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上海假期客戶服務(wù)呼叫中心方案

2001/09/11

1.系統(tǒng)概要

“客戶服務(wù)中心Call Center”對各類公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。近年來，商品競爭已轉(zhuǎn)向品牌競爭，服務(wù)成為商品競爭的重要手段。隨著電信市場的發(fā)展與擴(kuò)大，以及電話資費(fèi)的調(diào)整；固定電話，移動電話及因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用。對企業(yè)來說，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當(dāng)前的發(fā)展方向。

有效的利用電信資源，建立“客戶服務(wù)中心Call Center”，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標(biāo)。

充分的利用電信資源與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶服務(wù)中心，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道：

• 撥入客戶服務(wù)中心的客戶，首先由自動語音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您使用……”， 客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對客戶情緒的影響。有利于減少投訴，提高公司形象。

• 客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報(bào)及人工座席應(yīng)答；對于新客戶可以選擇自動語音播報(bào)了解公司情況、產(chǎn)品種類、價(jià)格等與客戶有關(guān)的信息，如需人工座席應(yīng)答可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。

• 由于大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動語音播報(bào)系統(tǒng)，這樣就可使話務(wù)員從大量的重復(fù)性勞動中解放出來；從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)，周到的服務(wù)。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運(yùn)營成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。

• 客戶服務(wù)中心可提供24小時(shí)全天候服務(wù)，自動語音播報(bào)系統(tǒng)為客戶提供全天候服務(wù)。

• 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡(luò)過的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專業(yè)技能等級等信息。

• 班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會被客戶發(fā)現(xiàn)，也可加入到客戶與座席的談話，對新手進(jìn)行培訓(xùn)或?yàn)榭蛻籼峁└鼘�業(yè)的服務(wù)。

2.本方案所需實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)功能

2.1自動語音應(yīng)答（IVR）
2.2智能選擇座席（ACD）
2.3自動傳真功能
2.4人工座席應(yīng)答
2.5來電號碼的顯示
2.6客戶資料的電腦查詢與錄入
2.7查詢統(tǒng)計(jì)
2.8現(xiàn)有資源的集成

3.硬件介紹

3.1網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

3.2呼叫中心服務(wù)器（CTIServer）

選用美國奧迪堅(jiān)AltiGen高度整合通訊服務(wù)器。奧迪堅(jiān)AltiGen是網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和整合式呼叫中心平臺的專業(yè)供應(yīng)商，其全球領(lǐng)先的整合技術(shù)、成熟的產(chǎn)品和務(wù)實(shí)的解決方案為企業(yè)從傳統(tǒng)通訊模式向網(wǎng)絡(luò)時(shí)代整合通訊模式的轉(zhuǎn)變提供了一條最經(jīng)濟(jì)、最便捷的途徑。其產(chǎn)品將計(jì)算機(jī)與通信緊密的結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)信息訪問，消息處理，以及本地網(wǎng)與廣域網(wǎng)的互連。

AltiGen提供的高度整合通訊服務(wù)器包括了系統(tǒng)完整的語音設(shè)備，且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認(rèn)證。AltiGen的產(chǎn)品無論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準(zhǔn)確性在同類產(chǎn)品中都表現(xiàn)出眾。

4.軟件介紹

本系統(tǒng)分為三層體系結(jié)構(gòu)，分別為：客戶應(yīng)用層（App-Operate）、流程處理層（Flow-Server）、CT處理層（CT-Server），下面將做一一介紹。

4.1 軟件結(jié)構(gòu)

本系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)如下：

軟件處理結(jié)構(gòu)

從上圖可見，軟件采用結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)，各模塊相對獨(dú)立。在系統(tǒng)改造或者進(jìn)行二次開發(fā)時(shí)，可以很容易的添加模塊，實(shí)現(xiàn)新的功能。

軟件層次：

• CT-Server 語音卡控制層

控制底層AltGen語音交換卡的操作，完成所有交換機(jī)的控制功能，包括：提機(jī)、掛機(jī)、轉(zhuǎn)接、交換、撥號呼叫、放音、錄音等操作。此層通過TCP/IP與流程處理服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。

• Flow-Server 業(yè)務(wù)流程控制

控制業(yè)務(wù)發(fā)生流程，包括語音內(nèi)容的播放，按鍵內(nèi)容的接收，數(shù)據(jù)處理過程的調(diào)用等。與CT-Server，App-Operate采用TCP/IP進(jìn)行通訊。

• App-Operate 應(yīng)用操作層

包括應(yīng)用程序界面，軟件功能操作，系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析界面等。采用TCP/IP協(xié)議與Flow-Server進(jìn)行通訊。

4.2 功能子系統(tǒng)詳細(xì)介紹

4.2.1自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）

交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)以語音播放、收號、傳真、語音合成、TTF（TEXT TO TIF）等手段處理自動流程業(yè)務(wù)。交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)以模擬或數(shù)字接口和ACD對接。

在用戶的IVR語音應(yīng)用流程的設(shè)計(jì)方面，本IVR平臺采用了語音核心與應(yīng)用流程分離的技術(shù)，把語音流程數(shù)據(jù)從IVR語音核心程序中提取出來，并提供語音流程設(shè)計(jì)工具進(jìn)行用戶語音流程的設(shè)計(jì)。

• IVR的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移功能

業(yè)務(wù)流程在運(yùn)行過程中，根據(jù)實(shí)際情況有時(shí)需要從當(dāng)前業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他業(yè)務(wù)。IVR提供了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移功能包括在本地自動求助人工臺、轉(zhuǎn)移人工臺、路由人工臺、多個(gè)IVR之間互相轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)。

• IVR的呼出功能

當(dāng)需要呼叫普通用戶、設(shè)置摘機(jī)通知、取消摘機(jī)通知或自動尋呼機(jī)通知時(shí)，業(yè)務(wù)流程需主動呼出，IVR提供了主動呼出的功能�？梢灾付ê舫龅谋唤刑柎a和主叫號碼。

• IVR的語音流程對應(yīng)表的設(shè)置功能

本系統(tǒng)的IVR平臺可提供語音流程對應(yīng)設(shè)置功能：根據(jù)被叫號碼來設(shè)置語音流程的對照表、根據(jù)主叫號碼來設(shè)置語音流程的對照表、根據(jù)呼入的線路號碼來設(shè)置語音流程的對照表。

• 轉(zhuǎn)移呼叫功能

此項(xiàng)功能用于將當(dāng)前呼叫轉(zhuǎn)移到“請求路由功能”所獲取的當(dāng)前設(shè)備上去。

• 獲取呼叫數(shù)據(jù)

呼叫從人工臺轉(zhuǎn)回后，用此功能取得人工臺設(shè)置的呼叫數(shù)據(jù)。

• 直接呼出

話務(wù)員可以在座席臺直接發(fā)起呼叫，其權(quán)限可以由系統(tǒng)設(shè)定。

• 輔助呼叫

是指話務(wù)員可以在話務(wù)空閑時(shí)從系統(tǒng)取得待呼出的資料，再由話務(wù)員主動呼出，要求話務(wù)員有相應(yīng)的權(quán)限。

• 預(yù)測呼出

系統(tǒng)在提供預(yù)測呼出登記，事先對某一接入碼登記一批將要呼出的電話，系統(tǒng)將根據(jù)一定的規(guī)則自動呼出，被叫摘機(jī)后分配給話務(wù)員。

• 預(yù)瀏覽呼出

本系統(tǒng)提供預(yù)瀏覽呼出登記，事先對某一接入碼登記一批將要呼出的電話，系統(tǒng)鎖定空閑話務(wù)員，并顯示所有登記的電話及相關(guān)信息供其瀏覽，話務(wù)員在了解了相關(guān)信息后發(fā)起呼叫呼出。

4.2.2人工座席系統(tǒng)

• 話務(wù)席子系統(tǒng)介紹：

A：座席登錄（話務(wù)員上班操作）
B：座席休息（話務(wù)員暫停操作）
C：取消休息
D：下班操作
E：呼入提示處理
F：摘機(jī)操作
H：轉(zhuǎn)接語音服務(wù)
I：轉(zhuǎn)接分臺服務(wù)（轉(zhuǎn)接熱線電話）
J：人工在線幫助
K：三方通話
L：呼叫外線電話
M：呼叫內(nèi)線電話
N：客戶信息維護(hù)
O：座席通話信息提示
P ：排隊(duì)信息提示
T: 信息查詢
U：會議功能

• 班長席子系統(tǒng)

班長席子系統(tǒng)除了話務(wù)席子系統(tǒng)中所介紹的全部功能外，還具有如下座席管理功能；

A：開始監(jiān)聽
B：結(jié)束監(jiān)聽
C：開始錄音
D：結(jié)束錄音
E：強(qiáng)拆電話
F：攔截呼叫
G：話務(wù)席監(jiān)控

4.2.3數(shù)據(jù)傳輸處理子系統(tǒng)

數(shù)據(jù)傳輸處理子系統(tǒng)，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的可靠性傳輸處理。

采集的數(shù)據(jù)保存在本地的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，每日定時(shí)傳輸?shù)娇偣�司�?shù)據(jù)庫服務(wù)器中，采用TCP/IP協(xié)議進(jìn)行傳輸，當(dāng)系統(tǒng)監(jiān)測到不可靠傳輸時(shí)，將會進(jìn)行差錯(cuò)處理控制，重新傳輸數(shù)據(jù)。

當(dāng)本地?cái)?shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)意外損壞時(shí)，可以重新從總公司數(shù)據(jù)庫中抽取本地?cái)?shù)據(jù)，生成本地?cái)?shù)據(jù)庫。

4.2.4查詢分析統(tǒng)計(jì)子系統(tǒng)

管理員可以通過此系統(tǒng)，分析各座席業(yè)務(wù)量，各通道的查詢情況。

4.2.5其它子系統(tǒng)的集成

• 傳真自動回復(fù)

客戶可以從傳真機(jī)上自動獲取所需信息。

• 電子商務(wù)應(yīng)用

系統(tǒng)專線連接Internet網(wǎng)絡(luò)，客戶可以通過Internet網(wǎng)絡(luò)與座席人員進(jìn)行電話交流。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯