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匯卓科技為北京小紅帽建立自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

2002/12/02

　　之前，"小紅帽"公司的客服系統(tǒng)由兩套獨(dú)立的電話系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)組成，電話系統(tǒng)由一臺(tái)Nortel Option 11C交換機(jī)實(shí)現(xiàn)，在工作時(shí)間（周一-周五的9：00-18：00）將客戶的電話按照一定的優(yōu)先級(jí)轉(zhuǎn)入空閑的業(yè)務(wù)代表電話應(yīng)答；由于業(yè)務(wù)代表每天需要接聽大量的客戶電話（特別在每年年底的報(bào)刊發(fā)行高峰期），同時(shí)需要給客戶發(fā)送大量的傳真，多數(shù)業(yè)務(wù)代表每天大部分的工作時(shí)間和精力都消耗在這些煩雜瑣碎的電話和傳真事務(wù)上面。所以?quot;小紅帽"公司在考慮整套呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用的大前提下，采取分步實(shí)施的政策，從業(yè)務(wù)需要的角度先上一臺(tái)IVR系統(tǒng)，一方面自動(dòng)完成諸如：信息查詢、傳真發(fā)送等日常占用人工較多的煩雜的事務(wù)性工作，同時(shí)分流三類客戶，以緩解坐席代表的壓力；另一方面能夠向公眾提供7*24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，樹立公司形象，有利于今后的業(yè)務(wù)拓展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。在對(duì)多家公司的技術(shù)考核和綜合評(píng)估，"小紅帽"公司最后選用了匯卓科技提供的IVR產(chǎn)品--VM3.0自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。

　　該自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答VoiceMaster系統(tǒng)采用開放式體系結(jié)構(gòu)，純軟的應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)，結(jié)合小紅帽公司代理發(fā)行、直投配送等業(yè)務(wù)，為客戶提供7*24小時(shí)的語(yǔ)音自助服務(wù)。大大提高了小紅帽公司的客戶服務(wù)水平和工作效率，"有助于小紅帽更好地貼近生活，服務(wù)社會(huì)，服務(wù)讀者"--小紅帽語(yǔ)。該系統(tǒng)已于9月1日全面上線投入運(yùn)作（服務(wù)熱線：010-67756666），并成功的配合完成了"小紅帽"公司2003年度的報(bào)刊發(fā)行工作。主要實(shí)現(xiàn)了以下功能：

• 自動(dòng)語(yǔ)音功能
  提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢、公司介紹等自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，有效的緩解業(yè)務(wù)代表重復(fù)性勞動(dòng)；
  
• 傳真功能
  實(shí)現(xiàn)2－Call－Fax和1－Call－Fax ，即客戶既可以用傳真機(jī)自助索取傳真，又可以留下傳真號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送傳真。
• 轉(zhuǎn)接座席
  根據(jù)客戶按鍵選擇，接到不同的業(yè)務(wù)組，實(shí)現(xiàn)訂書、投訴等業(yè)務(wù)；
• 語(yǔ)音信箱功能
  非工作時(shí)間系統(tǒng)自動(dòng)開通語(yǔ)音信箱，實(shí)現(xiàn)8小時(shí)工作時(shí)間外自動(dòng)訂購(gòu)、配送等業(yè)務(wù)受理；
• 外撥功能
• 內(nèi)部通知播報(bào)
  實(shí)現(xiàn)管理員向座席以外撥的方式發(fā)放通知；
• 系統(tǒng)資源實(shí)時(shí)監(jiān)控、管理功能
  提供圖形化的系統(tǒng)監(jiān)控管理工具，可實(shí)時(shí)的顯示系統(tǒng)組件、通訊線路、主控計(jì)算機(jī)的連接情況、不間斷電源（UPS）及磁盤容量等狀態(tài)。當(dāng)有問(wèn)題或出錯(cuò)時(shí)產(chǎn)生報(bào)警及警告信息通知系統(tǒng)管理員，另外，還可以選擇自動(dòng)外撥電話語(yǔ)音的通知方式如電話、短信等；
• 業(yè)務(wù)在線更新功能
  提供圖形化呼叫流程設(shè)計(jì)工具，并在線生成并更新業(yè)務(wù)流程，無(wú)需停機(jī)；
• 報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能
  提供多種標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表，為系統(tǒng)管理提供定期或即時(shí)的系統(tǒng)信息，還可根據(jù)需要自定義報(bào)表，適應(yīng)特別的商務(wù)需求。
  

　　匯卓科技開發(fā)的VoiceMaster系統(tǒng)是一套實(shí)施簡(jiǎn)單、開發(fā)容易、適合各類需求的IVR系統(tǒng)，具有近10年運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，是一個(gè)集成式語(yǔ)音/傳真應(yīng)答和信息傳輸系統(tǒng)。VM提供的交互式并具有保存、轉(zhuǎn)發(fā)功能的語(yǔ)音/傳真服務(wù)和一整套配合快速開發(fā)、實(shí)時(shí)系統(tǒng)性能和活動(dòng)監(jiān)控、報(bào)表等的管理工具，不僅滿足了"小紅帽"公司現(xiàn)在的客服系統(tǒng)需要；同時(shí)支持"小紅帽"公司整和現(xiàn)有的電話系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，向各種類型的呼叫中心升級(jí)（基于板卡的、基于PBX的或是最新的CIC多媒體客戶互動(dòng)中心）。

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯