從海爾客服暢想呼叫中心與百姓生活
2001/12/25
引 子
一次，在與一位用戶朋友交談時，談到呼叫中心的作用，朋友問到：“你們是做呼叫中心的，當(dāng)然說呼叫中心有用，那你自己用過呼叫中心嗎？你覺得呼叫中心對你有用嗎？”
朋友是個急性子，一向?qū)ξ抑痹捴闭f，冷不丁問這樣一個問題，倒讓我發(fā)了一會兒楞。如果從企業(yè)經(jīng)營、企業(yè)戰(zhàn)略再講到CRM和呼叫中心的作用，一則我自己的理論與實踐水平有限，恐怕無法講得深入淺出，讓朋友聽得明白滿意；二則朋友自己創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)今手下統(tǒng)率40多人，年營業(yè)額也快到半億了，對企業(yè)經(jīng)營的理解肯定比我更豐富，講不到點上他也不耐煩聽。
后來，我突然想起了我買了海爾電器后與海爾客服中心的幾次接觸，于是我靈機一動對朋友說，我給你暢想一番，說說我平常過日子時需要什么樣的呼叫中心吧。朋友挺感興趣，說那你就擺一擺吧。等到聽完我的暢想，朋友嘿嘿一樂，說道：“你（小子）繞了一個大彎，不過還真能聽出兩分道理。”我立馬跟上：“要不要再簽一單�！�
暢想筆記
以下就是我從海爾客服開始的呼叫中心之百姓生活篇暢想筆記，供論壇中的朋友參考。
實 戰(zhàn) 篇
1998年9月，我喬遷新居，在開始購置家用電器時，因為出于對海爾品牌的好感（之前曾不止一次看到過有關(guān)海爾服務(wù)的報道，而我一直是很看重服務(wù)的），遂決定家用電器以海爾為主。9月底，我在雙安商場購買了海爾冰箱和熱水器，一臺進口彩電（適逢其大減價）。一周后，我接到海爾客服中心的一個電話，大致是詢問所購買的電器在安裝和使用時有沒有碰到什么問題，安裝服務(wù)是不是讓我滿意。這是我作為一個消費者，長這么大以來第一次接到廠家主動打來的客服電話，真是讓我覺得有點溫暖，也更證明了我事先判斷的正確性，更堅定了我繼續(xù)添置海爾電器的信心（是不是有點夸張��？那你生平第一次接到廠家客服電話時有什么感覺呢？）。
2000年夏初，在經(jīng)歷了北京1999年潮濕酷熱的夏季之后，我迅速決定添置兩臺海爾冷暖壁掛空調(diào)機。于是，我又去雙安商場購買了這兩臺空調(diào)（順便提一句，我有雙安商場的貴賓卡，每年商場都會給我寄封信，年底都有抽獎和“返點”的啦）。一周后，我再次接到海爾客服的一個電話，內(nèi)容與上次基本相同。這一次，我已經(jīng)相當(dāng)習(xí)慣了，好象這種電話早就是理所當(dāng)然的事情了。
一個月后，因為兩件事我給海爾客服中心打了兩通電話。一次是因為小區(qū)水質(zhì)硬把熱水器的噴頭堵了，打完電話當(dāng)天就來了海爾客服人員，換了噴頭，并囑咐我下次遇到同樣情況再給他們打電話。另一次是窗簾繩把空調(diào)水管蹭破了，打完電話第二天來了客服人員，修好水管并在外面包了兩層防水膠布，臨走前還順便幫我們清洗了兩臺空調(diào)的空氣過濾網(wǎng)。
我還有一次與廠家客服中心的接觸經(jīng)歷，那次是因為我的洗衣機定時器壞了一個，打完電話后第二天客服人員來了，換上一個新的定時器，結(jié)果他走后我發(fā)現(xiàn)機蓋螺釘少擰了好幾個，排水開關(guān)也有點不靈了。好在我學(xué)過機械，三下五除二自己搞定了。事后想想，心里還真有點不舒服。當(dāng)然，這臺洗衣機不是海爾的。
暢 想 篇
有了這樣幾次經(jīng)歷，結(jié)合我今后的家庭規(guī)劃和生活需要，我倒真是希望能有這樣一些呼叫中心在日常生活中為我提供服務(wù)：
1.售房呼叫中心
我在幾年內(nèi)想換一套大房子，150平米左右，但北京的開發(fā)商魚龍混雜，交易市場太不透明，我又沒有時間去一家一家考察，想起來真叫人鬧心。如果那些優(yōu)秀一點的開發(fā)商都有自己的售房呼叫中心，最好還能提供律師和有關(guān)行政部門的咨詢座席，這樣我就可以在家先打一通電話摸摸底了。我相信，開發(fā)商的水分在他們的服務(wù)和售房咨詢?nèi)藛T的身上都會有所暴露，功夫不過硬的開發(fā)商大多不敢或沒能力建這樣的呼叫中心，這樣，我就能通過有沒有建售房呼叫中心來篩選一遍了。我還相信，即使是優(yōu)秀一點的開發(fā)商，其綜合水準(zhǔn)也能在其服務(wù)水準(zhǔn)中反映出來。在給他們的售房呼叫中心打電話時，我會問很多問題的，俗話說，真金不怕火煉，我會通過你在售房咨詢中的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，來判斷你在建房時為住戶服務(wù)的意識和程度。當(dāng)然了，如果有那么幾個中介性質(zhì)的售房呼叫中心，例如按地區(qū)分的，按價位分的，只要把電話打倒他們那里，就能得到專業(yè)的咨詢服務(wù)，初選出一批適合我的樓盤，那我就更輕松了。
2.售車呼叫中心
購車也在我的計劃之內(nèi)。車價和車的交易市場比起房屋來說要透明的多，但買車和買房一樣，都是一項大投資，我都要求既能買得實惠，又能買得舒心，所以，我當(dāng)然也要好好挑一挑了。但我同樣沒有足夠的時間去挑，我又不大相信廣告，于是我想，如果那些實力強一點的車行也有個小小的呼叫中心，我豈不是又能坐在家里先調(diào)查一番，判別一番了嗎？（朋友插話：“想得倒美，要是人家不建呼叫中心呢？”我答到：“死扛唄！這么多年都過來了，我還不能再扛他幾年嗎？又不是買斤雞蛋，壞了就扔了，這車我要是買得不塌實、不稱心，我就再打三年的�！保┊�(dāng)然了，如果汽車廠家或者總代理有那么一個不小的呼叫中心，我打電話過去，他告訴我北京有哪些金牌代理車行、廠家提供哪些服務(wù)保障等等，我就更放心了。
3.家電商品類綜合呼叫中心
要說家電吧，我已經(jīng)有了先入為主的想法，就是如果客服能跟海爾差不多，才可以考慮。我的下一步采購計劃是：整體櫥柜一套，家庭影院一套。有沒有什么售前呼叫中心可以讓我打聽一下呢？即使我已經(jīng)心儀海爾，能多問問也不妨嗎？
我的其他采購計劃還包括一臺數(shù)碼相機，一臺數(shù)碼攝象機，一臺MP3播放器。這些東西哪個大商場都有賣的，可我特想找個懂行的人跟我擺擺，讓我買的時候也能上一課，稍微發(fā)點燒，以后用起來也能象個有知識、有經(jīng)驗的玩家。這些對我來說都屬于錦上添花的東西，買它們就是講究一個樂趣、一種體驗，在一問三不知的商場柜臺上買這些東西可不是什么讓人愉快稱心的經(jīng)歷。聽說翠微大廈有一個師傅銷售相機是一流的，如果他帶那么十個徒弟開一個銷售相機的呼叫中心，會不會一下子吃掉北京市30%的相機零售市場呢？
4.醫(yī)療類呼叫中心
想起醫(yī)療，首先想起我的牙。一年前為了補顆牙，我“出”了四趟“診”，并且每次都要在清晨5:30前去領(lǐng)一個排隊號，7:00前去掛上一個實號，將近10:30才坐到那張“牙床”上。作為一名成年男子，讓牙鉆在我的牙齒上鑿那么幾個窟窿并不可怕，但想起一顆壞牙讓我起早摸黑了四趟，搭進去32個小時，真是不堪回首。這一年內(nèi)，我每天刷牙6次，就是為了不要重蹈覆轍。如果哪個醫(yī)院有自己的呼叫中心，我在那里立一個客戶號（原來可能叫“病歷號”吧），這樣每次看牙前打一個電話就能約好“出診”時間，那有多好��？再進一步，每年我還可以預(yù)約體檢，有什么頭痛腦熱可以先打個電話咨詢一下（這也算遠(yuǎn)程醫(yī)療吧），有什么�？萍膊⌒枰D(zhuǎn)院治療的也讓我這家“掛靠”醫(yī)院幫我安排。這樣的話，我們一家老小就可以全“掛靠”在這家醫(yī)院了。額外費用嗎？可以酌情收啊。再說，如果政策允許的話，我還可以直接把醫(yī)療保險繳到這家醫(yī)院��！
5.保險類呼叫中心
說起保險，至今我還拿不定主意，不是說我不明白個人保險的重要性，而是我對已經(jīng)跟我接觸過的那些保險代理都不放心——不是我對他（她）們的敬業(yè)態(tài)度不放心，而是我對他（她）們的專業(yè)水平和服務(wù)能力不放心。換句話說，我不知道通過怎樣一條讓我滿意的渠道，放心地把我的保險金交到某家保險公司去，總不能我親自上門去安排這件事吧。如果那些初級的保險代理不是抱著通過強勢跟蹤搞定我這張保單的目的，而是先建立起一條能讓我和保險公司進行深度溝通的紐帶，然后結(jié)合保險公司呼叫中心和專家座席的專業(yè)服務(wù)，逐步解答我的問題，打消我的疑慮，我想我這張保單就會自動送上門去的——最后是我給保險公司的呼叫中心打電話：“喂，你們明天派人過來把我們上次談過的那張保單簽了吧，順便再談?wù)勎姨托『⒌尼t(yī)療保險�！�
6.銀行和證券類呼叫中心
說起銀行和證券類呼叫中心，我有些茫然。對我來說，當(dāng)我把積蓄存進離家最近的某家銀行，當(dāng)公司把我每個月的薪水存進離公司最近的某家銀行后，除了時而去銀行取點錢外，我與銀行幾乎就沒有任何關(guān)系了。但前不久，當(dāng)我急需一筆錢，拿著一張儲蓄卡去提款機取錢時，卻被告知這張卡在兩個月前就換新卡了，舊卡不能用；當(dāng)我想立即換新卡時，卻發(fā)現(xiàn)最短的隊伍也排了5個人，按我對營業(yè)窗口處理速度的經(jīng)驗性估計，我很可能要等20分鐘。有沒有哪個銀行有這樣的呼叫中心：在換卡時打個電話通知我一聲，通話費算我的好不好？或者記一下我的e-mail，換卡時給我發(fā)個mail好不好？
我從1997年開始成為一名業(yè)余股民，但至今我對證券營業(yè)部的印象只有三點：第一，每次交易要先算好手續(xù)費，一進一出要百分之一點好幾；第二，查詢余額或交易可以通過電話進行，挺方便；第三，2000年股市井噴時，我想買深市的一支股票，卻發(fā)現(xiàn)我的滬市帳戶無法做這種交易（當(dāng)然怨我自己無知啦），當(dāng)我打電話到營業(yè)部詢問怎樣辦理深市帳戶時，打來打去，問來問去，突然覺得好煩，“咔”的一聲掐斷電話，毅然決定退出眼前這個牛市。有哪家券商有客服中心能讓我一次問個夠�。课铱稍缇拖敕此�。
7.電信類呼叫中心
我有三次可怕的停機經(jīng)歷，其中手機兩次，座機一次。手機停機是因為我一忙再忙，結(jié)果誤了交費這件事（去銀行交費經(jīng)常要排隊，交費的最后幾天更要排長隊）；座機停機是因為出差（那時是單身），回來時已經(jīng)過了交費期限。要知道，二十一世紀(jì)電話停機對我來說比停水還可怕��！
兩次手機停機都是我的岳母大人出面擺平，因為岳母家離西直門無線局很近。此后，我把手機交費這一任務(wù)全權(quán)委托給太太，因為她的時間比較充裕，太太忙時又將這一任務(wù)全權(quán)委托給我的岳父大人，因為他經(jīng)常在家辦公，樓底下就有一家建行。從此，我再也不怕停機了，你想，四個人還搞不定這件事嗎？不過，我倒真希望電信部門在對信用還不錯的用戶停機前多做一些工作，例如通過客服中心撥打我的手機，“警告”我速去最近的交費點交費，并且在得知我很忙時能主動答應(yīng)寬限兩天，通話費用可以讓我出嗎。
8.交通類呼叫中心
每年春節(jié)回老家，我們一家人都要緊張，不是因為一年不見生疏了，而是因為買不到飛機票和火車票。如果交通運輸部門平時就讓我們這些過年鐵定要回老家的外地人登記一下，通過一個春運客票呼叫中心來組織管理發(fā)布一下，根據(jù)掌握的數(shù)據(jù)在年前通過增加航班、車次以及價格杠桿對旅客進行一下分流，至少可以緩和一下這個問題吧。再說，我們寧愿把交給票販子的錢捐出來去建立這樣的一個公眾服務(wù)系統(tǒng)啊。
9.業(yè)余生活類呼叫中心
又到了平安夜，讓我想起年輕時有一個平安夜找不到吃喝玩樂的場所的經(jīng)歷：我和朋友們先是掃了半條街，在問到第6還是第7家飯館時才搶到了一張圓桌；吃完后我們又掃了半條街，想找一家能唱卡拉OK的歌廳，卻發(fā)現(xiàn)全部客滿，最后大家只好在寒風(fēng)中分手，各自回家過平安夜。如果當(dāng)時能有個娛樂飲食“調(diào)度”類的呼叫中心，我們打個電話，報上人數(shù)和要求，對方就能提供幾個平安夜娛樂“方案”給我們，然后再幫我們安排好，那有多好��！即使讓我們打的從北城跑到南城也無所謂��！要知道，平安夜有錢花不出去有多難受��！
從那以后，凡是平安夜有朋友邀約，我都要明智地先問一聲：地方都安排妥了嗎？如果對方?jīng)]有這種先見之明，我就會毫不猶豫地推脫掉�？纯唇裉毂本┌傩盏臉I(yè)余生活，其實大都還在自家的一畝三分地周圍打轉(zhuǎn)，要是稍微跑遠(yuǎn)一點，除了少數(shù)那么幾個玩主兒，其他人還真不知該把這業(yè)余生活的時間和金錢往哪兒花呢！
10.呼叫中心之呼叫中心
七七八八，把我想要的呼叫中心基本上都說了一遍，最后還有一種呼叫中心是不能不說的，那就是呼叫中心的呼叫中心。什么意思呢？就拿在北京生活來說吧，假設(shè)我要的這些呼叫中心都有了，我怎么才能知道它們的號碼呢？一種辦法是北京黃頁上專門刊登一個百姓生活之呼叫中心的集粹分類篇，方便的時候我去復(fù)印幾張揣在身邊；另一種辦法就是搞一個專門供人查詢呼叫中心號碼的呼叫中心�，F(xiàn)在的114倒能提供這樣的服務(wù)，但前提是你必須知道單位名稱，而不是你報上要求，她們幫你查找、提供咨詢甚至幫你轉(zhuǎn)接。
今天，北京象我這樣的“懶人”不在少數(shù)，我們都急需各種各樣方便我們的服務(wù)，沒有這些服務(wù)，有時一件簡單的事情也要占用掉我們的很多時間，更別提把一件有趣的事情搞得索然無味甚至變成痛苦的記憶了。
結(jié) 語 篇
說了半天，得稍微把話題轉(zhuǎn)回我的呼叫中心本行了，從“理論的高度”總結(jié)幾點：
百姓要什么樣的服務(wù)呢？如果我買了你的東西，你要知道我是誰，條件允許的話最好給我來個電話，就象海爾那樣；你知道我是誰了，咱們的關(guān)系就不一般了。如果我想從你那里買東西，你得明白我要什么，我要的不僅僅是那個東西，我還要你打消我的疑慮，增長我的見識，舒舒服服地幫我解決問題��因此，有些話我想在電話中先聽你好好說，省得我白跑一趟親眼看到你的真面目。
服務(wù)不是說通個電話就全有了，電話只是形式，最多也只是內(nèi)容的一部分，核心是你的服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)深度，沒有這個本，我們就算通上電話見上面了，你也不知道該向我說啥。
百姓生活中的服務(wù)空白太多了，這里總有些商機吧。要是商家都沒服務(wù)，那百姓只好自己服務(wù)自己了；要是有那么幾家開了頭，誰還愿意自己服務(wù)自己啊，我第一個就把服務(wù)“外包”出去。
“酒好不怕巷子深”，要是北京只有兩條巷子，有酒香就夠了，可北京的巷子太多了，我什么都沒聞著；再說，大家都說自己的酒好，誰知道是不是都是真的呢？酒好不好，得親自品嘗；服務(wù)好不好，通個電話就能明白幾分。再說，有時賣的就是服務(wù)啊。
巷子口的小賣鋪沒必要搞呼叫中心，連電話都不用安，除非當(dāng)公用電話使。但只要有品牌或想要有品牌的商家，不妨建一個自己的呼叫中心，或者把自己的一部分服務(wù)外包給某個呼叫中心，花費不大，卻能打好服務(wù)這張牌。
不是說那個什么“o”已經(jīng)來了嗎，怎么還沒見什么動靜��？別急，快了。
英立訊科技供稿 CTI論壇編輯