傳統(tǒng)式呼叫中心 (放大)
第四代呼叫中心 (放大)
第四代呼叫中心 --- CIC
傳統(tǒng)呼叫中心自動(dòng)化
設(shè)立一個(gè)新的呼叫中心？將現(xiàn)有的呼叫中心升級(jí)？太麻煩了，是嗎？又是PBXs，又是ACDs，又是IVRs，不管對(duì)什么問(wèn)題，都很難找到一個(gè)直截了當(dāng)?shù)拇鸢�。如果再加上CTI，那就更是一團(tuán)糟了。供應(yīng)商A加上供應(yīng)商B，再加上供應(yīng)商C 的零零碎碎，然后就是長(zhǎng)達(dá)數(shù)月、所費(fèi)不菲的整合。到頭來(lái)你得到些什么？老一套的解決辦法，對(duì)于你進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代毫無(wú)幫助。
引入第四代呼叫中心CIC-呼叫中心自動(dòng)化新突破
全世界的呼叫中心都正在發(fā)現(xiàn)，一個(gè)夢(mèng)想變成的現(xiàn)實(shí)--由互動(dòng)智能產(chǎn)生的Customer Interaction Center (CIC)，CIC是美國(guó)Interactive Intelligence公司最先進(jìn)的CRM產(chǎn)品。這是一套令人激動(dòng)的基于Windows NT的新型全面通信服務(wù)器�；蛟S你曾讀過(guò)《電腦電話》，《話務(wù)中心》和《CTI》這類雜志上面的評(píng)論文章�；蛟S你曾從Gartner Group聽(tīng)說(shuō)過(guò)它，或者甚至在鄰近的話務(wù)中心親眼見(jiàn)過(guò)它運(yùn)作。那你就來(lái)看看CIC能夠?yàn)槟阕鲂┦裁窗伞?
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傳統(tǒng)式呼叫中心 (放大)
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第四代呼叫中心 (放大)
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快捷的最新型呼叫中心
一部容錯(cuò)性高的服務(wù)器、Windows NT和幾塊多媒體處理板，就構(gòu)成了CIC，這就是所需要的全部。將這套新系統(tǒng)與你的局域網(wǎng)相連，插入電話中繼線（模擬、T1、ISDN PRI或E1）。你現(xiàn)在就擁有了全世界最先進(jìn)的話務(wù)中心通訊系統(tǒng)。PBX、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、基于技能的路由選擇、傳真、統(tǒng)一的信息傳遞、網(wǎng)站服務(wù)、屏幕彈出、語(yǔ)音登錄，應(yīng)有盡有！將電話聽(tīng)筒或耳機(jī)與最多達(dá)300個(gè)話務(wù)員相連接，你就可以開(kāi)業(yè)了。
超越普通的呼叫中心-多媒體互動(dòng)式中心
但是，不要因?yàn)橛辛艘粋�(gè)了不起的呼叫中心就沾沾自喜。你還需要提供更多服務(wù)，比如混合互動(dòng)處理。今天的客戶已不再滿足于僅僅是打電話，他們需要更多的選擇。電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)回叫、文字聊天、語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)傳遞等等，他們?nèi)枷胍IC使你能夠處理所有這些互動(dòng)業(yè)務(wù)，而所用的是同樣一個(gè)用于處理打入電話的基于技能的路由選擇引擎。使用CIC，打入的互聯(lián)網(wǎng)文字聊天請(qǐng)求會(huì)在話務(wù)員控制臺(tái)上發(fā)出"振鈴"，就如同是打入的電話一樣。而你照樣可以擁有同樣的的各種功能，如追查、監(jiān)控、報(bào)告等等。
基于網(wǎng)絡(luò)(IP-Based)的客戶服務(wù)
為你和網(wǎng)站增加新的按鈕，使客戶能夠用電子郵件提出問(wèn)題，或者請(qǐng)求回叫。CIC甚至能夠提供實(shí)時(shí)通訊設(shè)施，以便客戶能夠在互聯(lián)網(wǎng)上通過(guò)呼叫中心與話務(wù)員進(jìn)行文字交談會(huì)議和語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)傳遞。CIC可在所有主要的基于Windows-NT和UNIX的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上工作。
支持IP交換
CIC除了支持內(nèi)置的語(yǔ)音交換功能外，通過(guò)集成流行的IP交換機(jī)（例如CISCO的AVVID平臺(tái)），CIC也可支持基于IP的交換功能。擁有了CIC的IP交換功能，商業(yè)組織就可充分利用由CIC提供的多媒體聯(lián)絡(luò)中心管理功能。同時(shí)充分享受集成語(yǔ)音和數(shù)據(jù)帶來(lái)的益處，也就是管理的簡(jiǎn)單化和成本的減少。此外，通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)，更可促進(jìn)商業(yè)組織簡(jiǎn)單地開(kāi)展分布式呼叫中心和遠(yuǎn)程坐席。
終極融合
利用CIC，話務(wù)員根據(jù)你的要求，既可擔(dān)負(fù)專項(xiàng)工作，亦可擔(dān)負(fù)一般工作。你可以要話務(wù)員處理呼入和呼出電話，或者，在他們不忙時(shí)，也許只處理呼出電話。利用CIC完備的技能路由選擇功能，可以最大限度地發(fā)揮經(jīng)驗(yàn)豐富的話務(wù)員的功能。CIC的多媒體排隊(duì)功能不僅可以對(duì)電話呼叫進(jìn)行排隊(duì)和分配，而且還可以對(duì)電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)文字交談會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)回叫請(qǐng)求和語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)傳遞進(jìn)行排隊(duì)和分配。
閃電般迅速的實(shí)施
忘掉那些一拖數(shù)月之久的復(fù)雜的整合進(jìn)度表吧，忘掉與好幾個(gè)不同供應(yīng)商進(jìn)行的舌槍唇劍吧，忘掉在出了毛病時(shí)而發(fā)生的相互指責(zé)吧。CIC使你能夠在幾個(gè)星期，而不是幾個(gè)月中就可以將呼叫中心投入運(yùn)營(yíng)。你瞧，有了CIC，PBX、ACD和IVR能夠配合得天衣無(wú)縫。你不再需要設(shè)備(例如CTI middle ware)，來(lái)使話務(wù)員的桌面屏幕在收到呼入電話時(shí)能夠"彈出"。只用一個(gè)優(yōu)雅的一體化產(chǎn)品即可搞掂一切�；�(dòng)智能甚至還可以提供插口，以便與一些一流公司出品的現(xiàn)行話務(wù)員應(yīng)用程序相連接，例如Remedy, Vantive, Clarify, Onyx和Software Artistry等等。
無(wú)限的定制能力
作為CIC每一個(gè)部件的基礎(chǔ)的是相同的定制工具-基于JAVA的圖形應(yīng)用生成器，使你能夠?qū)υ拕?wù)中心通訊工作的每個(gè)方面實(shí)施控制。創(chuàng)建IVR腳本、定制PBX撥號(hào)方案、定義呼叫分配規(guī)則、確認(rèn)溢出排隊(duì)、設(shè)立遇求傳真申請(qǐng)、提供網(wǎng)絡(luò)回叫、定制屏幕彈出菜單，所有這些都用同一個(gè)易于使用的工具完成。
遠(yuǎn)程座席
CIC使得話務(wù)員在家中，或其它偏遠(yuǎn)地方能夠完成在辦公室所做的幾乎所有工作。他們只需要一條電話線和一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)連接（或是一條ISDN線路）即可開(kāi)始工作，即便是坐在另外一部PBX后面。遠(yuǎn)程話務(wù)員所收到的屏幕信號(hào)與本地話務(wù)員完全相同。他們能夠記錄呼叫、進(jìn)行轉(zhuǎn)移、參與會(huì)議通話、并檢查其他話務(wù)員的狀況，就如同他們?cè)谵k公室中一樣。而主管能夠?qū)λ麄兊耐ㄔ掃M(jìn)行監(jiān)控，追蹤他們的所作所為，即便他們遠(yuǎn)在數(shù)千英里之外!
多地點(diǎn)
如果你有幾個(gè)呼叫中心，CIC能夠?qū)⑺鼈內(nèi)窟B接起來(lái)，從而使你可以獲得報(bào)告，了解整個(gè)組織在做些什么，將溢出呼叫從一處轉(zhuǎn)至另一處，實(shí)時(shí)看到任何中心里的任何人的狀況。CIC甚至支持多種語(yǔ)言和許多國(guó)際網(wǎng)絡(luò)接口。
實(shí)時(shí)監(jiān)控
實(shí)時(shí)屏幕使主管人員能夠看到（和聽(tīng)到）每一條線路、隊(duì)列、話站和用戶的情況。CIC的綜合記錄功能使你能夠用手工或自動(dòng)記錄你所選定的任何通話，而無(wú)需另外添加任何設(shè)備。數(shù)十份報(bào)告幫助你追蹤話務(wù)中心工作狀況的每一個(gè)方面。而且你還可以隨心所欲地生成任何新的報(bào)告。