提高服務(wù)水準(zhǔn) 擴(kuò)大競爭優(yōu)勢
廣之旅應(yīng)用華勝天成Avaya呼叫中心解決方案

2005/12/20

　　五一、十一、春節(jié)三個黃金周堪稱全國旅游的高峰。境內(nèi)旅游已經(jīng)成為全國很多風(fēng)景名勝地區(qū)的支柱產(chǎn)業(yè)，香港迪斯尼樂園的開業(yè)更是讓內(nèi)地游客蜂擁而至；境外旅游隨著越來越多的國家對中國開放旅游簽證，新馬泰不再是熱點(diǎn)，歐洲非洲大洋洲等旅游目的地國家成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。收入的增長和長假期以及媒體的宣傳是外出旅游成為黃金周度假首選的最主要原因，激增的業(yè)務(wù)對旅行社客戶服務(wù)水準(zhǔn)水平提出了挑戰(zhàn)。

廣之旅 客服系統(tǒng)遭遇瓶頸

　　作為全國旅行社中唯一被國家信息產(chǎn)業(yè)部指定的"國家電子商務(wù)試點(diǎn)單位"，廣之旅國際旅行社股份有限公司始終走在旅游行業(yè)信息化的前端。目前廣之旅僅國內(nèi)游就有200多條線路，加上省內(nèi)游、出境游、代訂機(jī)票、酒店、景點(diǎn)門票等，旅游產(chǎn)品和服務(wù)日益豐富，是華南地區(qū)規(guī)模最大，實(shí)力最強(qiáng)的旅行社，國內(nèi)唯一獲得"全國用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)""2004-2005廣東最佳客戶服務(wù)單位"、"中國用戶滿意鼎"（中國旅游業(yè)第一鼎和廣州企業(yè)第一鼎）稱號的綜合性強(qiáng)社，廣東省首個旅行社著名商標(biāo)，年?duì)I業(yè)額超過7億元。

　　廣之旅認(rèn)識到新一代旅游服務(wù)企業(yè)，必須以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)，才能在競爭中占據(jù)優(yōu)勢。該社原有的客戶服務(wù)系統(tǒng)只能被動的接受客戶的咨詢，而且容量小，公司的前臺、電話服務(wù)中心和網(wǎng)站還沒有形成一個更有效的平臺。因此，如何有效的實(shí)施以客戶為核心的經(jīng)營管理模式，不斷提升旅游服務(wù)品質(zhì)，更有效地推廣服務(wù)產(chǎn)品，成為擺在廣之旅面前急待解決、同時也是無法回避的問題。只有為客戶提供更加快捷、友好的服務(wù)，提高客戶的滿意度，才能長久地留住老客戶，不斷地吸引新客戶，挖掘潛在用戶，提高客戶忠誠度。

攜手Avaya 華勝天成助力廣之旅

　　作為國內(nèi)領(lǐng)先的信息技術(shù)應(yīng)用與服務(wù)提供商，華勝天成向用戶提供系統(tǒng)集成及專業(yè)服務(wù)：包括計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用軟件的開發(fā)和集成、計(jì)算機(jī)應(yīng)用服務(wù)以及計(jì)算機(jī)軟硬件開發(fā)與銷售等，并提供項(xiàng)目咨詢、方案設(shè)計(jì)、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、企業(yè)信息系統(tǒng)外包服務(wù)以及專業(yè)服務(wù)。在電信、金融、教育、制造、能源、政府等行業(yè)享有盛譽(yù)。

　　華勝天成認(rèn)為，現(xiàn)代客戶服務(wù)中心是信息時代和數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的一種創(chuàng)新技術(shù)，是一種集電話通信技術(shù)，數(shù)據(jù)庫存儲和分析技術(shù)、計(jì)算機(jī)通信技術(shù)、多媒體通信技術(shù)為一體的現(xiàn)代多功能綜合性服務(wù)系統(tǒng)�？蛻舴⻊�(wù)中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營運(yùn)成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力。在旅游市場競爭越來越激烈的今天，高能高效的信息化客戶服務(wù)中心是一種強(qiáng)有力的商業(yè)競爭工具，也是企業(yè)改善客戶關(guān)系的一把利器。也正是鑒于華勝天成先后完成了遼寧移動通信、光大銀行、中國人民銀行等企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中心項(xiàng)目的設(shè)計(jì)實(shí)施，有著豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和雄厚的技術(shù)實(shí)力，并且具備完善的服務(wù)能力與保障措施，華勝天成成為此次廣之旅的客戶服務(wù)中心建設(shè)的首選。

　　華勝天成為廣之旅量身定制的客戶服務(wù)中心解決方案，選擇了以Avaya的Contact Center Express(CCE)先進(jìn)的產(chǎn)品技術(shù)為核心，不僅能夠使廣之旅得到全球領(lǐng)先的技術(shù)和產(chǎn)品，更能將全球領(lǐng)先的經(jīng)驗(yàn)和資源應(yīng)用于國內(nèi)企業(yè)，幫助企業(yè)迅速提升營銷、銷售和客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，并通過建立包括7×24熱線服務(wù)，智能呼叫管理和一對一的客戶服務(wù)在內(nèi)的眾多系統(tǒng)化功能，極大地促進(jìn)企業(yè)競爭實(shí)力的提高和品牌的提升。


　　在綜合考慮廣之旅客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的要求以及今后的發(fā)展和數(shù)據(jù)集中等因素，華勝天成建議基于Avaya語音融合網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)中心進(jìn)行服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)：
　　華勝天成給出的客戶服務(wù)中心解決方案，整個系統(tǒng)具有非常高的適應(yīng)性，最高可以擴(kuò)容到450坐席/450幀中繼，處理能力更是高達(dá)50000BHCC。在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上，采用了靈活的分布式結(jié)構(gòu)，軟件系統(tǒng)具有極高的開發(fā)性，能夠支持目前主流的應(yīng)用軟件。過多媒體聯(lián)絡(luò)中心，客戶服務(wù)人員可以通過整合了電話、電子郵件和網(wǎng)站等多個渠道的綜合客戶服務(wù)平臺為客戶提供服務(wù)。 無論在任何時間、任何地點(diǎn)、或通過任何媒體方式，客戶均能夠得到及時、一致的服務(wù)。

成功實(shí)施客服中心 提升核心競爭力

　　廣之旅新的客戶服務(wù)中心將電話、手機(jī)短信、電子郵件、傳真等多種溝通方式和渠道，整合成一個平臺，不僅是簡單的接受咨詢、投訴、通知團(tuán)隊(duì)出發(fā)、客戶回訪，而是綜合性的電子銷售服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)平臺向銷售平臺的根本性轉(zhuǎn)變，成為與傳統(tǒng)的門市銷售和近年興起的網(wǎng)上銷售并列的第三種銷售方式。不但將提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)，還將大大推進(jìn)廣之旅在全國以至于全球范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)拓展。服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)極大的提升了廣之旅在同行業(yè)的核心競爭力。

　　通過新的客戶服務(wù)中心，廣之旅可以通過快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，更加完善管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系；幫助幫助對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行科學(xué)有效的管理，縮短廣之旅的銷售周期和銷售成本；并且可以幫助廣之旅搜集、跟蹤和分析每一個客戶，充分了解并滿足客戶的個性化需求，以達(dá)到客戶價值最大化和企業(yè)利潤最大化。同時，客服人員還將由被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)，并可以主動地推介企業(yè)的旅游產(chǎn)品。

　　華勝天成與廣之旅的此次合作得到了廣東省信息協(xié)會客戶服務(wù)專業(yè)委員會的大力支持。以"領(lǐng)先的客戶服務(wù)中心技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)引進(jìn)廣東，提升企業(yè)的競爭力"為使命，客服專委會對華勝天成公司在廣之旅項(xiàng)目中的優(yōu)異表現(xiàn)給予了高度評價。

　　對于新的客戶服務(wù)中心，廣之旅的總經(jīng)理鄭烘表示："新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)將使我們在業(yè)務(wù)管理及客戶服務(wù)方面邁向一個新階段，向客戶提供更主動、細(xì)致和高效的服務(wù)，并進(jìn)一步加強(qiáng)我們在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。"同時，對于同系統(tǒng)建設(shè)，他指出："我們很高興在這個項(xiàng)目中與Avaya和華勝天成合作。Avaya在聯(lián)絡(luò)中心和融合通信技術(shù)方面都處于領(lǐng)先地位，同時他們對中國旅游行業(yè)的深刻理解也是我們非常贊賞的。華勝天成豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和完善的技術(shù)支持能力為項(xiàng)目成功提供了保障。"

　　新系統(tǒng)投入使用后僅半年，廣之旅通過此渠道產(chǎn)生的銷售業(yè)績比去年同期超過50%。

華勝天成公司供稿 CTI論壇編輯


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