企業(yè)級增值業(yè)務大有作為
--思安華勝總經(jīng)理吳畏看2005年呼叫中心市場
彭芳 2005/03/02
所謂三十年河東，三十年河西，在產(chǎn)業(yè)技術和應用市場也是如此。1999、2000年左右，呼叫中心成為CTI和語音板卡應用的代名詞；然而從2002年開始，隨著彩鈴、彩話、電話QQ、聯(lián)通麗音、語音門戶、移動IVR平臺、秘書臺、語音短信等諸多語音增值業(yè)務的出現(xiàn)和應用，使所有板卡廠商將全部的精力投入到電信增值業(yè)務上,呼叫中心退居幕后，不再為板卡廠商所關注。在電信增值業(yè)務呈現(xiàn)繼續(xù)迅猛發(fā)展勢頭的時候，思安華勝總經(jīng)理吳畏卻看到了另一個值得關注的市場。
作為INTEL（Dialogic）在中國的總代理之一，思安華勝近兩年來在電信增值應用市場取得相當不錯的業(yè)績，在彩鈴、語音雜志等應用中都成為不少地方運營商的首選。然而，在談到2005年公司的發(fā)展思路時，吳畏在談到將繼續(xù)加大電信增值業(yè)務的投資之外，看到了另外一個市場--企業(yè)級增值應用，即針對中小企業(yè)的呼叫中心應用。
隨著業(yè)務的發(fā)展，中小企業(yè)自身提出了建設呼叫中心的需求，并且希求專注在行業(yè)的、有針對性解決方案。從產(chǎn)業(yè)大環(huán)境來看，產(chǎn)業(yè)鏈得到有效整合，廠商之間的分工合作更加明確，系統(tǒng)開發(fā)商的開發(fā)能力，特別是結合業(yè)務的應用開發(fā)能力得到加強。從國外的增值業(yè)務市場組成看，30%的增值業(yè)務來自運營商，70%的增值業(yè)務來自企業(yè)。這個比例和國內(nèi)的市場組成狀況正好相反，國內(nèi)的增值業(yè)務的70%來自運營商，只有30%的業(yè)務來自中小企業(yè)，這恰恰反映出企業(yè)市場的潛力。
一個不容忽視的事實是，國內(nèi)已經(jīng)有越來越多的企業(yè)開始紛紛建立或外包呼叫中心，企業(yè)呼叫中心市場仍在繼續(xù)壯大，并且有望成為國內(nèi)呼叫中心提供商的下一個經(jīng)濟增長點。由于中國內(nèi)地已成為世界重要的制造基地和消費市場，這種市場特點為呼叫中心提供了天然的需求市場，吸引了包括思科、Avaya等國外知名公司的積極搶進，也成為華為等國內(nèi)通信巨頭的關注。在大規(guī)模解決方案提供商之外，針對中小企業(yè)用戶的需求，包括思安華勝在內(nèi)的廠商提供了基于語音板卡平臺的小規(guī)模系統(tǒng)方案。
據(jù)一項調(diào)查表明，目前國內(nèi)呼叫中心的高端用戶市場已經(jīng)被一些國內(nèi)外的大公司所占領，市場空間日趨飽和；相反，中低端市場開始火爆。有市場預測表明：今后200個座席以上的呼叫中心將占呼叫中心市場的5%，50～200個座席的將占27%，50個座席以下的將占60%，一些企業(yè)級用戶逐漸成為了呼叫中心市場需求的生力軍，即使是一些規(guī)模很小的服務性企業(yè)也對呼叫中心的某些功能很感興趣。
吳畏認為，目前，國內(nèi)呼叫中心市場正在悄然發(fā)生著某種變化。雖然中國呼叫中心的應用目前仍主要集中在電信、金融等服務性行業(yè)，并以自行建設為主，但確實已經(jīng)開始突破這些發(fā)展較為成熟的行業(yè)，逐漸向制造業(yè)、公共事業(yè)、電子商務、煙草業(yè)、政府、IT產(chǎn)業(yè)、服務業(yè)延伸，企業(yè)規(guī)模也由大向中小規(guī)模傾斜，尤其是中小規(guī)模企業(yè)對呼叫中心的需求逐漸走旺。
更重要的是，和前幾年的產(chǎn)業(yè)環(huán)境相比，當前呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈得到有效整合。目前呼叫中心市場已經(jīng)形成從技術、設備提供商、集成商、外包運營商、呼叫中心建設、運營管理咨詢服務提供商到呼叫中心座席培訓提供商一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈。以前，企業(yè)建設呼叫中心只是硬件的堆砌，沒有太多應用需求方面的開發(fā)，使得呼叫中心沒有很好地用起來。隨著電信等行業(yè)大規(guī)模系統(tǒng)建設的完成，用好呼叫中心成為系統(tǒng)建設的下一步，對于中小企業(yè)更是如此。現(xiàn)在，產(chǎn)業(yè)內(nèi)廠商對自己有了明確的定位，ISV獨立軟件開發(fā)商的能力得到加強，更專注在行業(yè)應用軟件的開發(fā)。
"從產(chǎn)業(yè)結構上看，只有各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應用才能標志著產(chǎn)業(yè)結構的合理。"對于呼叫中心產(chǎn)業(yè)，吳畏這樣認為。在談到具體的策略時，吳畏指出，思安華勝將專注在部分行業(yè)，如煙草、報業(yè)等，根據(jù)用戶的行業(yè)應用需求，提供有針對性的解決方案。
思安華勝公司供稿 原文刊登在《中國計算機報》
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