托管呼叫中心走向“云”之路

2011/10/25

　　CTI論壇(ctiforum)10月25日消息（記者張潔): 以SaaS為代表的云計算模式越來越流行，由于企業(yè)對成本的效率要求的提高，越來越多的企業(yè)開始選擇SaaS、IaaS、PaaS。然而對于云呼叫中心的理解，不同時期、不同層次的用戶有著不同的關注點，認識也不相同，也有許多人將托管呼叫中心當作是云呼叫中心來宣傳。

　　對于初級需求的呼叫中心用戶，外包/托管是一種很容易想到的呼叫中心方案。外包/托管服務商將線路、機房、設備、呼叫軟件、簡單業(yè)務系統(tǒng)一并打包，用戶只需要付租金即可。這種模式只可以看作是云呼叫中心的雛形，或者說是商業(yè)模式上的云呼叫中心。

　　對于小規(guī)模呼叫中心，由于用戶考慮商業(yè)模式尚不成熟、避免投資過大、短時間體驗式應用的需求，多采用托管或外包。對于此種層次的用戶往往并無呼叫中心建設運維經驗、業(yè)務流程也尚未梳理，甚至要求簡到僅是將呼叫記錄下來即可。然而對于有著一定復雜需求、對呼叫中心有較深理解和較高要求的用戶多數會選擇自建呼叫中心，因為托管商無法滿足要求。

　　現(xiàn)有的呼叫中心外包/托管服務商，只是建設了較大規(guī)模的呼叫中心設備平臺，通過基本的分組管理將呼叫中心資源復用到多個租戶，其內部的軟硬件架構仍舊是各個時期建設的、不同軟硬件平臺下的多個異構呼叫中心系統(tǒng)，對于用戶來講也只能局限于服務商現(xiàn)有的設備資源和應用模式，對于新拓展的需求、新業(yè)務的增加則顯得困難重重。即使有一些服務商愿意為一些大用戶定制專用的呼叫中心平臺，卻也只能有限的滿足規(guī)模要求，對于應用需求的變化、管理的要求難以適應。此種云呼叫中心只能說是停留在商業(yè)形式的層次上，其局限性的根本原因在于其建設呼叫中心的技術架構并非適應云計算的要求。正因為如此，許多高端用戶和業(yè)務發(fā)展到一定程度的用戶多不考慮或被迫放棄外包/托管模式的呼叫中心。

　　隨著呼叫中心云技術的發(fā)展，呼叫中心正在從商業(yè)模式上的云化向技術實現(xiàn)的云化演進。

　　真正從技術層次實現(xiàn)的云呼叫中心應該是多元統(tǒng)一的、高度自適應的、充分開放的、全媒體接入的。

　　構建云呼叫中心需要采用一體化架構的解決方案，保證基礎設備的穩(wěn)定性、可靠性、擴展性、部署地域無關；保證數據在全系統(tǒng)的統(tǒng)一性、準確性、及時性、安全性；保證應用的即插即用性、靈活性、可管理性、隨需應變。

基礎設備：電信級穩(wěn)定、雙機熱備技術、負載均衡技術、無限堆疊、分布部署支持、自存活

數據：統(tǒng)一數據標識、數據總線技術、數據加密技術、權限控制、數據同步

應用：SOA、坐席控件、流程工具、報表模板、呼叫基礎API

　　構建云呼叫中心需要采用SIP、SOA等標準的通訊技術和軟件技術，既要做到語音、MAIL、SMS、IM、WEB的互聯(lián)互通、統(tǒng)一管理，又要做到各種應用的無縫集成。對于呼叫中心應用首先是各基礎模塊，如CTI、IVR、REC、外呼、監(jiān)控、呼叫報表等，要有統(tǒng)一控制、統(tǒng)一數據、統(tǒng)一接口，其次要對各類企業(yè)應用如客服、營銷、排班、績效、決策分析等有標準的統(tǒng)一的應用接口。

　　基于一體化架構建設的云呼叫中心無論是由服務商建設還是由客戶自行建設都是可以的，無非是商業(yè)模式的不同，用戶可根據其對呼叫中心具體規(guī)劃、商業(yè)策略考慮具體選擇。

　　采用一體化架構云呼叫中心技術的服務商（托管商），可根據租用需求的情況隨時在已有硬件平臺基礎上擴大規(guī)模，并可對所有資源統(tǒng)一調配，也可根據每個租戶不同的需求個性化定制和調整業(yè)務流程和功能模塊，提高客戶滿意度同時也可降低整體平臺的建設和運維成本，提升競爭力。

　　只有采用了一體化架構技術構建真正的云呼叫中心平臺，托管型呼叫中心才真正的站在“云”端，才有能力為用戶提供高質量的服務，只有這樣才可以對客戶有足夠的吸引力。

　　技術和商業(yè)模式的統(tǒng)一才可稱作真正的云呼叫中心，業(yè)內眾多的廠商都在向著這個目標努力并不斷接近，技術的融合、商業(yè)模式的成熟、產業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的合作，最終受益的還是廣大用戶。

圖：云呼叫中心技術架構示意圖
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CTI論壇報道