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真正的統(tǒng)一消息（Unified Messaging）

Customer Interaction Center（CIC）- Interaction Mail技術(shù)白皮書(shū)

熱門話題：統(tǒng)一消息

　　統(tǒng)一消息（Unified Messaging）（又被稱做 通用消息，Universal Messaging）現(xiàn)在倍受矚目。消息應(yīng)該如何統(tǒng)一，其說(shuō)法不一。

　　在1997年5月號(hào)的《Windows NT Magazine》中，Chris Bajorek做出了如下解釋。

　　所有的消息（語(yǔ)音、電子郵件、傳真、文本等數(shù)據(jù)）都可以由一個(gè)收信箱做統(tǒng)一的管理。收信箱的內(nèi)容由桌面PC、任意的電話或者電腦進(jìn)行存取。不論你在那里，都可以在桌面或Web瀏覽器上看到這些消息。在收信箱畫(huà)面中有1行詳細(xì)顯示，點(diǎn)擊你要看的消息，與消息媒體無(wú)關(guān)，消息會(huì)隨即顯示，并且還可以用語(yǔ)音收聽(tīng)�；蛘撸�可以用電話收聽(tīng)語(yǔ)音消息、把收到的傳真轉(zhuǎn)送到附近的傳真機(jī)上、把選中的電子郵件消息轉(zhuǎn)送到傳真機(jī)上、用語(yǔ)音收聽(tīng)。

　　統(tǒng)一消息具有使用簡(jiǎn)單和節(jié)省時(shí)間等顯著的優(yōu)點(diǎn)，而它給人們帶來(lái)的益處恰好就在這些看似平凡的地方。如果能夠把語(yǔ)音郵件、傳真、電子郵件消息等變成單純的“消息”，就可以大幅度減少用于傳送手段和方法等耗費(fèi)的時(shí)間和精力，而人們就可以用這些時(shí)間和精力去改善消息本身的內(nèi)容和質(zhì)量。

　　本白皮書(shū)將說(shuō)明Customer Interaction Center（CIC）當(dāng)中的交互郵件（Interaction Mail）是如何實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一消息的。

統(tǒng)一消息的Interaction Mail

　　現(xiàn)在，幾乎是所有的企業(yè)都按照媒體的不同，用語(yǔ)音郵件系統(tǒng)處理語(yǔ)音消息、用傳真服務(wù)器處理把傳真，服務(wù)器是唯一的管理方法，這在大多數(shù)人看來(lái)似乎是理所當(dāng)然的。

　　Interaction Mail處理電話、傳真、語(yǔ)音消息等交互。交互的真正價(jià)值在其內(nèi)容，而不在其形態(tài)。Interaction Mail正是基于這一原則的。

Interaction Mail如下所述可以對(duì)各種各樣的消息做消息統(tǒng)一

　　把所有的消息類型總括為稱做“交互”的單一通用目標(biāo)。

　　使用類似于Microsoft Exchange的MAPI標(biāo)準(zhǔn)的郵件系統(tǒng)，集中管理和保存電子郵件、語(yǔ)音郵件和傳真等各種消息。用戶可以用電子郵件客戶端應(yīng)用（如，Exchange或Outlook、按鍵電話或Web瀏覽器）存取各自的消息。

分類消息的合并

　　Interaction Mail不是只對(duì)系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)一，而是通過(guò)對(duì)消息基本概念抽象化，把現(xiàn)有的消息系統(tǒng)簡(jiǎn)化、置換。

消息從分類到統(tǒng)一的發(fā)展過(guò)程

第一階段：消息分類

1、語(yǔ)音消息：可以用按鍵式電話檢索。

2、傳真：保存，需要時(shí)打印。存取傳真需要使用特殊的軟件。

3、文本：可以用電子郵件傳送，用電子郵件Client存取。

4、文本：可以用電子郵件傳送，用電子郵件Client存取。

第二階段：消息合并

1、可以用電子郵件Client對(duì)語(yǔ)音消息、傳真和電子郵件進(jìn)行檢索。

2、對(duì)不同的消息類型運(yùn)用不同的管理。需要并行語(yǔ)音/傳真服務(wù)器入口，有時(shí)還需要為每個(gè)語(yǔ)音/傳真消息配備電子郵件消息數(shù)據(jù)庫(kù)入口。

3、根據(jù)廠家獨(dú)立的后端應(yīng)用支持和開(kāi)發(fā)，可以對(duì)消息進(jìn)行處理和遠(yuǎn)程存取。但靈活性受到很大限制。

第三階段：統(tǒng)一消息

1、用電子郵件Client（如，MS Exchange或Outlook）、電話（OCR、TTS、經(jīng)傳真）或者Web瀏覽器，對(duì)語(yǔ)音郵件、傳真、電子郵件進(jìn)行本地或遠(yuǎn)程存取。

2、與消息類型無(wú)關(guān)，對(duì)所有的消息進(jìn)行集中管理。

Interaction Mail – 真正的統(tǒng)一消息

　　使用了Interaction Mail，只需在網(wǎng)絡(luò)中追加Windows NT，任何企業(yè)就可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一消息。Interaction Mail具有如下功能：

語(yǔ)音郵件

傳真

　　傳真線路可以直接連接到Interaction Mail服務(wù)器。Interaction Mail支持Dialogic GammaLink系列傳真卡，每塊卡最多可提供12個(gè)傳真口，大容量環(huán)境可使用多塊傳真卡。Interaction Mail服務(wù)器接收傳真，并可以傳送給任何一個(gè)用戶或小組的郵件信箱。Interaction Mail具有如下傳真功能：

1、從Group I 、Group II、 Group III傳真機(jī)接收高清晰度和低清晰度傳真。

2、接收傳真的最大數(shù)量和容量?jī)H受可用磁盤容量的限制。

3、傳真可附加在電子郵件消息上，使用已定義的規(guī)則傳送（參見(jiàn)下述內(nèi)容）。

4、接收到的傳真，可用下述任何方法傳送給個(gè)人。

　　·管理員傳送�？梢栽谒械膫髡娴刂分兄付�1人或者多人做為管理員，這些管　　　理員可以向個(gè)人發(fā)送傳真。管理員可以被允許看見(jiàn)傳真的全部?jī)?nèi)容，也可以只　　　被允許看見(jiàn)傳真的第一頁(yè)（封頁(yè)）。

　　·直接來(lái)話撥入（DID）。多數(shù)電信公司都支持對(duì)企業(yè)各員工分配獨(dú)立電話號(hào)碼　　　的DID。Interaction Mail根據(jù)傳真收信人的號(hào)碼把傳真?zhèn)魉偷秸_的郵件信　　　箱。

　　·指定子字段地址。傳真的傳送者在把傳真?zhèn)魉徒o某個(gè)人時(shí)可以只輸入內(nèi)線號(hào)碼。

5、Interaction Mail支持OCR（光學(xué)字符讀取器），可以用OCR讀取傳真封面上書(shū)寫的地址。

6、傳真一般做為圖象（bit map image）保存。Interaction Mail通過(guò)OCR把傳真轉(zhuǎn)換為可做文字編輯的文本文件，并可以把原來(lái)的圖象和轉(zhuǎn)換后的文本文件一同附加在電子郵件上傳送給其他用戶。

1、電子郵件檢索。傳真與電子郵件和語(yǔ)音消息并列顯示在用戶的電子郵件收信箱（如，Microsoft Exchange或Outlook）中，并且可以打印、傳送或做為檔案保存。

2、電話檢索。用戶可以使用按鍵式電話從世界各地存取各自的傳真。Interaction Mail可以把傳真轉(zhuǎn)送到最近的傳真機(jī)上輸出，甚至可以利用文本－語(yǔ)音轉(zhuǎn)換技術(shù)用電話“收聽(tīng)”傳真。

3、Internet檢索。用戶可以用Internet Explorer或Navigator等Web瀏覽器來(lái)顯示收到的傳真。

1、電子郵件提交。用戶使用電子郵件應(yīng)用程序（如，Microsoft Exchange或 Outlook）從PC機(jī)上直接提交傳真，并且可以在這樣的消息中附加Word文件或者bmp圖象。傳真消息由Interaction Mail轉(zhuǎn)送、重發(fā)，在服務(wù)器的發(fā)信隊(duì)列中登錄。

2、打印機(jī)驅(qū)動(dòng)程序提交。Interaction Mail中有在Windows 95或者Windows NT環(huán)境的PC機(jī)中使用的打印機(jī)驅(qū)動(dòng)程序，用戶只要在打印機(jī)選項(xiàng)中選擇“Interaction Fax”項(xiàng)，就可以從任意的應(yīng)用程序中提交傳真。

1、傳真被登錄到Interaction Mail服務(wù)器的發(fā)送隊(duì)列中，可以在電話費(fèi)便宜的時(shí)間段或任何指定的時(shí)間發(fā)送。

2、為降低長(zhǎng)途電話費(fèi)用，可以把相同電話號(hào)碼的多個(gè)傳真一同發(fā)送。

綜合收信箱

　　綜合收信箱的主要益處在于，用戶可以從PC機(jī)的“綜合收信箱”存取各自的電子郵件消息、語(yǔ)音郵件消息和傳真消息。下圖表示的就是Interaction Mail之下使用的Microsoft Outlook這樣標(biāo)準(zhǔn)的電子郵件應(yīng)用程序接收電子郵件、語(yǔ)音郵件和傳真的綜合收信箱。

　　各種形態(tài)的大量的消息不斷涌來(lái)，僅僅是對(duì)這么大量的電子郵件、語(yǔ)音郵件、傳真、其它消息等進(jìn)行檢查和存取就已經(jīng)很令人厭煩了，理想的做法是能在一個(gè)地方對(duì)所有的消息做出檢查。在僅有紙張的時(shí)代，這一個(gè)地點(diǎn)只能是辦公桌上的信箱，而現(xiàn)在，對(duì)應(yīng)的則是PC機(jī)中的電子“收信箱”。

　　使用Microsoft Exchange等標(biāo)準(zhǔn)電子郵件客戶端，可以集中顯示各自的電子郵件、語(yǔ)音郵件、傳真和其它消息，并且可以轉(zhuǎn)送和刪除。

　　想要播放消息，只要雙擊它即可。

1、電子郵件消息可以用屏幕顯示

2．語(yǔ)音消息可以用揚(yáng)聲器、耳機(jī)或電話播放

3．傳真消息為了能讀出、打印或轉(zhuǎn)送給其他用戶，被顯示在CIC Fax Viewer

　　由于所有的消息只存在于1個(gè)地方，所以消息的轉(zhuǎn)送、保存、組合等工作變得非常簡(jiǎn)單，語(yǔ)音郵件和傳真消息附加在電子郵件消息上。

　　通過(guò)PC機(jī)中的單一一個(gè)收信箱檢查所有的消息，并可進(jìn)行管理，生產(chǎn)效率得以大幅度提高。

1. 不用往返于傳真機(jī)之間、等待收信。收到的消息全部顯示在PC機(jī)中，不用離開(kāi)座位即可收取傳真。

2．不用再經(jīng)常拿起聽(tīng)筒連接語(yǔ)音郵件系統(tǒng)。語(yǔ)音郵件進(jìn)來(lái)后會(huì)立即顯示在屏幕上。

3．個(gè)人傳真?zhèn)�人專用。第一個(gè)能看到傳真消息的只能是本人。

4．與交互形態(tài)無(wú)關(guān)，僅需簡(jiǎn)單的操作即可管理與顧客的交互履歷。例如，可以把所

有與Acme公司的交互放入名為“Acme”的公共電子郵件文件夾。

5．語(yǔ)音消息、傳真等只不過(guò)是附加在標(biāo)準(zhǔn)電子郵件消息上的文件，因此復(fù)合媒體消

息的傳送非常簡(jiǎn)單。例如，用一個(gè)單一的郵件就可以傳送與顧客及合同有關(guān)的所

有語(yǔ)音郵件和傳真。

收聽(tīng)收信箱（TUI）

　　通過(guò)合并的收信箱雖然可以提高辦公室的生產(chǎn)效率，但員工外出或者在家中時(shí)

會(huì)怎樣呢？銷售人員和出差的員工最了解此時(shí)的情景，因此他們應(yīng)該是統(tǒng)一消息的

忠實(shí)支持者。晚上9:30，在距辦公室500英里外的某飯店，一個(gè)銷售人員想要檢索

客戶發(fā)送到辦公室傳真機(jī)上的合同書(shū)，他能怎樣做呢？碰巧辦公室內(nèi)有加班員工，

可以幫他把傳真轉(zhuǎn)發(fā)到他所在的飯店去的概率又有多大呢？

　　如果使用了Interaction Mail，就可以使用普通的電話對(duì)收信箱的內(nèi)容進(jìn)行預(yù)

覽、存取和管理，根據(jù)需要，用可做用戶定制（Interaction Designer）的消息遠(yuǎn)

程存取標(biāo)準(zhǔn)接口，通過(guò)電話存取收信箱中的內(nèi)容。

1、給辦公室的電話系統(tǒng)撥打電話，進(jìn)入收信箱（內(nèi)線和密碼）。

2、Interaction Mail會(huì)用語(yǔ)音通知你各收到幾件電子郵件、語(yǔ)音消息和傳真。如，“收到電子郵件4件、語(yǔ)音郵件2件、傳真1件�！�

3、收聽(tīng)消息清單、選擇消息。

·收聽(tīng)語(yǔ)音郵件。

·把傳真從收信箱轉(zhuǎn)發(fā)到飯店商務(wù)中心的傳真機(jī)上。

·使用文本－語(yǔ)音轉(zhuǎn)換功能、收聽(tīng)電子郵件。

·把電子郵件做為傳真文本重發(fā)到飯店商務(wù)中心的傳真機(jī)上。

·轉(zhuǎn)送或刪除電子郵件、傳真或語(yǔ)音郵件。

　　通過(guò)電話存取的收信箱與通過(guò)PC機(jī)存取的收信箱是同一收信箱。保存消息的復(fù)雜的同步化處理也不存在黑箱處理，收聽(tīng)語(yǔ)音郵件與通過(guò)PC機(jī)讀取是一樣的，刪除傳真也是從PC機(jī)上刪除。

4. 反向參照

　　可以從Interaction Mail服務(wù)器下載特定的局號(hào)或者局號(hào)組內(nèi)所有的個(gè)人用戶和企業(yè)的名稱、地址、電話號(hào)碼。利用服務(wù)器上的這個(gè)信息，Interaction Mail可以用發(fā)信者ID來(lái)檢索語(yǔ)音郵件消息或傳真發(fā)信者的名字和地址，也可以把這個(gè)信息放入附加有語(yǔ)音郵件或傳真的電子郵件消息中。

5．報(bào)告

　　Interaction Mail強(qiáng)化了其上檔產(chǎn)品Customer Interaction Center（CIC）的各種報(bào)告功能。報(bào)告可以圍繞著所有的郵件活動(dòng)而生成，也可以根據(jù)郵件的類型（如，電子郵件、語(yǔ)音郵件、傳真）、發(fā)信人、收信人、日期范圍等各種因素分類。

6．運(yùn)行管理

　　Interaction Mail在消息保存和客戶端接口中使用了Microsoft Exchange，因此可以自動(dòng)利用組合在Exchange Server中的豐富的管理功能。

7. 容錯(cuò)

　　統(tǒng)一消息系統(tǒng)中很容易被忽視的1個(gè)重要要素就是容錯(cuò)。如果運(yùn)行Microsoft Exchange的服務(wù)器出現(xiàn)停機(jī)、網(wǎng)絡(luò)癱瘓，會(huì)怎樣呢？傳真會(huì)丟失、發(fā)信人無(wú)法留下語(yǔ)音消息。為了提供真正的統(tǒng)一消息，系統(tǒng)必須與諸如Microsoft Exchange這樣的被廣泛使用的電子郵件系統(tǒng)緊密鏈接。但是，如果鏈接得太過(guò)緊密，Exchange停機(jī) 時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)無(wú)法接收傳真或語(yǔ)音郵件消息。我們來(lái)看一下下面的圖。

　　在這個(gè)結(jié)構(gòu)中，語(yǔ)音郵件消息和收到的傳真，都直接保存在Exchange的消息數(shù)據(jù)庫(kù)中，如果Exchange服務(wù)器停機(jī)，語(yǔ)音郵件和傳真都會(huì)永久丟失。

　　如下圖所示，Interaction Mail采用了明顯提高容錯(cuò)能力的方式。

　　CIC中引入了接插件處理（Connector Process）的概念，這個(gè)處理位于Microsoft Exchange處理和Interaction Mail處理的中間，Interaction Mail處理負(fù)責(zé)語(yǔ)音郵件和傳真的收集和發(fā)送。接插件處理具有如下功能。

·作成語(yǔ)音消息和傳真的本地拷貝。為了能提供真正的容錯(cuò)，接插件（Connector）

　　必須與Interaction Mail的其余部分一同運(yùn)行在Exchange Server之外的另1臺(tái)機(jī)器上。

·處理收到的語(yǔ)音消息和傳真的隊(duì)列登錄。

·把登錄到隊(duì)列中的語(yǔ)音郵件消息和傳真?zhèn)魉偷紼xchange的消息保存中，然后從隊(duì)

　　列中刪除。

　　使用了Interaction Mail，即使Exchange停機(jī)，只需要收集收到的語(yǔ)音消息和傳真、并把它們登錄到隊(duì)列中即可。Exchange恢復(fù)后，被登錄到隊(duì)列中的語(yǔ)音消息和傳真會(huì)被發(fā)送給Exchange做消息保存，不會(huì)有數(shù)據(jù)丟失。這種結(jié)構(gòu)，收到新的語(yǔ)音消息或傳真的速度不再受Exchange的取出速度影響，因此提供了高度的容錯(cuò)和可伸縮性。

與PBX的集成

　　Interaction Mail可以與主流PBX和Centrex集成，因此可以提供傳統(tǒng)的單一目的的語(yǔ)音郵件系統(tǒng)的所具有的全部功能以及其它很多功能。這是通過(guò)使用簡(jiǎn)易型消息桌面接口（SMDI）協(xié)議來(lái)執(zhí)行的。SMDI接口本來(lái)是為了語(yǔ)音郵件系統(tǒng)和Centrex的集成而開(kāi)發(fā)的，可以應(yīng)用于Lucent、Nortel、Siemens、NEC、Mitel、Ericsson等PBX。

　　我們來(lái)看一下PBX用戶是如何使用Interaction Mail的語(yǔ)音郵件功能的。在上圖中，用戶A的PBX內(nèi)線號(hào)碼是x1234。用戶A把電話屬性設(shè)定為：當(dāng)對(duì)方處于通話狀態(tài)或者電話無(wú)應(yīng)答狀態(tài)（RNA）時(shí)，轉(zhuǎn)接到內(nèi)線號(hào)碼x3000。內(nèi)線x3000是連接PBX和Interaction Mail的交換機(jī)內(nèi)中繼（Trunk）的用戶話機(jī)（Subset）的控制（Pilot）號(hào)碼。用戶A正在通話狀態(tài)中，此時(shí)有電話打進(jìn)來(lái)，PBX自動(dòng)把電話轉(zhuǎn)送給交換機(jī)內(nèi)中繼，同時(shí)，Interaction Mail服務(wù)器通過(guò)SMDI接口接收一個(gè)說(shuō)明呼叫者是內(nèi)線號(hào)碼x1234、電話被轉(zhuǎn)送給語(yǔ)音郵件的理由（即，通話中）的消息。Interaction Mail使用這一信息，播放用戶A的應(yīng)答消息，把消息保存到用戶A的Exchange郵件箱中。然后，Interaction Mail向SMDI接口發(fā)送消息，用戶A的PBX電話的消息待機(jī)指示燈（MWI）亮。

　　用戶A看見(jiàn)MWI燈亮，撥打x3000。Interaction Mail接到從內(nèi)線x1234來(lái)的說(shuō)明直撥電話的SMDI消息，Interaction Mail應(yīng)答電話，要求用戶A輸入密碼，用戶A聽(tīng)完新消息后，Interaction Mail在Exchange中為消息附加一個(gè)讀過(guò)標(biāo)識(shí)，發(fā)送一個(gè)SMDI消息關(guān)掉用戶A的電話MWI。A用戶還可以用遠(yuǎn)程電話檢索消息。這時(shí)，Interaction Mail在密碼之外還要求輸入一個(gè)被分配的內(nèi)線號(hào)碼。使用了Interaction Mail，發(fā)信者可以把語(yǔ)音郵件發(fā)給任意的PBX用戶（操作員等）。而且，用戶A可以從PC機(jī)的電子郵件應(yīng)用程序（如，Microsoft Exchange或者Outlook）存取語(yǔ)音郵件（以及電子郵件和傳真）。

　　Centrex內(nèi)部支持SMDI接口，幾乎所有的PBX都需要使用把PBX獨(dú)有的協(xié)議轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)SMDI數(shù)據(jù)流的第三方接口設(shè)備，Voice Technologies Group的VoiceBridge和Calista的PBXLink是2種主流的SMDI接口設(shè)備。至少有1個(gè)PBX廠家（Siemens）使用交換機(jī)內(nèi)中繼上的呼入（In-band）DTMF信號(hào)支持傳送被呼叫者的內(nèi)線號(hào)碼、控制MWI的選項(xiàng)。這時(shí)，Interaction Mail不需要out-of-band SMDI信號(hào)也可提供上述功能。

　　對(duì)于PBX用戶，Interaction Mail不需要他們更改桌面電腦，也可以為他們提供完全集成的語(yǔ)音郵件功能（語(yǔ)音或者數(shù)據(jù)）。使用了Interaction Mail，可以在傳統(tǒng)的PBX環(huán)境中引入資金效率非常高的語(yǔ)音郵件（以及真正的統(tǒng)一消息）。

總結(jié)

　　統(tǒng)一消息是使通信和生產(chǎn)效率大幅度提高的新的強(qiáng)大工具。使用了統(tǒng)一消息，不用再在各種場(chǎng)合環(huán)境下尋找消息，可以把所有的交互集中到一個(gè)地方，并且，用戶可以使用按鍵式電話或Web瀏覽器從世界任何地方存取各自的所有消息。

　　Interaction Mail是統(tǒng)一消息的平臺(tái)，可以與Microsoft Exchange集成，提供優(yōu)異的容錯(cuò)和伸縮性。Interaction Mail 也可以做為Customer Interaction Center（CIC）的組件，與傳統(tǒng)的PBX組建獨(dú)立的統(tǒng)一消息系統(tǒng)。