原材料等信息。實現(xiàn)了派工、收費、成本管理等功能。

2. 先進的系統(tǒng)實現(xiàn)

a) 跨平臺架構
　　系統(tǒng)基于J2EE架構，可用于單一網點的小型公司，也可用于多城市多網點的大型集團公司。支持朗訊、北電、西門子、阿爾卡特、愛立信等各種交換機；支持Websphere、Weblogic、Tomcat等何種應用服務器；支持Genesys、CTconnect等各種CTI平臺。同一套軟件可在一兩萬客戶的城鎮(zhèn)運行，也可應對幾十萬人口的大中城市。

b) 多渠道處理
系　　統(tǒng)支持電話、互連網、傳真、短信等多渠道的服務。

c) 多角色參與
　　系統(tǒng)聯(lián)通了座席員、營業(yè)廳業(yè)務員、工程管理人員、維修網點派工人員、外勤維修人員、公司管理人員等各種角色使用系統(tǒng)的界面。


系統(tǒng)功能圖

　　銀證軟件有多年在金融領域客戶服務中心的背景經驗，多年金融客戶中心的考驗，證實了我公司客戶服務中心系統(tǒng)的穩(wěn)定與成熟。知識管理、話術指導系統(tǒng),工作流系統(tǒng)，CATI市場調查系統(tǒng)都已是成熟的產品，在各行業(yè)成功應用。

　　隨著國內燃氣機構體制多元化發(fā)展、國家"西氣東輸"工程的推進，燃氣服務行業(yè)迅猛崛起，客戶服務意識不斷深化。銀證軟件公司抓住這一契機，和燃氣公司廣泛合作，積極為中國燃氣行業(yè)信息化建設作貢獻。

銀證軟件公司供稿 CTI論壇編輯


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