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CIC在遠(yuǎn)洋運(yùn)輸業(yè)的應(yīng)用案例

ANZDL國際船運(yùn)公司介紹：

　　ANZDL國際船運(yùn)公司是加拿大太平洋集團(tuán)（Canadian Pacific）中從事集裝箱船運(yùn)業(yè)務(wù)的子公司，有14年的歷史，船運(yùn)業(yè)務(wù)主要集中在北美、澳大利亞、新西蘭和太平洋島嶼之間。公司在加拿大的Santa Ana、美國的芝加哥、費(fèi)城、澳大利亞的悉尼和墨爾本、新西蘭的奧克蘭以及太平洋島嶼斐濟(jì)和塔希提島設(shè)有子公司和進(jìn)出口客戶服務(wù)中心。ANZDL公司為Ford、3M和Kimberly-Clark等一些大公司提供長期的船運(yùn)服務(wù)。

ANZDL國際船運(yùn)公司呼叫中心介紹

　　ANZDL公司在1999年采用美國Interactive Intelligence Inc.公司的CIC系統(tǒng)平臺建設(shè)了覆蓋北美、澳大利亞、新西蘭的多點(diǎn)分布式呼叫中心。該呼叫中心的概要如下：

1、系統(tǒng)概要

系統(tǒng)平臺：CIC（Customer Interaction Center）

建設(shè)周期：澳大利亞公司 6周

新西蘭公司 5個月

美國公司 5個月

開通日期：澳大利亞公司 1999年9月

美國公司 1999年9月

新西蘭公司 2000年3月

競爭廠商：Lucent Ericsson Quintus WhiteCap Davox

替換掉的系統(tǒng)：Lucent G3、Octel

座席規(guī)模：美國公司 交易中心100座席、聯(lián)系中心70座席

澳大利亞公司 交易中心50座席、聯(lián)系中心50座席

新西蘭公司 交易中心36座席、聯(lián)系中心30座席

2、系統(tǒng)功能

ANZDL國際船運(yùn)公司選擇CIC的理由

　　ANZDL公司在此之前使用傳統(tǒng)的PBX系統(tǒng)建設(shè)了呼叫中心，但是系統(tǒng)運(yùn)行一年以后，他們發(fā)現(xiàn)在適應(yīng)各種新的業(yè)務(wù)應(yīng)用方面，PBX系統(tǒng)有著太多的限制。例如：公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）及新的運(yùn)輸業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)都很難與現(xiàn)有的PBX系統(tǒng)融合；另外，原有的PBX系統(tǒng)由于涉及到多個軟硬件供應(yīng)商，因而需要花費(fèi)高額的系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用。這些都讓ANZDL覺得PBX方案的選擇非常失策。

　　ANZDL重新選擇了CIC。很大原因是因為該產(chǎn)品具有全面的功能和開放的系統(tǒng)平臺，這些特點(diǎn)能夠使呼叫中心系統(tǒng)非常容易地與現(xiàn)有的軟件系統(tǒng)和各種多媒體應(yīng)用平臺統(tǒng)一集成、合成一體。此外，CIC也滿足了ANZDL高水平的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，支持建立分布式多個呼叫中心的要求。CIC簡單的平臺適合系統(tǒng)的迅速安裝運(yùn)行，使得系統(tǒng)建設(shè)簡單易行。從客戶服務(wù)的角度來看，采用CIC系統(tǒng)能夠保持多個呼叫中心保持一致的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且，CIC的一體化結(jié)構(gòu)設(shè)計，使系統(tǒng)只有一個集成商、一個平臺，但提供了更多更好的可利用資源。更值得關(guān)注的是：在ANZDL開始運(yùn)行CIC系統(tǒng)后的一年時間里，ANZDL節(jié)省了大約30,000澳元的維護(hù)費(fèi)用。

　　ANZDL除了利用CIC來連接其它分公司外，還用CIC來統(tǒng)一公司內(nèi)部和外部的客戶聯(lián)系渠道，包括電話、傳真、電子郵件和互聯(lián)網(wǎng)。

　　ANZDL公司的職員用CIC的軟電話功能、自動呼叫分配（ACD）功能和統(tǒng)一消息功能來降低成本、提高效率和加強(qiáng)客戶服務(wù)。CIC的ACD被設(shè)置為基于技能分配：把進(jìn)入公司的呼叫路由到最合適的座席。ANZDL公司利用CIC為客戶提供了電子商務(wù)解決方案（E-Commerce）和基于網(wǎng)上服務(wù)的客戶應(yīng)用。例如，ANZDL公司的客戶現(xiàn)在可以在線預(yù)定船艙、回顧和打印有關(guān)船舶的文檔和檢查船的運(yùn)送情況。