利用AVAYA IP OFFICE和Intel HMP構(gòu)建電力呼叫中心
2005/12/27
隨著電力企業(yè)的發(fā)展,其原有的服務(wù)模式已滿足不了電力用戶對電力企業(yè)越來越高的各種服務(wù)請求,建立一種全新的服務(wù)模式,保證最大限度地滿足客戶的各種服務(wù)請求,在企業(yè)成立客戶服務(wù)中心的同時,電力95598客服系統(tǒng)的建設(shè)已成為必然趨勢。
北京思安華勝科技公司與合作伙伴沈陽展望公司在積累大量電力行業(yè)客服系統(tǒng)建設(shè)成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,結(jié)合中國電力目前的實際情況和要求,以及客服系統(tǒng)未來的發(fā)展趨勢,推出了在業(yè)界領(lǐng)先的基于IP的電力95598呼叫中心解決方案。方案以具有先進技術(shù)和高穩(wěn)定性的呼叫中心平臺為基礎(chǔ),竭力為電力業(yè)務(wù)運營商建立一個強大、開放、靈活的業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng),更好地滿足用戶日益增長的對高質(zhì)量服務(wù)的需求,保持電力企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢。能充分滿足電力系統(tǒng)的需要。
利用AVAYA IP OFFICE和Intel的HMP配合構(gòu)建的呼叫中心,是新一代小型呼叫中心的范例。利用IP OFFIC的高穩(wěn)定性和分布能力,HMP提供的基于IP媒體的豐富性實現(xiàn)了方案要求的高度融合性分布式和可擴展性要求。
一、系統(tǒng)組成
- 系統(tǒng)采用AVAYA公司的IP Office語音/數(shù)據(jù)融合通信解決方案實現(xiàn)對普通電話和傳真的數(shù)字化及VOIP轉(zhuǎn)換。IP Office的性能配置適用于端對端IP網(wǎng)絡(luò),也可在電路交換網(wǎng)絡(luò)中發(fā)揮作用,它提供了豐富的語音功能、強大的數(shù)據(jù)處理能力、呼叫分配功能以及除IP之外與T1、E1、模擬線路等的連接功能。IP
Office通過對H.323等開放標準的支持,可與整合通訊服務(wù)器上的呼叫中心相應(yīng)的接入呼出模塊連接,實現(xiàn)PSTN上的電話和傳真接入以及系統(tǒng)語音和傳真向PSTN的輸出。
- Intel NetStructure主機媒體處理(HMP)軟件產(chǎn)品,用在基于Intel構(gòu)架之上的普通服務(wù)器上進行媒體處理任務(wù),而無需專門的硬件支持。使用該軟件提供的媒體服務(wù)中,能夠構(gòu)建出靈活的、可擴充的、低成本的下一代的IP媒體服務(wù)器。在呼叫中心使用它,配合IPPBX的VOIP能力提供IP自動語音和自動傳真(IVR/IFR),來滿足客戶的低成本,分布式的要求。
- HMP(IPIVR): HMP服務(wù)器是呼叫中心系統(tǒng)的主服務(wù)器,它把原來的交換機(PBX)或是板卡式呼叫中心的ACD、IVR服務(wù)器、CTI服務(wù)器、錄音服務(wù)器等整合到一起,而且還整合進了VoIP語音網(wǎng)關(guān)、Internet接入等,使其能夠處理目前主要的溝通媒體形式。
- 傳真服務(wù)器:傳真服務(wù)器是呼叫中心系統(tǒng)的從服務(wù)器,主要是為系統(tǒng)提供傳真服務(wù)。當客戶有傳真要求時,負責將要傳真的內(nèi)容發(fā)到用戶的傳真機上,主要的應(yīng)用有業(yè)務(wù)申請單、電費明細、用電常識、發(fā)送指定網(wǎng)頁和用電信息等。
- 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器:客戶服務(wù)系統(tǒng)的所有內(nèi)部數(shù)據(jù)均存放在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上,數(shù)據(jù)庫服務(wù)器包含如下幾部分數(shù)據(jù):<1〉業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)<2>二呼叫中心數(shù)據(jù)。
- 應(yīng)用服務(wù)器:應(yīng)用服務(wù)器同時承擔業(yè)務(wù)處理的應(yīng)用服務(wù)器和WEB服務(wù)器兩種功能,響應(yīng)瀏覽器端的訪問,解釋業(yè)務(wù)請求,對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器執(zhí)行數(shù)據(jù)操作。
系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓撲圖:
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖:
二、系統(tǒng)功能
95598信息系統(tǒng)主要具有用電業(yè)務(wù)查詢、電價標準咨詢、用電知識介紹、欠繳電費詢問、裝表辦電受理、電力故障搶修、用戶投訴建設(shè)等功能。
- 多媒體接入\呼出功能,支持電話、短信、EMAIL、WEB、留言、傳真等接入\呼出;
- IVR交互式應(yīng)答;
- 全媒體排隊及ACD座席分配;
- 支持語音信箱,用戶的留言可以通過EMAI進行自動轉(zhuǎn)發(fā);
- 支持遠端座席;
- 支持數(shù)字、模擬、無線、軟/硬IP座席終端;
- 支持基于IP的IVR、錄音功能;
- 提供分布式IP呼叫中心組網(wǎng)能力;
- 支持IP中繼自動備分路由;
- 統(tǒng)一消息處理;
- 支持最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等智能路由功能;
- 靈活的客戶數(shù)據(jù)處理功能,座席端的客戶數(shù)據(jù)和語音同步轉(zhuǎn)移,客戶靜態(tài)和動態(tài)資料自動屏幕彈出;
- 普通座席支持簽入、簽出、示忙、示閑、呼叫保持、取消保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、外拔、轉(zhuǎn)移IVR、留言處理、傳真處理、短信處理及EMAIL處理等功能;班長座席除了能進行與普通座席相同的操作外,還具有系統(tǒng)監(jiān)控的權(quán)力,包括IVR監(jiān)控和座席監(jiān)控;
- 強大的電力業(yè)務(wù)流程管理功能;
- 完善的監(jiān)控管理功能;
- 全程錄音及錄音管理功能;
- 強大的報表、統(tǒng)計分析功能;
- 強大的傳真功能,支持傳真的批量發(fā)送、接收、管理、自動轉(zhuǎn)發(fā)等;
- 提供系統(tǒng)自動外拔功能;
- 完善的系統(tǒng)管理功能,支持分布式呼叫系統(tǒng)集中管理。
三、業(yè)務(wù)功能
- 業(yè)務(wù)受理
受理各類客戶的新裝、增容及變更用電等業(yè)務(wù),實現(xiàn)用電營業(yè)窗口的自動化管理,自動受理各類用電業(yè)務(wù)。
- 信息咨詢
用戶可以通過多種手段(網(wǎng)站、特服電話、短信、EMAIL等)來查詢用電的相關(guān)信息,其中包括:有關(guān)政策法規(guī)、用電業(yè)務(wù)、停電預(yù)告等信息;關(guān)于新裝增容、用電變更、繳費(包括電費儲蓄、銀行代收、電卡表購電、負控購電、托收)等的業(yè)務(wù)介紹。人工咨詢與自動信息查詢能方便切換。
系統(tǒng)可以自動的根據(jù)用戶需求,通過傳真、短信及EMAIL向用戶發(fā)送相關(guān)的信息。
- 用電信息查詢
用戶可以通過自己的用電號及密碼,通過多種方式全天24小時很方便的獲取用電情況,其中包括居民戶和動力戶的本月及歷史電費、抄表及發(fā)行數(shù)據(jù)。
系統(tǒng)可以自動的根據(jù)用戶需求,通過傳真、短信及EMAIL向用戶發(fā)送用電信息。
- 故障報修
受理客戶故障報修請求,并通知相關(guān)單位進行及時處理 ;外理完畢后,業(yè)務(wù)代表將及時的回訪用戶,并采集用戶對處理結(jié)果的滿意度。
- 投訴與建議
受理客戶對供電業(yè)務(wù)、供電服務(wù)等方面的各類投訴和建議,并傳遞給相應(yīng)部門進行處理;處理完畢后,業(yè)務(wù)代表將及時的回訪用戶,并采集用戶對處理結(jié)果的滿意度。
- 電費催繳
對于欠費的用電客戶,在系統(tǒng)中可以設(shè)定需要進行催繳的用電客戶的欠費條件和播放的提示語音,系統(tǒng)將自動根據(jù)設(shè)定的條件撥打相應(yīng)客戶的電話,播放相應(yīng)的提示語音進行欠費催繳。也可以通過設(shè)定條件后由短消息系統(tǒng)自動給欠費用戶發(fā)送電費催繳短消息的方式進行電費催繳。
四、方案優(yōu)勢
- 高度融合
呼叫中心將多個功能服務(wù)器通過軟件技術(shù)進行整合,最終通過一臺電信級服務(wù)器提供統(tǒng)一的服務(wù),減少了偶合點,提高了整體性能,并且使系統(tǒng)實現(xiàn)容錯處理成為可能。
- 功能強大
呼叫中心系統(tǒng)集網(wǎng)絡(luò)、VoIP、通訊、數(shù)據(jù)庫等先進技術(shù)于一身,完全具備滿足電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)所需要的ACD、CTI、IVR、留言、錄音、座席、Email處理、短消息處理、Web應(yīng)用處理等全方位功能。呼叫中心系統(tǒng)擁有的多樣系統(tǒng)接口能夠?qū)崿F(xiàn)與電力系統(tǒng)內(nèi)其它應(yīng)用和生產(chǎn)系統(tǒng)的互聯(lián),為其功能的擴展打下良好基礎(chǔ)。
- 統(tǒng)一路由分配
呼叫中心系統(tǒng)對ACD功能進行了擴展,實現(xiàn)了全媒體統(tǒng)一排隊。系統(tǒng)不僅能夠?qū)σ酝碾娫、留言、傳真等形式的媒體類型進行排隊,而且對其它媒體類型,如Email、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話、WEB呼叫、WEB聊天等,也能夠進行排隊處理。系統(tǒng)為所有媒體類型劃分優(yōu)先級,ACD根據(jù)優(yōu)先級和設(shè)定的排隊算法,自動實現(xiàn)全媒體的統(tǒng)一智能路由。
- 分布式
由于呼叫中心系統(tǒng)的電話語音功能基于VoIP技術(shù),因此克服了以往話務(wù)語音對PSTN的依賴,只要電力數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)能夠到達,電話語音就可以到達,為實現(xiàn)多點的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心做好準備。
- 擴展性高
呼叫中心系統(tǒng)采用先進的模塊化設(shè)計思想,做到了模塊功能不交叉,運行過程不干擾。在添加新的功能時,只需要增加相應(yīng)的功能模塊,在不影響其它模塊的情況下,就可以實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑擴展。
- 可靠性高
呼叫中心系統(tǒng)的主要服務(wù)器,采用雙機互備結(jié)合HA軟件"MiniHA",實現(xiàn)了數(shù)據(jù)、應(yīng)用程序、通信資源的高度可用性。雙機資源互備,HA軟件"MiniHA"輪循檢測主、備機的硬件、系統(tǒng)及應(yīng)用程序。當故障發(fā)生時,自動進行主備機切換,使系統(tǒng)對外不表現(xiàn)出任何故障,提供接近24*7不間斷連續(xù)服務(wù)。
- 安全性高
整合通訊服務(wù)器和傳真服務(wù)器采用LINUX和UNIX操作系統(tǒng),保證呼叫中心系統(tǒng)的運行環(huán)境穩(wěn)定。
LINUX系統(tǒng)的開源特性使系統(tǒng)非常堅固,很少被病毒侵擾,這就有效的克制了由于病毒所帶來的眾多系統(tǒng)煩惱,不僅使系統(tǒng)穩(wěn)定的運行,而且減少了日常維護工作量。
LINUX和UNIX系統(tǒng)可以說是呼叫中心系統(tǒng)運行的最佳系統(tǒng)平臺。呼叫中心系統(tǒng)對能夠處理的媒體形式進行多線程或多進程管理,每種媒體都有專門的線程或進程進行控制,避免相互間產(chǎn)生影響。這種通過增加系統(tǒng)資源的方式降低了系統(tǒng)的復(fù)雜性,把系統(tǒng)運行風(fēng)險轉(zhuǎn)加給LINUX和UNIX操作系統(tǒng)。而LINUX和UNIX操作系統(tǒng)的超強性能又為系統(tǒng)運行提供了保證。
- 技術(shù)先進
系統(tǒng)采用先進的VOIP技術(shù)能充分適應(yīng)IP通訊技術(shù)的發(fā)展,最大利用企業(yè)的各種資源。采用VoIP技術(shù),實現(xiàn)了對語音信號進行編碼數(shù)字化,因此只要供電公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)能夠到達,呼叫中心的電話就可以到達。由此可見,呼叫中心已經(jīng)解決了遠端座席由于地域差異所帶來的技術(shù)壁壘,淡化了遠端和本地的概念。對于遠端座席功能來說,系統(tǒng)無需任何特殊處理模塊,所有的配置均與本地座席相同,只要能夠登錄到呼叫系統(tǒng)的系統(tǒng)服務(wù)端,就可以和本地座席一樣方便地處理來電和數(shù)據(jù),隨時隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標準化的服務(wù)。
為了能夠為客戶服務(wù)人員提供統(tǒng)一的操作界面,呼叫中心系統(tǒng)使用ActiveX技術(shù)中的控件技術(shù)將客戶端操作接口嵌入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)的WEB頁面中。呼叫中心客戶端控件封裝了全部用戶操作,嵌入在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的處理頁面中,業(yè)務(wù)處理頁面通過調(diào)用控件提供的功能,控制與客戶的媒體交互?蛻舳丝丶苯优c呼叫中心媒體處理服務(wù)系統(tǒng)以socket方式通信,避免了通過應(yīng)用服務(wù)器中轉(zhuǎn),效率和可靠性都得到提高,并且獨立性強,即使應(yīng)用服務(wù)器沒有響應(yīng),操作人員也能對它進行操作。
思安華勝公司供稿 CTI論壇編輯
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