匯卓科技——客戶服務(wù)中心專題 之四
客戶服務(wù)中心將突破地域的限制，朝更廣闊的分布式發(fā)展——IP技術(shù)
2003/06/04
地理上的實際距離正在因為網(wǎng)絡(luò)而急劇縮小，人們的工作和生活對網(wǎng)絡(luò)的依賴不斷增大，正是這樣，現(xiàn)代的客戶服務(wù)中心也越來越多構(gòu)筑在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上。
上篇中提到，單點的客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢是，實現(xiàn)融合通訊和擺脫硬件束縛的第四代呼叫中心；那么整個客戶服務(wù)中心將是分布式構(gòu)架為主流，其中更是以基于IP技術(shù)的分布式為最佳。
在品牌經(jīng)濟的今天，企業(yè)和機構(gòu)更傾向于將品牌的無形資產(chǎn)脫離于地域的限制，其客戶遍布全國各地，甚至走出國門，在世界上占有一席之地；與此同時，國際品牌也同樣敲開中國的大門。服務(wù)水平成為關(guān)鍵的一項競爭指標，于是一系列問題擺在企業(yè)和機構(gòu)面前--
問題一：構(gòu)建客戶服務(wù)中心是勢在必行，但是如何服務(wù)遍布全國的客戶呢？如果采用傳統(tǒng)的800企業(yè)付款的服務(wù)電話，高額的長途電話費將是很大的負擔。
解答：構(gòu)建分布式的呼叫中心，在客戶集中的城市設(shè)立售后服務(wù)點，提供當?shù)氐目蛻舴⻊?wù)接入電話號碼，客戶的服務(wù)請求（包括電話、傳真、短消息等多媒體方式）將由當?shù)胤⻊?wù)人員應(yīng)答。當服務(wù)請求出現(xiàn)突發(fā)性的增高時，客戶來電將通過IP，被自動路由到總部或其他分支服務(wù)點，而客戶并不知道他所得到的服務(wù)來自一個異地城市�？蛻魧⒌玫郊皶r的當?shù)刂С�，并且各個服務(wù)點之間互為保障，保證一流的服務(wù)水平。
問題二：客戶的數(shù)據(jù)資料分散在各地，如何統(tǒng)一處理？
解答：分布式客戶服務(wù)中心將對所有的客戶數(shù)據(jù)資料統(tǒng)一管理，當客戶打入電話的同時，系統(tǒng)將辨別客戶的身份，并通過IP通訊將客戶的資料自動從總部的數(shù)據(jù)庫中調(diào)出，并在客服人員電話振鈴的同時，在PC機屏幕上彈出窗口，顯示該客戶所有相關(guān)信息，在信息修改了之后，總部數(shù)據(jù)庫將自動動態(tài)更新。
問題三：客服人員的分散各地，如何管理，保證統(tǒng)一的服務(wù)水平？
解答：利用統(tǒng)一的知識庫體系，使服務(wù)人員在回答客戶咨詢的時候能夠最迅速地提供專業(yè)、標準的訊息。同時錄音、"耳語"提示、監(jiān)聽等都是提高統(tǒng)一服務(wù)水平的理想方式。
此外，分布式客戶服務(wù)中心還將有利于災(zāi)難備份。當某一客戶服務(wù)點發(fā)生問題或是由于不可避免的外界因素導致服務(wù)無法進行，電話將自動被切換到其他客戶服務(wù)中心繼續(xù)提供服務(wù)，而當?shù)氐目蛻舴⻊?wù)人員還可以在各自家里通過電話線、或上網(wǎng)的方式，作為異地遠程客服務(wù)人員登錄，絲毫不耽誤服務(wù)提供。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯