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TTS助力CIC

2002/07/02

　　隨著基金管理公司的陸續(xù)設(shè)立，各家基金管理公司將在基金營(yíng)銷、客戶服務(wù)、管理績(jī)效、人才等方面展開全方位競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)基金業(yè)將步入群雄逐鹿的時(shí)代。在這樣的背景下，出于能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勝，同時(shí)開拓更為寬廣的業(yè)務(wù)市場(chǎng)，各個(gè)基金管理公司都在相繼建立全面的客戶服務(wù)中心，并從單純的人工咨詢服務(wù)向滿足客戶多方面的信息查詢需求進(jìn)行改善。與此同時(shí)，它也應(yīng)成為公司了解客戶、挖掘客戶、分析客戶及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略的重要途徑。因此，基金管理公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)必須具有開放性、先進(jìn)性、前瞻性和可擴(kuò)展性的特點(diǎn)。系統(tǒng)必須面向迅速發(fā)展和變化中的業(yè)務(wù)需求，具有成熟和穩(wěn)定的產(chǎn)品化軟件平臺(tái)，同時(shí)具備業(yè)務(wù)流程自動(dòng)生成工具，層次分明的結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)，能夠?qū)崿F(xiàn)與后臺(tái)主機(jī)及不同數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的無(wú)縫連接，確保與過(guò)戶代理系統(tǒng)、直銷系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)及未來(lái)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整體的整合。

　　2002年初，北京匯卓科技有限公司與炎黃新星網(wǎng)絡(luò)科技有限公司共同推出了專用于基金管理公司的客戶中心系統(tǒng)平臺(tái)——Customer Interaction Center(簡(jiǎn)稱CIC)。CIC客戶服務(wù)中心系統(tǒng)平臺(tái)將使客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)、人工服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、Email服務(wù)、監(jiān)控管理知識(shí)庫(kù)管理及客戶信息管理等多種業(yè)務(wù)功能。

　　CIC系統(tǒng)是一個(gè)面向客戶，以人為本，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤�(gè)性化、綜合性服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)，成功運(yùn)作后，可為包括基金管理公司的所有客戶提供相關(guān)服務(wù)。系統(tǒng)為客戶提供多媒體自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)，客戶可以在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)利用身邊多種媒介獲得基金信息、辦理基金交易手續(xù)等全方位的客戶服務(wù)。系統(tǒng)還可以利用主動(dòng)呼出的功能配合業(yè)務(wù)推廣部門進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷，實(shí)施主動(dòng)的電話回訪及預(yù)約拜訪。由于大部分客戶習(xí)慣電話查詢的方式，因此在這套系統(tǒng)中，語(yǔ)音合成與傳送是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。作為系統(tǒng)重要集合鍵之一的TTS(語(yǔ)音合成技術(shù))起到了具有關(guān)鍵意義的語(yǔ)音報(bào)讀作用。

　　TTS技術(shù)又稱文語(yǔ)轉(zhuǎn)換技術(shù)，是實(shí)現(xiàn)以自然語(yǔ)言與計(jì)算機(jī)進(jìn)行交流的互動(dòng)手段。它將計(jì)算機(jī)自己產(chǎn)生的、或外部輸入的文字信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢月牭枚�的、流利的漢語(yǔ)口語(yǔ)輸出的技術(shù)，隸屬于語(yǔ)音合成。語(yǔ)音合成為通過(guò)機(jī)械的、電子的方法產(chǎn)生人造語(yǔ)音的技術(shù)。

　　TTS的基本結(jié)構(gòu)為(1)語(yǔ)言學(xué)處理：在文語(yǔ)轉(zhuǎn)換系統(tǒng)中起著重要的作用，主要模擬人對(duì)自然語(yǔ)言的理解過(guò)程——文本規(guī)整、詞的切分、語(yǔ)法分析和語(yǔ)義分析，使計(jì)算機(jī)對(duì)輸入的文本能完全理解，并給出后兩部分所需要的各種發(fā)音提示。(2)韻律處理：為合成語(yǔ)音規(guī)劃出音段特征，如音高、音長(zhǎng)和音強(qiáng)等，使合成語(yǔ)音能正確表達(dá)語(yǔ)意，聽起來(lái)更加自然。(3)聲學(xué)處理：根據(jù)前兩部分處理結(jié)果的要求輸出語(yǔ)音，即合成語(yǔ)音。TTS主要功能是讀出計(jì)算機(jī)所需傳遞出的字、詞、句子、文章及標(biāo)點(diǎn)、數(shù)字、運(yùn)算符和英文字母，語(yǔ)音輸出以句子為單位，讀出時(shí)可隨時(shí)改變聲音的幅度、基頻、語(yǔ)速、詞間或句間停頓，如此等等能夠使得計(jì)算機(jī)使用者能直接以聽覺(jué)感知計(jì)算機(jī)的相關(guān)信息。作為智能計(jì)算機(jī)研究的主導(dǎo)方向和人機(jī)語(yǔ)音通信的關(guān)鍵技術(shù)之一，語(yǔ)音合成一直受到各國(guó)科學(xué)界的廣泛關(guān)注。如今，隨著語(yǔ)音合成技術(shù)研究的突破，其對(duì)計(jì)算機(jī)發(fā)展和社會(huì)生活的重要性日益凸現(xiàn)出來(lái)。以語(yǔ)音合成技術(shù)開發(fā)出的計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件產(chǎn)品，幾乎深入到社會(huì)的每個(gè)行業(yè)和每個(gè)方面。

　　在CIC系統(tǒng)中使用的TTS技術(shù)是由炎黃新星和清華大學(xué)合作成立的華意語(yǔ)音計(jì)算研究中心研究和開發(fā)，其中凝結(jié)了清華大學(xué)二十多年的語(yǔ)音技術(shù)研究成果。清華大學(xué)計(jì)算機(jī)系人機(jī)語(yǔ)音對(duì)話研究組成立于1979年，在國(guó)家863、七五、八五、九五國(guó)家攻關(guān)、國(guó)家自然科學(xué)基金、軍事預(yù)研及學(xué)校211、985的支持下，曾取得了多項(xiàng)國(guó)際領(lǐng)先的研究成果。早期的語(yǔ)音合成技術(shù)的研究，往往集中在語(yǔ)音合成算法本身的研究上，其研究的方法和手段，與語(yǔ)音編碼有很多相似之處。其聲學(xué)模型的構(gòu)筑，也多通過(guò)模擬人的口腔的聲道特性來(lái)產(chǎn)生。其中比較著名的有Klatt的共振峰(Formant)合成系統(tǒng)，后來(lái)又產(chǎn)生了基于LPC、LSP和LMA等聲學(xué)參數(shù)的合成系統(tǒng)。這些方法用來(lái)建立聲學(xué)模型的過(guò)程為：首先錄制聲音，這些聲音涵蓋了人發(fā)音過(guò)程中所有可能出現(xiàn)的讀音；提取出這些聲音的聲學(xué)參數(shù)，并整合成一個(gè)完整的音庫(kù)。在發(fā)音過(guò)程中，首先根據(jù)需要發(fā)的音，從音庫(kù)中選擇合適的聲學(xué)參數(shù)，然后根據(jù)韻律模型中得到的韻律參數(shù)，通過(guò)合成算法產(chǎn)生語(yǔ)音。進(jìn)入九十年代以來(lái)，波形拼接(PSOLA)的算法，越來(lái)越被廣泛的應(yīng)用在語(yǔ)音合成系統(tǒng)中。同時(shí)，隨著計(jì)算機(jī)運(yùn)算速度越來(lái)越快和普及，人工智能領(lǐng)域的研究獲得了飛速的發(fā)展，而人工智能領(lǐng)域的最新研究成果向語(yǔ)音研究中的大量滲透，導(dǎo)致了語(yǔ)音處理技術(shù)及語(yǔ)音合成的研究產(chǎn)生了一個(gè)突破性的飛躍。炎黃新星與清華大學(xué)在漢語(yǔ)語(yǔ)音合成的研究和開發(fā)中，也突破性的運(yùn)用了人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹、隱馬爾可夫模型等方法，這些方法的運(yùn)用，徹底改變了漢語(yǔ)語(yǔ)音合成研究的研究重點(diǎn)，使?jié)h語(yǔ)語(yǔ)音合成的研究突破早期重點(diǎn)在單純算法的研究上，而變成一個(gè)系統(tǒng)工程的研究。語(yǔ)音合成的整體研究和開發(fā)，邁上了一個(gè)全新的臺(tái)階，并處在了國(guó)際最先進(jìn)的行列。

　　目前常見的客戶服務(wù)系統(tǒng)，其類似公告以及動(dòng)態(tài)基金的報(bào)讀都以人工方式預(yù)先錄制完成，后在客戶有需求時(shí)進(jìn)行播報(bào)。但這種播報(bào)方式存在一些顯而易見的弊病，最突出的莫過(guò)即時(shí)性。即時(shí)發(fā)布的各種公告以及隨時(shí)變換的動(dòng)態(tài)基金等發(fā)布后，如果單純依靠人工錄音，就需要專人隨時(shí)待崗，以便錄制最新的公告和各種變化后的基金信息。而采用TTS技術(shù)的CIC系統(tǒng)，通過(guò)TTS技術(shù)對(duì)文本文件進(jìn)行實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換時(shí)間甚至之短甚至可以以秒計(jì)算。也就是說(shuō)，當(dāng)基金公司的最新公告公布之后，可能馬上有客戶對(duì)此公告進(jìn)行查詢，在相應(yīng)撥入程序完成后，TTS可以在幾秒鐘時(shí)間內(nèi)對(duì)這個(gè)公告的文本進(jìn)行技術(shù)處理并在同時(shí)以語(yǔ)音方式傳輸?shù)娇蛻舳�。此外，采用TTS技術(shù)播報(bào)相關(guān)信息，還可以避免諸多人為失誤。很簡(jiǎn)單，在人工操作中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)誤讀誤報(bào)的現(xiàn)象，而且主觀因素對(duì)錄音效果影響也很大，如果錄制者錄音當(dāng)時(shí)情緒不飽滿那么錄制出的效果自然也不能令人滿意。這些情況都會(huì)令客戶對(duì)公司的整體印象大打折扣。而采用炎黃新星TTS技術(shù)后，這些令人頭痛的問(wèn)題自然都迎刃而解。

　　匯卓與炎黃新星共同推出的CIC系統(tǒng)具有強(qiáng)大的交互方式和計(jì)算機(jī)信息平臺(tái)，其中炎黃新星成熟的TTS技術(shù)使整個(gè)CIC系統(tǒng)更為完善，在其特有智能語(yǔ)音控制器作用下，文本輸出的語(yǔ)音音律流暢，使得聽者(長(zhǎng)盛用戶)在聽取公司播報(bào)信息時(shí)感覺(jué)自然潤(rùn)滑、毫無(wú)機(jī)器語(yǔ)音輸出的冷漠與生澀。TTS語(yǔ)音合成技術(shù)語(yǔ)音庫(kù)覆蓋國(guó)標(biāo)一、二級(jí)漢字，具有英文接口，自動(dòng)識(shí)別中、英文，支持中、英文混讀。所有聲音采用真人普通話為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音，實(shí)現(xiàn)了120——150漢字/秒快速語(yǔ)音合成，朗讀速度達(dá)3-4漢字/秒，使用戶可以聽到清晰悅耳的音質(zhì)和連貫流暢的語(yǔ)調(diào)。炎黃新星TTS(即SionSonic)所涉及的關(guān)鍵技術(shù)包括：適合漢語(yǔ)語(yǔ)音合成的漢語(yǔ)語(yǔ)料庫(kù)的設(shè)計(jì)、語(yǔ)料標(biāo)注及標(biāo)注工具的研發(fā)、基于統(tǒng)計(jì)方法漢語(yǔ)文字處理模塊的設(shè)計(jì)、基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型和統(tǒng)計(jì)模型的韻律模型設(shè)計(jì)、語(yǔ)音基元選取的算法及其訓(xùn)練算法、語(yǔ)音合成聲學(xué)處理的算法研制、系統(tǒng)工作框架的實(shí)際。SionSonic系統(tǒng)的特性為：采用最先進(jìn)的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)技術(shù)(可訓(xùn)練)、實(shí)現(xiàn)信息的即時(shí)傳送、同時(shí)處理多個(gè)呼叫請(qǐng)求、應(yīng)用領(lǐng)域可不斷擴(kuò)展、系統(tǒng)性能穩(wěn)定可靠、能在不同做作系統(tǒng)平臺(tái)下運(yùn)用、用戶接口靈活。作為一種應(yīng)用性極強(qiáng)的技術(shù)，SionSonic系統(tǒng)可衍生為不同產(chǎn)品，包括：語(yǔ)音合成開發(fā)包SDK V3.0；語(yǔ)音合成系統(tǒng)；語(yǔ)音合成服務(wù)器；智能語(yǔ)音控制器；離線合成系統(tǒng)；虛擬話務(wù)員；新華音霸等等。

　　一套具有世界領(lǐng)先技術(shù)的呼叫中心(CALL CENTER)系統(tǒng)能夠成為基金公司迎接挑戰(zhàn)的一項(xiàng)重要舉措。匯卓與炎黃新星共同推出的CIC系統(tǒng)可以使基金公司來(lái)改善服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度，密切與客戶的關(guān)系，使之最終成為基金公司與客戶溝通的一個(gè)最重要窗口。

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